Tjekliste til opsætning af call center
Opsæt dit call center effektivt med vores omfattende tjekliste. Fra mål til KPI'er, software til bemanding - alt hvad du har brug for til at lancere med succes....
16 min læsning
Call Center
Setup
+1
De fleste virksomheder, der leverer kundeservice over telefonen, har forskellige typer call center scripts i brug. Hvis du vil følge trop og tilbyde fremragende kundeserviceoplevelser for dine kunder, skal du give dem god service ved hjælp af velgennemtænkte call center scripts.
Brug af call center scripts sikrer, at dine supportagenter kommunikation med eksterne interessenter er konsistent og af høj kvalitet. For at oprette et godt kundeservicescript er det nødvendigt at overveje nogle interesseområder, der er vigtige for både din virksomhed og kunderne.
Sådan opretter du et godt call center script
Et godt call center script skal indeholde:
- En introduktion. Scriptet skal begynde med en hilsen, der henvender sig til kunden ved navn. Derefter skal hver agent præsentere sig selv ved at angive deres navn og stilling for at gøre oplevelsen mere menneskelig og personaliseret.
- Efter introduktionen skal hver kunde blive spurgt, hvordan de kan få hjælp. Samtalen skal føres roligt og respektfuldt, selv hvis nogle kunder er stressede eller frustrerede og tager deres vrede ud på kundeserviceagenten. Det er agentens job at berolige kunden på, at deres problem vil blive løst på en rolig måde.
- Hvert agent scripting-eksempel skal specificere hvad man skal gøre, hvis en kunde skal sættes på hold.
- Et script skal også indeholde generel information om, hvordan man kommunikerer med en kunde, såsom hvilken tone man skal bruge, hvilken type sprog (formelt eller mundtligt), og om agenter skal eller ikke skal bruge fagudtryk, teknikaliteter eller komplekse sætninger. Alt dette afhænger af de typer kunder, som et givet call center opererer for.
- Scriptet skal også indeholde en sektion om hvordan man håndterer en krisesituation.
- Endelig skal hvert script indeholde instruktioner om, hvordan man afslutter en samtale.
Personliggør telefonisk support endnu mere med videoopkald
Det er vigtigt at nævne, at en kundeserviceagent aldrig skal være urespektfuld eller utålmodig, når han eller hun har med en klient at gøre. Antag, at kundens tone grænser til uforskammethed. I så fald bør agenten høfligt bede kunden om at ringe tilbage på et senere tidspunkt eller overføre opkaldet til en anden kollega, der ved, hvordan man håndterer sådanne situationer bedre. Det er dog aldrig acceptabelt for en agent at argumentere med en kunde eller lægge på dem.
Gem call center scripts og bedste praksis i din interne vidensbase
Fordelene ved at levere kvalitets kundeservice vil altid give mere udbytte end at være smålig eller urespektfuld. Det er vigtigt at huske, at for at opbygge stærke kundeforhold skal du være empatisk, vise forståelse og berolige kunden på, at deres problem vil blive løst, og at virksomhedens medarbejdere vil gøre deres bedste for at yde den bedst mulige assistance. Lad os nu se på nogle call center script-skabeloner.
Call center-skabeloner, der opbygger relationer
Call center-skabeloner, der opbygger relationer #1
Hej, mit navn er [agentens navn], og jeg vil assistere dig i dag. Hvem taler jeg med?
[Kunden svarer]
Hej [kundens navn], fortæl mig venligst, hvad jeg kan hjælpe dig med i dag.
[Kunden svarer og beskriver deres problem]
[Kundens navn], tak fordi du beskrev dette problem så præcist. Det er virkelig hjælpsomt at kende alle detaljerne. Kan du også fortælle mig [agent stiller et eller flere yderligere spørgsmål, hvis relevant]?
[Kunden svarer]
[Agent fortsætter med sine opgaver, stiller flere spørgsmål, hvis nødvendigt, og følger de protokoller, der er fastsat for den pågældende sag. Derefter informerer de kunden om resultatet] Tak for din tålmodighed, [kundens navn]. Her er hvad vi kan gøre for dig…
[Eller:] Dit problem bør være løst inden for de næste [X] minutter. Vi sender dig en [email/SMS] bekræftelse og lader dig vide, når du kan begynde at bruge vores service igen. Kan jeg hjælpe dig med noget andet? [Kunden svarer]
Tak skal du have, og tøv ikke med at kontakte os igen, hvis du har brug for yderligere assistance.
Call center-skabeloner, der opbygger relationer #2
Hej, du har nået [virksomhedens navn] [call center]. Det er [agentens navn], der taler. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
[Kunden forklarer deres problem]
Må jeg spørge, hvem jeg taler med?
[Kunden præsenterer sig selv]
Tak, [kundens navn]. Heldigvis er dette mit [andet/tredje/fjerde] tilfælde som dette, så jeg burde være i stand til at hjælpe dig hurtigt. Giv mig bare nogle få flere detaljer, og så tager det mig mindre end [X] minutter at løse dette problem. [Agent stiller nogle få flere spørgsmål og indsamler alle nødvendige oplysninger. Derefter fortsætter de med protokollen og assisterer kunden].
[Kunden svarer på spørgsmål]
Tak for din tålmodighed og for at besvare alle disse spørgsmål. Jeg har lige opdateret vores database med alle nødvendige oplysninger, og din [konto/indbakke/app…] burde fungere perfekt nu. Test det venligst, mens du er i telefonen med mig, og lad mig vide, hvis det virker.
[Kunden bekræfter]
Jeg er glad for at høre, at jeg var i stand til at assistere dig så hurtigt. Er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med?
[Derefter fortsætter agenten med at assistere kunden eller afslutter samtalen:] Tak fordi du kontaktede os, og ha’ en fantastisk (rest af) dag!
Call center-skabeloner, der opbygger relationer #3
Hej, det er [agentens navn] fra [virksomheden/afdelingen/teamet], der taler. Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
[Kunden forklarer deres problem(er)].
Tak fordi du gav mig alle disse oplysninger. Det ser ud til, at du har brug for assistance fra vores tekniske supportteam. Er det okay, hvis jeg sætter dig på hold et øjeblik for at kontakte min kollega, der specialiserer sig i teknisk support, og derefter vender tilbage til dig?
[Kunden bekræfter]
Perfekt. Bliv venligst på linjen, okay?
[Derefter informerer agenten kunden om de næste trin og planlægger et opfølgende opkald eller omdirigerer opkaldet til det udpegede tekniske supportteam. De afslutter opkaldet med]: Tak fordi du kontaktede os. Kontakt vores tekniske support, og husk at du altid kan nå os på dette nummer [agent giver nummeret] for at diskutere eventuelle problemer, du måtte støde på med [produkt/service]. Endnu engang tak fordi du ringede til os, og farvel.
