Hosted Call Center
Opdag fordelene ved et hosted call center med LiveAgent: forbedre kundetilfredshed, fremskynde svartider og reducere omkostninger. Vores webbaserede løsning til...
5 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
Samtaler over telefonen er stadig en vigtig kontaktkanal for både virksomheder og deres kunder. Det er rigtigt, at andre kommunikationsformer som beskedtjenester, live chat eller chatbots bliver mere og mere populære, men et godt, gammeldags telefonopkald er stadig en kommunikationsform, som mange kunder vælger for at komme i kontakt med en af din virksomheds repræsentanter.
Hvorfor telefonsupport stadig er vigtig
En undersøgelse har vist, at 69% af kunderne foretrækker telefonsupport frem for chat eller andre supportkanaler. Og selvom en anden undersøgelse indikerede, at 71% af de adspurgte mener, at live chat vil blive mere populært end e-mails og telefoner inden 2021, er callcentre stadig en grundsten i kundeservice og kundesupport.
Første kontakt callcenter-skabeloner
Vi har lavet et sæt første-kontakt skabeloner til callcentre. Når en kunde tager kontakt til dit callcenter for første gang, vil disse skabeloner hjælpe dig med at give dine kunder den bedst mulige oplevelse over telefonen. Du er velkommen til at kopiere dem og bruge dem ordret, eller tilpasse dem efter behov og benytte dem i et andet format.
Første kontakt skabelon 1
Hej! Mit navn er [navn], jeg er [agentens stilling] fra [team-/afdelings-/virksomhedsnavn]. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
[Kundehilsen]
Hvis kunden rapporterer et problem eller en udfordring:
Jeg er virkelig ked af at høre det. Jeg kan kun forestille mig, hvor frustrerende det må være. Kan du give mig lidt flere detaljer, så jeg kan hjælpe dig mere effektivt?
[Kunden accepterer]
Perfekt, vær venlig at besvare følgende spørgsmål. Beklager ulejligheden, men jeg har virkelig brug for at vide lidt mere for at kunne hjælpe dig. [En liste med et par spørgsmål, der vil hjælpe agenten med at støtte kunden bedre]
[Kunden svarer på spørgsmålene]
Fint, tak skal du have! Jeg har noteret det hele, tak for din tålmodighed. Det ser ud til, at vi kan løse dette problem med det samme. Har du to minutter mere til at blive på linjen, så vi sammen kan finde en løsning på dit problem?
[Kunden accepterer]
[Agenten fortsætter samtalen og forsøger at løse problemet i løbet af et par minutter]
Første kontakt skabelon 2
Hej! Det er [navn] fra [virksomhed/team/afdeling]. Hvordan har du det i dag?
[Kundehilsen]
Hvis kunden rapporterer et problem eller en udfordring:
Åh, jeg er virkelig ked af, at du har oplevet sådanne problemer med vores [produkt/service]. Giv mig venligst dit fulde navn og [ordrenummer/konto-login/kundenummer], så jeg kan finde dine oplysninger i vores system og begynde at håndtere problemet.
[Kunden oplyser detaljer]
Okay, jeg er logget ind i vores system, og jeg kan se, at [beskriv nuværende status på en ordre/mulig produktfejl/potentiel årsag til et problem med en service]. Er det korrekt?
[Kunden bekræfter eller afviser]
Tak for disse oplysninger. Det ser ud til, at vi ikke kan løse dette problem under vores samtale, så jeg har netop oprettet en problemrapport, og vores system vil tildele et unikt nummer til din sag. Er det i orden?
[Kunden bekræfter]
Inden for de næste par minutter vil du modtage en e-mailbekræftelse med dit ticketnummer. Du kan tjekke status på din anmodning ved at klikke på linket i e-mailen. Det kan tage op til [1/2/5…] dage at løse dit problem. Vi kontakter dig via [telefon/e-mail/besked-app] for at informere dig, når problemet er løst. Vil det fungere for dig?
[Hvis kunden bekræfter] Tak fordi du kontaktede os. Vi vil gøre vores bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
[Hvis kunden afviser] Hvis det ikke fungerer for dig, må du meget gerne fortælle mig, hvad det bedste udfald ville være for dig, eller hvor længe du er villig til at vente på, at vi løser problemet.
[Samtalen fortsætter, indtil agenten finder den mest tilfredsstillende løsning]
Første kontakt skabelon 3
Godmorgen/God eftermiddag/Morgen! Du har kontaktet [virksomhed]s [afdelings-/teamnavn] kontaktcenter. Jeg er glad for at kunne hjælpe dig i dag. Fortæl mig venligst, hvad dit problem er.
[Kundehilsen]
Hvis kunden rapporterer et problem eller en udfordring:
Jeg kan kun forestille mig, hvor frustrerende [situationen beskrevet af kunden] må være for dig. Jeg lover, at jeg vil gøre mit bedste for at finde den rette løsning til dig så hurtigt som muligt. Hvad er dit navn?
[Kunden siger sit navn]
[Kundens navn], beskriv venligst dit problem grundigt ved at besvare nogle få spørgsmål. Disse oplysninger vil være meget hjælpsomme [liste med spørgsmål]
Okay, [kundens navn]. Det ser ud til, at jeg skal involvere vores tekniske team for at hjælpe dig med [problemet/udfordringen/teknisk fejl]. Normalt tager det op til [3/5/7] dage at håndtere sådanne problemer. Lad mig oprette en sag til vores tekniske support. Du kan tjekke status på din sag ved at logge ind på vores dashboard. Ved du, hvordan man gør det?
[Hvis kunden siger “ja”, kan agenten fortsætte. Hvis kunden siger “nej”, bør agenten forklare, hvordan man logger ind på dashboardet]
Som sagt vil vores tekniske team tage sig af din anmodning, og du kan følge udviklingen i vores dashboard. Når problemet er løst, sender vi dig også en e-mail eller ringer til dig. Hvilken kommunikationskanal foretrækker du?
[Kunden vælger kanalen]
Det er fint. Tak fordi du tog kontakt, og lad os holde kontakten. Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
[Hvis kunden siger “nej”, kan agenten afslutte samtalen. Hvis kunden siger “ja”, bør agenten tale med dem for at få flere detaljer]
Endnu en gang tak fordi du kontaktede os. Og husk, hvis du har andre ønsker, er du altid velkommen til at kontakte os.
Nøgleelementer for effektive første kontakt-opkald
Når du bruger disse skabeloner, skal du huske at inkludere disse væsentlige elementer i enhver første kontakt-samtale:
- Hilsen – En varm, professionel velkomst
- Agent-identifikation – Agentens navn og stilling
- Virksomhedsidentifikation – Navnet på virksomheden og afdelingen
- Empati – Vis forståelse for kundens situation
- Aktiv lytning – Stil opklarende spørgsmål for bedre at forstå problemet
- Klare næste skridt – Informer kunden om tidsrammer og hvordan de bliver kontaktet
- Professionel tone – Bevar en venlig, men professionel tone igennem samtalen
Disse skabeloner fungerer som fundament, som du kan tilpasse ud fra din virksomheds specifikke behov, branche og kundeservice-filosofi. Det vigtigste er at få kunderne til at føle sig hørt, værdsat og trygge ved, at deres problem bliver løst.
