Opdag vigtigheden af kundetilfredshedsundersøgelser for at vurdere tilfredshed, forbedre loyalitet og reducere churn. Lær bedste praksis, smarte mål og effektive spørgsmål for at booste kundeerfaring og forretningsvækst.
Kundetilfredshedsundersøgelser er spørgeskemaer designet til at hjælpe virksomheder med at forstå graden af tilfredshed, som deres kunder har med deres produkter, tjenester, personlige erfaringer, brandimage eller kundesupport. Det generelle formål med kundetilfredshedsundersøgelser er at vurdere, hvor tilfreds eller utilfreds dine kunder er med forskellige aspekter af dine produkter, tjenester eller processer. Disse undersøgelser hjælper dig med at bestemme din virksomheds gennemsnitlige CSAT-score.
Kundetilfredshedsundersøgelser kan omfatte forskellige typer spørgsmål, såsom multiple choice-spørgsmål (ratingskala-spørgsmål, binær skala “ja/nej”-spørgsmål, nominale spørgsmål, Likert-skala-spørgsmål, semantiske differentiale-spørgsmål) og åbne spørgsmål eller enhver kombination af de nævnte spørgsmål.
En utilfreds kunde vil fortælle mellem 9-15 personer om deres negative erfaring med en virksomhed
Det tager i gennemsnit 12 positive erfaringer at kompensere for en uløst negativ erfaring
Kunder, der giver din virksomhed en 5-stjernet vurdering på en skala fra 1 til 5, er 6 gange mere tilbøjelige til at købe fra dig igen
Hvad dette betyder, er at indsatsen er høj for virksomheder, når det kommer til kundetilfredshed, og kundetilfredshedsundersøgelser er en af de mest effektive måder at finde ud af, hvordan dine kunder føler sig omkring din virksomhed. Undersøgelser hjælper også med at identificere, hvad der virker, hvad der ikke virker, og hvad du skal forbedre, så du kan give en bedre erfaring til dine kunder.
Bedste praksis for kundetilfredshedsundersøgelser
Hold det kort – undersøgelser med 1-3 spørgsmål har den højeste gennemsnitlige færdiggørelsesrate (83,34%)
Stil spørgsmål, der har et veldefineret formål og en stærk begrundelse for at være inkluderet
Stil ikke dobbeltspørgsmål, der berører mere end ét emne
Undgå at bruge intern eller branchejargon, der kan være forvirrende for respondenter
Gør brug af ja/nej-spørgsmål, når du stiller et spørgsmål, der har et simpelt resultat
Tillad åben tekstfeedback – du kan afdække nye indsigter, du ikke forventede
Sørg for, at din undersøgelse er optimeret til mobilenheder
Beslut dig for de bedste undersøgelsesdistributionsmetoder for din virksomhed (e-mails, pop-ups på siden, feedbackwidgets osv.)
Tænk på et ideelt tidspunkt at distribuere dine undersøgelser på forskellige stadier af kundelivscyklussen
Tilbyd undersøgelsesrespondenter en bonus (hvis det giver mening) – undersøgelser har vist, at incitamenter kan øge undersøgelsessvarprocenten med 5% til 20%
Tak kundernefor deres feedback, uanset arten af feedbacken
Spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser
For at få værdifuld feedback fra dine kunder, skal du stille dem de rigtige spørgsmål. Nedenfor er nogle af de mest almindelige kundetilfredshedsundersøgelsesspørgsmål (både generelle og produktspecifikke), som du kan bruge, når du opretter dine egne CSAT-undersøgelser.
Generelle kundefeedback-undersøgelsesspørgsmål
Hvor tilfreds er du samlet set med vores produkter?
Hvor tilfreds er du med mangfoldigheden af vores produkt-/servicelinje?
Hvor ofte bruger du produktet/tjenesten?
Hvad ville få dig til at bruge [Produktnavn] oftere?
Hjælper [Produktnavn] dig med at nå dine mål?
Hvor godt opfylder vores produkt dine behov?
Hvordan har vores produkt/tjeneste påvirket dig/din virksomhed/din livsstil?
Hvordan ville du vurdere produktets kvalitet?
Hvordan ville du sammenligne kvaliteten af vores produkter med kvaliteten af vores konkurrenter?
Sammenlignet med vores konkurrenter, er vores produktkvalitet bedre, værre eller nogenlunde den samme?
Sammenlignet med vores konkurrenter, er vores priser højere, lavere eller nogenlunde de samme?
Er vores produkter/tjenester prissat passende?
Hvordan ville du føle dig, hvis du ikke kunne bruge [Produktnavn] længere?
Hvor tilfreds er du med de betalingsmuligheder, vi tilbyder?
Hvor let var det at gennemføre dit køb?
På en skala fra 1 (ikke let) til 10 (meget let), hvor let var din checkout-erfaring?
Stødte du på problemer under checkout?
