Forbedre kundeservice med LiveAgent’s skabeloner til lukning/pause af call center-kontakter. Disse tilpasselige e-mail-skabeloner hjælper med at forklare kontaktlukning eller pause og sikrer kundetilfredshed og loyalitet. Tilpas dem til dit firmas behov for optimal kommunikation.
Kundeservice er en væsentlig søjle i enhver virksomhed. Uanset branche er kundeservice altid i fokus for din virksomhed. Niveauet for kundetilfredshed, som er direkte relateret til kundeservice, påvirker kundeloyalitet og enhver virksomheds bundlinje.
Som sådan bør enhver virksomhed, uanset størrelse, gøre sit bedste for at levere fremragende kundeservice til alle sine brugere eller kunder. For at være præcis bør kundeserviceagenter stræbe efter at få kunderne til at føle sig passet på og hørt gennem hele supportprocessen – fra ticketoprettelse til ticketløsning og lukning.
Denne tilgang bør gælde for alle kommunikationskanaler, herunder telefonisk support. Men hvad skal kundeserviceagenter præcis gøre, og hvilke egenskaber og færdigheder skal de have for at kunne levere fremragende kundeservice?
Kundeservice handler om mennesker – både kunder og kundeserviceagenter. Du kan simpelthen ikke tildele tilfældige medarbejdere uden understøttende viden til at arbejde på første linje af kundekommunikation. Husk at kundeserviceteams ofte betragtes som dit firmas ansigt, så overvej hvem der skal være på frontlinjen og hvilken type indtryk de vil give.
Under ingen omstændigheder bør du overlade driften af kundeserviceteams til tilfældet. Den person eller de personer, der er ansvarlige, bør have en åben kommunikationslinje og en slags “playbook”, der hjælper dem med at udføre deres opgaver.
For din bekvemmelighed har vi oprettet en liste over egenskaber og færdigheder, som enhver person, der arbejder inden for kundeservice, bør have og konstant arbejde på at forbedre. Se dem nedenfor.
Agenter, der arbejder med kunder, skal være fremragende kommunikatører. De skal vide, hvordan de relaterer til den person, der er i den anden ende af telefonen, e-mailen, chatten eller skranken. De bør vide, hvordan de taler klart på en måde, der vil være forståelig for forskellige mennesker, og som vil hjælpe med at udrydde alle tvivl eller negative følelser, som kunden måtte have.
Uden tvivl skal agenter kende det firma, de arbejder for, og de produkter eller tjenester, de arbejder med. De bør kunne besvare de fleste spørgsmål, foreslå ægte og oprigtige løsninger, og bør ikke blive overrumplet af næsten noget spørgsmål.
Vil du ikke have, at dine agenter bliver overrumplet? Opret en intern vidensbase, som de kan bruge til at uddanne sig selv.
At være hurtig og beslutsom er en af de vigtigste kvaliteter hos en god kundeserviceagent. Det er det, brugere eller kunder leder efter. De forventer at få hjælp hurtigt og modtage enkle forklaringer, der enten løser deres problemer eller i det mindste kaster lys over deres problemer og præsenterer mulige løsninger.
Ved mange lejligheder skal kundeserviceagenter eller ledere navigere ubehagelige, anspændte og komplicerede klientinteraktioner. Derfor skal de være tålmodige og empatiske og kunne arbejde med alle kunder – selv hvis de er rasende og respektløse.
Ideelt set bør agenter vide, hvordan de sætter sig i den anden persons sted for at forstå deres synspunkt. Nogle gange har kunder usædvanlige problemer, og agenter skal have så mange oplysninger som muligt for at hjælpe og forstå dem med empati.
Empati og personalisering går hånd i hånd. Hvad med et videoopkald for at gøre det endnu mere personligt?
Dette afhænger af virksomheden, men ideelt set bør agenter stræbe efter at kende og huske navnet på den person, de taler med. Hvis dine agenter altid kalder dine kunder ved navn, vil de føle sig sikre og mere forbundne med virksomheden. Takket være det vil hele kommunikationsprocessen være meget glattere.
Hej! Mit navn er [agent’s name] fra [company’s name]. Taler jeg med [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfekt. Så [customer’s name], jeg ringer angående en ticket, du oprettede [X] dage/timer siden. Kan du bekræfte, at du oprettede ticketen, nummereret [ticket number]?
[Customer confirms]
Tak fordi du bekræftede det. Jeg begyndte at behandle din forespørgsel, men det ser ud til, at jeg har brug for hjælp fra vores tekniske team, fordi [explanation]. Derfor vil jeg sætte din ticket på pause i [X] dage/timer, indtil jeg får alle de oplysninger, jeg har brug for fra dem. Er det okay med dig?
[Customer confirms]
Tak for din forståelse, [customer’s name]. Jeg sætter pris på din tålmodighed og lover, at jeg vil gøre mit bedste for at løse dit problem så hurtigt som muligt. Jeg vender tilbage til dig, når jeg kan genåbne din ticket. Du er velkommen til at kontakte mig når som helst ved at ringe [phone number] eller sende en e-mail til [email address]. Hav en fin dag!
Hej! Det er [agent’s name] fra [company’s name]. Taler jeg med [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Tak. Jeg ringer for at informere dig om, at ticketen [ticket number], som du rejste, netop er blevet løst, og derfor lukker jeg den. Bekræft venligst, at det problem, du rapporterede, er blevet løst.
