Kundefeedback: Betydning og strategi
Kundefeedback er vital for virksomhedsvækst og giver indsigt i kundeoplevelser for at forbedre tilfredshed og loyalitet. LiveAgent tilbyder værktøjer til at ind...
15 min læsning
Customer Feedback
Hvorfor det er kritisk at reagere på kundefeedback
Selvom det er vigtigt at følge op på den feedback, som kunderne giver gennem en agent-feedbackformular eller undersøgelse (da det viser dem, at du værdsætter deres meninger og er åben over for deres forslag), er det endnu vigtigere at reagere på offentlige anmeldelser. Ifølge data indsamlet af Invesp læser 90% af kunderne online-anmeldelser, før de besøger en virksomheds hjemmeside, og 88% af kunderne stoler på disse meninger lige så meget som på personlige anbefalinger.
BrightLocal’s Local Consumer Review Survey afslørede også, at blandt forbrugere, der læser anmeldelser, læser 97% virksomheders svar på anmeldelser. Den måde, du reagerer på, kan gøre en forskel i en kundes opfattelse af din virksomhed, påvirke dit brand-ry og påvirke købsbeslutningerne hos potentielle kunder.
Gem vores skabeloner til kundefeedback-svar via e-mail og send dem fra LiveAgent
Sådan reagerer du på kundefeedback
- Reagér så hurtigt som muligt – ifølge ReviewTrackers’ undersøgelse forventer 53% af kunderne, at virksomheder reagerer på negative anmeldelser inden for en uge.
- Når du bruger skabeloner – personliggør hvert svar ved at inkludere kundens navn og henvise til deres specifikke bekymringer.
- Tag ikke negativ feedback personligt – vær respektfuld og bevar en professionel tone, når du reagerer.
- Tak altid kunden for at tage sig tid til at give deres feedback for at sikre, at de ved, at du værdsætter deres indsats.
- Ignorer ikke positiv feedback – følg op med en kort taksigelsesbemærkning og lad dem vide, at du gerne vil tjene dem igen.
- Når du reagerer på neutral feedback – bed en kunde om mere information for at finde ud af, hvad der kunne være forbedret for at gøre deres oplevelse bedre.
- Når du reagerer på negativ feedback – undskylde for kundens negative oplevelse, udtrykke empati, kommunikere dine næste trin i løsningen af problemet og tilbyde rimelig kompensation (hvis relevant). Hold undskyldningen oprigtig og indrøm dine fejl, samtidig med at du sikrer kunden om de trin, du tager for at afbøde problemet.
- Når det kommer til online-anmeldelser – reagér på både negative og positive. En undersøgelse af Harvard Business Review viste, at svar på kundeomtaler fører til bedre vurderinger.
- Reagér på online-anmeldelser offentligt, men tag samtalen offline, når det giver mening, ved at bede anmelderen om at sende e-mail eller ringe til dig for at diskutere, hvordan du kan gøre tingene rigtigt.
- I tilfælde af falske/spam-anmeldelser – når du har markeret eller rapporteret en falsk anmeldelse, kan du skrive et svar for at lade potentielle kunder, der gennemser dine anmeldelser, vide, at du har set og håndterer den falske feedback.
LiveAgent’s kundefeedback-svar på anmeldelsesportal Capterra
10 grundlæggende skabeloner til kundefeedback-svar
Uanset hvilken type kundefeedback du håndterer – positiv, negativ eller neutral – kan det gøre processen med at reagere på dem meget lettere at have færdiglavede feedbackfølge-op-svarskabeloner ved hånden. Nedenfor er 10 eksempler på feedbacksvarskabeloner, som du kan bruge eller få inspiration fra til at skrive dine egne:
Generelt kundefeedback-svar
Hej [Navn],
Tak fordi du valgte os som din dedikerede [produktbeskrivelse]-udbyder. Vi er ekstremt taknemmelige for, at du tog dig tid til at sende os din feedback om vores [Produkt/Service].
Jeg læste din feedback omhyggeligt igennem, og jeg finder dine forslag meget indsigtsfulde. Jeg vil videregive det til vores produktudviklingsteam for at se, om de kunne implementere nogle af disse ændringer i de kommende udgaver. Jeg sørger for at holde dig opdateret.
Tak igen og ser frem til at høre mere fra dig.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Svar på neutral feedback
Hej [Navn],
Tak fordi du delte din oplevelse med [Produkt/Virksomhed]. Din feedback hjælper os med at forbedre vores produkt/service for alle.