Var der noget i din checkout-proces, vi kunne forbedre? Hvis ja, hvad?
Hvad var din vigtigste bekymring eller frygt før købet?
Hvad var det, der næsten fik dig til ikke at købe fra os?
Hvad var det vigtigste, der fik dig til at købe?
Hvor tilfreds er du med vores produktemballage?
Hvor tilfreds er du med leveringen af vores produkter?
Hvordan ville du vurdere leveringstiden?
Hvor tilfreds er du med vores returpolitik?
Hvis vi tilbød [belønningsprogram/rabatter/], ville du bruge det?
SaaS-produktfeedback-undersøgelsesspørgsmål
Hvordan hørte du om os?
Hvilke af vores konkurrenter overvejede du før du valgte os?
Hvad er den primære grund til at vælge vores produkt frem for konkurrenter?
Hvad var det ene, der næsten fik dig til ikke at tilmelde dig?
Hvordan bruger du vores produkt/tjeneste?
Hvad forsøger du at løse ved at bruge vores produkt/tjeneste?
Har du brugt et lignende [produkt/tjeneste] før?
Hvad kunne du lide ved det/de tidligere produkt/tjeneste(r)?
Hvad er den vigtigste funktion i vores produkt?
Hvilke 3 funktioner er mest værdifulde for dig?
Hvad er den vigtigste funktion, vi skal tilføje?
Hvad er de 3 vigtigste funktioner, vi mangler?
Hvad er en funktion, vi kan tilføje, der ville gøre vores produkt uundværligt for dig?
Hvis vi introducerede [ny funktion/produkt], ville du være villig til at teste det/dem?
Hvor ofte bruger du denne funktion?
Hvor skuffet ville du være, hvis du ikke længere kunne bruge [Funktionsnavn]?
Hvilke funktioner er ikke nyttige for dig?
Hvis du kun kunne ændre én ting ved vores produkt, hvad ville det være?
Er vores prissætning klar for dig?
Føler du, at vores [produkt/tjeneste] er værd prisen?
Hvad ville du bruge som alternativ, hvis vores værktøj ikke længere var tilgængeligt?
Hvor tilfreds er du med vores fakturering og fakturering?
I hvilket omfang er du enig i følgende udsagn: [Produktnavn]’s onboarding-proces var enkel, ligetil og smertefri.
Hvor brugbar finder du vores videoguides?
Hvordan ville du vurdere den træning og hjælp, du har modtaget fra vores team hidtil?
Hvordan kunne vi forbedre din erfaring med at bruge vores løsning?
Hvad kunne vi ændre for at gøre vores produkt/tjeneste mere brugervenlig?
Hvad er den vigtigste grund til, at du nedgraderer/annullerer?
Fik prisen på vores produkt/tjeneste dig til at forlade?
Har du besluttet at teste en konkurrent?
Er det sandsynligt, at du opgraderer din konto i fremtiden?
Hvad er den primære fordel, du har fået ved at bruge vores produkt?
Hvor længe brugte du vores produkt/tjeneste, før du så resultater?
Kundeerfaring-undersøgelsesspørgsmål
Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med vores virksomhed?
Fra 1 (utilfreds) til 10 (meget tilfreds), hvordan ville du vurdere din samlede tilfredshed med os?
Beskriv med dine egne ord, hvordan du føler dig omkring [Virksomhedsnavn eller Produktnavn].
Hvordan ville du vurdere din seneste erfaring med os?
Hvordan sammenlignede din erfaring med dine forventninger?
Blev dine forventninger opfyldt, ikke opfyldt eller overgået?
Hvor responsiv har vi været over for dine spørgsmål eller bekymringer om vores produkter?
Hvor tilfreds er du med vores virksomheds overordnede kommunikationsindsats?
Hvor sandsynligt er det, at du vender tilbage til [Virksomhedsnavn] til dit næste køb?
Hvis vi kunne gøre hvad som helst, hvad skulle vi gøre for at IMPONERE dig?
Hvilken virksomhed ville du sige er vores største konkurrent på … markedet?
Hvad gør vores konkurrenter bedre end os?
Hvordan ville du sammenligne vores priser med vores konkurrenters?
På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?
Har du yderligere kommentarer eller feedback til os?
Hvordan kunne vi forbedre din erfaring med [Virksomhedsnavn]?
Kundeservice-undersøgelsesspørgsmål
Samlet set, hvordan ville du vurdere kvaliteten af din kundeserviceoplevelse?
Hvor tilfreds er du med den overordnede præstation af vores serviceteam?
Hvor responsiv (eller uresponsiv) er vores virksomhed i at besvare dine spørgsmål?
Hvor godt forstod vi dine spørgsmål og bekymringer?
Hvor lang tid tog det os at behandle dine spørgsmål og bekymringer?
Hvor meget indsats skulle du personligt lægge for at håndtere din anmodning?
