De-eskalering
Mestre de-eskalering i kundeservice med beprøvede teknikker og eksempler. Lær at berolige vrede kunder og løse problemer effektivt!
13 min læsning
Customer support
De-escalation
+1
Kundeservice handler ikke kun om at yde fremragende oplevelser til klienter og sikre, at deres tilfredshedsniveauer er høje. Mange agenter står over for udfordrende og ofte meget vanskelige situationer, når de håndterer kunder. I sådanne tilfælde er det vigtigste korrekt kommunikation og fokus på konfliktløsning. Disse to elementer er nødvendige for at løse problemer og for at opbygge endnu stærkere forhold til kunder.
Årsager til vanskelige situationer med klienter
Der er forskellige årsager til, at dine agenter kan komme i konflikt med kunder: dårlig service, mangel på klar information, manglende etablering af produktets eller tjenestens vilkår og betingelser i begyndelsen af købsprocessen, forsinkelser i svar eller levering, eller falske anklager og påstande.
Enhver af disse situationer kan forårsage usikkerhed eller frustration for kunden. Hvis det ikke håndteres på den rigtige måde, kan disse konflikter eskalere til meget større problemer i fremtiden.
Mottoet “Kunden har altid ret”, populariseret af Marshall Field, John Wanamaker og Harry Gordon Selfridge, er kun delvis sandt. Vi lever ikke i det 19. århundrede (som Field, Wanamaker og Selfridge gjorde). Dine kundeserviceagenter behøver ikke at være enige med hver kunde og undskylde til kunder, der ikke har ret. De bør dog altid reagere på kunders klager. I denne guide diskuterer vi emnet undskyldninger – hvordan man udtrykker beklagelse til en kunde, og hvordan man håndterer konflikter af forskellig oprindelse.
Så hvordan kan du løse en anspændt situation og levere en effektiv undskyldningsbesked til kunden? Lad os se på nogle eksempler på, hvordan en undskyldnings-e-mail kunne se ud.
Nogle gange er et smil alt, hvad du har brug for for at løse et problem. Prøv LiveAgents videoopkaldsfunktion i dag!
Call center undskyldnings-skabeloner
At undskylde er ikke altid let. Afhængigt af klagen kræver hver kundeinteraktion en anden tilgang. Undskyldnings-skabeloner kan dog hjælpe dig med at udarbejde en personaliseret besked.
Følgende er nogle af de call center-skabeloner, du kan bruge til at undskylde efter et opkald fra en frustreret eller vred kunde.
Call center undskyldnings-skabelon – undskylding for dårlig service leveret af en anden agent
Hej [kundens navn].
Jeg er virkelig ked af at høre, at vores agent opførte sig på den måde, du har beskrevet. Jeg vil gøre det klart for dig, at sådan adfærd er fuldstændig uacceptabel og mod vores regler, virksomhedens mission og værdier.
Jeg kan forsikre dig om, at denne situation vil blive diskuteret med min leder og vil blive eskaleret. Accepter venligst mine oprigtige undskyldninger. Du kan være sikker på, at denne type situation aldrig vil ske igen.
Call center undskyldnings-skabelon – undskylding for mangel på klar information om et bestemt emne
Godmorgen, [kundens navn].
Du har 100% ret. Information om [emnet, hvor der var mangel på information] skulle have været præsenteret for dig, før du [handling foretaget af kunden, der forårsagede problemet].
Vi vil være glade for at annullere din [ordre/køb/ekstra gebyr] og refundere eventuelle udgifter til din konto.
Endnu en gang tak fordi du informerede os om dette problem. Det vil hjælpe os med at forhindre eventuelle fremtidige misforståelser. Jeg har allerede videregivet disse oplysninger til [navn på det team, der er ansvarligt for denne situation], og de arbejder på at løse dette problem, mens vi taler.
Call center undskyldnings-skabelon – undskylding for at mislykkes med at etablere de rigtige vilkår og betingelser for produktet eller tjenesten
Hej, [kundens navn].
Tak fordi du kontaktede os og informerede os om [information leveret af kunden]. Vores [juridiske team, for eksempel] gennemgik vilkårene og betingelserne for brug af [produkt/tjeneste], og vi må indrømme, at du har ret. Oplysningerne i det dokument var hverken præcise eller fuldt ud i overensstemmelse med lokale regler. Vi er i gang med at opdatere dokumentet og vil informere dig, når en revideret version er blevet offentliggjort.
Indtil da kan du være sikker på, at vi behandler denne sag med den største bekymring og alvor. Vi vil informere kunder, der er påvirket af dette problem, og gennemgå alle tilfælde, der har forårsaget problemer for vores klienter.
Call center undskyldnings-skabelon – undskylding for forsinkelse i svar
Hej, [kundens navn]!
Jeg beklager, at du skulle vente så længe på at få svar fra [virksomhedens navn]. Dette burde ikke være sket, og jeg vil forsikre dig om, at det var en engangsforeteelse. Desuden er det fuldstændig mod vores interne standarder og serviceniveauaftalen, som vores supportagenter har underskrevet. For at kompensere dig vil jeg gerne tilbyde [noget, som agenten kan give til kunden som en undskyldning for det forsinkede svar].
Call center undskyldnings-skabelon – præcisering af situationen med en kunde, der tog fejl
Hej, [kundens navn]!
Tak fordi du rapporterede det problem til vores team. Vi har grundigt undersøgt problemet med vores [teamets navn] team, og det viste sig, at [resultat af undersøgelsen]. Dette betyder, at hverken [virksomhedens navn] eller nogen af vores medarbejdere er ansvarlige for situationen. Den sandsynlige årsag til problemet kan omfatte [liste over mulige årsager til problemet]. Derfor lukker vi din ticket/løser din forespørgsel. Vi håber, at du fuldt ud forstår vores beslutning.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp til andre problemer, skal du ikke tøve med at kontakte os igen ved hjælp af den kommunikationskanal, der passer dig bedst.