Hvis du gerne vil diskutere, hvordan vi kunne have gjort din oplevelse bedre, ring venligst til os på [telefonnummer] eller svar på denne e-mail. Vi ser frem til at høre fra dig!
Tak igen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en positiv anmeldelse
Hej [Navn],
Vi er utroligt taknemmelige for, at du tog dig tid til at dele din feedback med [Virksomhed/Produkt/Service]. Kundetilfredshed er vores højeste prioritet, og vi er begejstret over, at du nød din oplevelse – det betyder verden for hele vores team!
Vi ser frem til at tjene dig igen snart.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en kun-rating positiv anmeldelse
Hej [Navn],
Vi er så glade for, at du er tilfreds med [Produkt/Service]. [Virksomhedsnavn] stræber efter at levere den bedste kundeoplevelse, og det glæder os enormt at vide, at vi har opnået netop det.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en negativ anmeldelse
Hej [Navn],
Tak for din feedback og for at bringe dette til vores opmærksomhed. Jeg er virkelig ked af at høre om din mindre tilfredsstillende oplevelse med [Produkt/Service] og håber, du vil acceptere vores mest oprigtige undskyldninger.
Kan du venligst fortælle mig, hvilke specifikke problemer du har stødt på? Jeg ville gerne hjælpe, hvor jeg kan, og videregive dine forslag til vores team, men jeg har brug for lidt mere information fra dig.
Jeg forstår, hvor skuffende det kan være [at tilmelde sig en service/købe et produkt] og ikke få det til at opfylde dine forventninger, så forhåbentlig kan vi få det løst. Hvis ikke, vil jeg gerne udstede dig en refundering.
Ring venligst til os på [telefonnummer] eller svar på denne e-mail med mere information, så vi kan gøre tingene rigtigt for dig.
Tak for dit samarbejde, [DIN SIGNATUR]
Svar på en kun-rating negativ anmeldelse
Hej [Navn],
Vi er virkelig kede af at høre, at din oplevelse var mindre end 5-stjerner og ikke opfyldte dine forventninger. Hjælp os med at forbedre ved at give os mere information.
Hvis du er åben over for at diskutere din oplevelse yderligere, kan du nå os på [telefonnummer/e-mailadresse].
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en falsk/spam-anmeldelse
Hej [Navn],
Vi kan ikke finde nogen registrering af dig i vores system, og din anmeldelse overtræder [Anmeldelsessted]-politikker, så vi har markeret den til fjernelse. Hvis du bruger et andet navn, der ikke er registreret i vores database, er du velkommen til at kontakte os.
For eventuelle andre spørgsmål eller bekymringer kan du kontakte os på [e-mailadresse/telefonnummer].
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en positiv anmeldelse, der nævner teammedlemmer
Hej [Navn],
Tak for den fremragende feedback. Vi er glade for, at du nød din oplevelse med os. Du har ret, [Teammedlem] går altid langt ud over det sædvanlige for at sikre, at vores kunder får den bedst mulige service. Vi sørger for at dele dine roser med dem.
Vi ser frem til at tjene dig igen snart!
[DIN SIGNATUR]
Svar på en negativ anmeldelse, der nævner teammedlemmer
Hej [Navn],
Tak fordi du bragte dette til vores opmærksomhed. Jeg vil gerne undskylde oprigtigt for den oplevelse, du havde med [Agentens navn]. Vi stræber efter excellence inden for kundeservice, men det er klart, at vi ikke nåede målet i dit tilfælde.
Som følge af din feedback giver vi vores team yderligere kundeservicetræning for at forhindre lignende situationer i fremtiden.
Når det er sagt, hvis der er noget andet, jeg kan hjælpe dig med i øjeblikket, er du velkommen til at kontakte mig, og jeg vil være mere end glad for at hjælpe. Vi værdsætter virkelig dit samarbejde og håber at genvinde din tillid.
Tak igen, [DIN SIGNATUR]
Svar på en feedbackundersøgelse
Hej [Navn],
Tak fordi du tog dig tid til at udfylde vores seneste undersøgelse. Dine svar vil hjælpe os med at tjene dig og vores andre brugere i fremtiden. Vi værdsætter virkelig din feedback og ser frem til at høre mere fra dig oftere.
I mellemtiden, hvis du har spørgsmål, bekymringer eller yderligere forslag, tøv ikke med at lade os vide ved at svare på denne e-mail – vi vil være glade for at hjælpe!
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