Hvor let var det at løse dit problem hos os, på en skala fra 1-5?
Baseret på din seneste interaktion vedrørende (incident), hvor tilfreds eller utilfreds var du med vores kundeservicerepræsentant?
Hvor responsiv eller uresponsiv ville du sige, at vores kundeservicerepræsentant var?
Hvor høflig eller uhøflig ville du sige, at vores kundeservicerepræsentant var?
Hvor vidende eller uvidende ville du sige, at vores kundeservicerepræsentant var?
Hvor effektiv eller ineffektiv ville du sige, at kommunikationen var?
Hvor meget følte du, at vores kundeservicerepræsentant ville hjælpe dig?
Gjorde vores kundesupportrepræsentant dig føle værdsatte som kunde?
Baseret på din seneste supportopkald/chatsession, hvor let eller svært var det at interagere med [Virksomhedsnavn]?
Hvad kan vores kundeserviceteam gøre bedre?
Hvordan kunne vi gøre det lettere at løse dine spørgsmål eller bekymringer?
Hvad er det ene, du gerne vil se forbedret i dine interaktioner med vores kundeserviceteam?
Webstedfeedback-undersøgelsesspørgsmål
Samlet set, hvor godt opfylder vores websted dine behov?
Hvad var dit første indtryk, da du kom ind på webstedet?
Hvor tilfreds er du med designet og funktionaliteten af vores websted?
Hvor godt forstår du, hvad [Virksomhedsnavn] gør fra vores startside?
Hvor let var det at bruge/navigere på vores websted? Havde du nogle problemer?
Hvad håber du at opnå ved at besøge vores websted?
Hvor let var det at finde det, du ledte efter på vores websted?
Tog det dig mere eller mindre tid end forventet at finde det, du ledte efter på vores websted?
Hvor visuelt tiltalende er vores websted?
Hvor let er det at forstå informationen på vores websted?
Hvor meget stoler du på informationen på vores websted?
Er der en funktion, du ønsker, vores websted havde?
Hvad kunne vi gøre for at gøre vores websted mere brugbart?
Er der noget på dette websted, der ikke virker, som du forventede?
Hvis du kun kunne ændre én ting ved vores websted, hvad ville det være?
Hvordan ville du vurdere din samlede erfaring på vores websted i dag?
Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale vores websted til en ven eller kollega?
Hvis du skulle anmelde webstedet, hvilken score ville du give det ud af 5?
Har du andre kommentarer om, hvordan vi kan forbedre vores websted?
Hvilke spørgsmål skal jeg stille for at få kunderfeedback?
Du bør stille et sæt spørgsmål, der hjælper dig med at forstå både styrkerne og svaghederne ved dit arbejde og årsagerne til kundetilfredshed eller utilfredshed.
Hvad er en kundeerfaring-undersøgelse?
En kundeerfaring-undersøgelse er et værktøj, som virksomheder bruger til at indsamle feedback og indsigt fra deres kunder vedrørende deres erfaringer med virksomheden, dens produkter og tjenester. Disse undersøgelser beder typisk kunderne om at vurdere deres tilfredshedsniveau, give kommentarer til deres erfaring og tilbyde forslag til forbedringer.
Hvad er formålet med kundeerfaring-undersøgelsen?
Formålet med en kundeerfaring-undersøgelse er at indsamle feedback fra kunder vedrørende deres erfaring med et produkt, en tjeneste eller et brand generelt. Denne feedback kan bruges til at måle kundetilfredshed, identificere områder for forbedring og påvirke beslutningsprocessen inden for organisationen. Målet er at bruge de indsigter, der opnås fra undersøgelsen, til at forbedre kundeerfaring og drive forretningssucces.
Hvordan evaluerer du kundetilfredshed?
Du kan bruge undersøgelser til at indsamle feedback fra kunder. Nogle kunder vil vælge at udfylde en undersøgelse i bytte for en belønning, mens andre vil svare, fordi de er villige til at dele deres meninger.
Hvordan skal du konstruere spørgsmål til en undersøgelse?
Når du designer en undersøgelse, skal du stille spørgsmål, der er: Klare, direkte og nemme for respondenter at besvare; Åbne; Specifikke – for at give nok information til at besvare dem, og ikke for lidt; Lukkede – for at tilbyde respondenter et begrænset sæt mulige svar (multiple choice) i stedet for at bede dem om at skrive alle svarene.
Klar til at bruge vores kundetilfredshedsundersøgelsesSkabeloner?
LiveAgent er den mest anmeldte og #1 helpdesk-software til små og mellemstore virksomheder. Prøv det i dag med vores gratis 30-dages prøveperiode. Intet kreditkort påkrævet.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Hvad er det, Hvordan måles det, og Bedste praksis
Opdag, hvordan du effektivt opretter, måler og bruger CSAT-undersøgelser til at forbedre kundeoplevelses og drive forretningssucces. Lær bedste praksis, formler...