[Customer confirms]
Det er dejligt at høre. Du vil modtage en [email/SMS] bekræftelse på, at din ticket blev lukket inden for de næste få minutter. Har du nogle spørgsmål vedrørende denne proces?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
Jeg håber, at alt dette var nyttigt. Hvis du har andre spørgsmål, kan du altid kontakte os senere eller oprette en ticket ved hjælp af vores help desk. Kan jeg hjælpe dig med noget andet?
[Customer denies]
Okay, så hav en fin dag, og du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du har brug for det!
Godmorgen, jeg ringer på vegne af [company’s name], mit navn er [agent’s name]. Bekræft venligst, at jeg nåede [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
Jeg kontakter dig for at informere dig om, at den ticket, du oprettede, blev løst. Du kan kontrollere dens status via vores help desk ved at logge ind på dit kundeservicedashboard og klikke på fanen [tab’s name]. Jeg håber, at det problem, du rapporterede, ikke vil opstå igen, og at dine fremtidige erfaringer med vores [product/service] vil være problemfri. Har du nogle spørgsmål relateret til denne proces?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Tak fordi du tog dig tid til at tale med mig. Hav en fin dag!
Når du lukker eller sætter en kontakt på pause i dit call center, er det vigtigt at følge disse bedste praksis for at sikre kundetilfredshed og opretholde et positivt forhold:
Informer altid kunden – Sørg for at kommunikere klart, om du lukker eller sætter deres ticket på pause, og forklar hvorfor.
Vær transparent om tidslinjer – Hvis du sætter en ticket på pause, skal du lade kunden vide præcis, hvor lang tid det vil tage at løse eller genåbne deres sag.
Udtrykk taknemmelighed – Tak kunden for deres tålmodighed og forståelse gennem hele supportprocessen.
Giv alternative kontaktmetoder – Giv kunderne flere måder at nå dig på, hvis de har yderligere spørgsmål eller bekymringer.
Bekræft løsning – Før du lukker en ticket, skal du altid bekræfte med kunden, at deres problem er fuldt løst til deres tilfredshed.
Dokumenter alt – Behold detaljerede noter om, hvorfor en ticket blev sat på pause eller lukket, til fremtidig reference og for at opretholde servicekvalitet.
Følg op passende – Hvis en ticket blev sat på pause, skal du sørge for at følge op inden for den lovede tidsramme for at genåbne og fortsætte med at løse problemet.
Bevar professionalisme – Behold en professionel, høflig og empatisk tone gennem hele interaktionen.
Ja, det ville være bedst, hvis du altid informerer kunden om, hvorfor du lukker deres ticket. Selv hvis det kun er for at sige: 'Det problem, du rapporterede, er netop blevet løst, så vi lukker din ticket'. Hvis du sætter en ticket på pause, er det endnu vigtigere at lade kunden vide det. Hver gang en ticket sættes på hold, skal du kommunikere det til kunden, forklare hvorfor det sker, og informere dem om, hvor lang tid det vil tage at løse problemet, eller hvor lang tid det vil tage at genåbne ticketen. Ellers kan kunder føle sig glemt eller uinformeret, og denne type situation vil ikke give en fremragende kundeservice for dem.
Der er intet simpelt svar på dette spørgsmål. Dit firma og dets agenter bør gøre deres bedste for at løse tickets så hurtigt som muligt. Folk kan ikke lide at vente, og dine kunder er ingen undtagelse. Derfor bør du ikke teste folks tålmodighed ved at holde deres tickets på pause i for lang tid. Hvis du vil sikre dig, at den service, du leverer, er god nok, skal du søge efter benchmarks for branchen. Denne type data vil vise dig, hvor lang tid det tager for andre virksomheder i din sektor at løse kundeservicebilletter, og hvor meget tid det tager at genåbne en ticket osv. Når du har disse oplysninger, skal du prøve at løse problemer hurtigere end dine konkurrenter gør.
Enhver person, der arbejder inden for kundeservice, bør have og konstant forbedre deres kommunikationsfærdigheder, problemløsningsfærdigheder og viden om virksomhed/produkt.
Afslutning af et call center-opkald kræver, at kundens behov løses fuldt ud, at der gives nødvendige oplysninger, at problemløsning bekræftes, og at kundetilfredshed sikres. Agenten bør takke kunden, tilbyde yderligere hjælp, sikre sig, at der ikke er flere spørgsmål eller bekymringer, og høfligt afslutte opkaldet. Det vigtigste er at få kunden til at føle sig værdsat og afslutte samtalen på en positiv note.
LiveAgent er den mest anmeldte og #1 bedst vurderede help desk-software til små og mellemstore virksomheder. Prøv det i dag med vores gratis 30-dages prøveperiode. Intet kreditkort påkrævet.
Opdag 16 væsentlige kundeservicefærdigheder til at forbedre interaktioner og øge produktiviteten, herunder empati, effektiv lytning og klar kommunikation. Udvik...
Lær definitionen, tips, fordele og virkelige eksempler på god kundeservice for at øge loyalitet og skabe ekstraordinære oplevelser!
Forbedre kundeservice med vores omfattende tjekliste, der dækker politikoprettelse, transparens, konsistens, responsivitet, AI-integration og meget mere. Etable...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
