Opkaldsmærkat
Forbedre call center-effektiviteten med LiveAgents tilpasselige opkaldsmærkater. Organiser opkald, forbedre kundeservice og øg salget. Prøv gratis nu!
4 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
På trods af den hurtige stigning i digitale kommunikationskanaler, forbliver telefonunderstøttelse stadig en af de mest foretrukne muligheder for forbrugere til at kontakte mærker. Faktisk tegner telefoner sig stadig for 68% af alle supportinteraktioner. Når det er sagt, har sproget, som call center-agenter bruger, når de interagerer med kunder, stor indflydelse på kundeemotioner, den overordnede oplevelse af interaktionen og kundens opfattelse af dit mærke. Nedenfor er nogle etikette-tips sammen med call center-skabeloner, som supportagenter kan bruge til korrekt at starte og afslutte en samtale, sætte på hold, overføre kundesamtaler eller håndtere utilfredse opkaldere.
Grundlæggende call center-etikette-tips
Uanset om du foretager et koldt opkald eller besvarer en kundeserviceforespørgsel via telefon, er der altid regler, du skal følge. Disse enkle gode etikette-praksisser vil få dit call center til at virke mere professionelt og vigtigere, de vil skabe en bedre overordnet kundeoplevelse.
- Når du hilser en opkalder, skal du sørge for at præsentere dig selv og virksomheden
- Anvend aktive lytteteknikker for at få en bedre forståelse af opkalderens behov og sikre mere effektiv kommunikation
- Bevar en professionel tone gennem hele samtalen, selv når du håndterer vanskelige kunder
- Tilpas din kommunikationsstil til opkalderne for at opbygge større rapport og tillid med dem
- Undgå negativt sprog og hold samtalen positiv ved at fokusere på, hvordan du potentielt kan løse opkalderens problem
- Informer opkalderne om, at de bliver overført, og forklar, hvorfor det er i deres bedste interesse
- Spørg opkalderne, om det er okay at sætte dem på hold, og tak dem for deres tålmodighed
- Gå væk fra manuskriptet, når det er passende, for at holde samtalen naturlig og undgå at lyde robottisk
- Når du afslutter et opkald, skal du sørge for at takke opkalderne for at have kontaktet din virksomhed og tilføje en høflig opkaldslukningserklæring
Call center-skabelon – Åbningssætninger
“Velkommen til [FIRMA] kundeservice. Mit navn er [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”
“God morgen/eftermiddag! Du er forbundet til [FIRMA]. Mit navn er [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”
“God eftermiddag. Du taler med [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjælpe dig?”
“Hej, og tak fordi du ringede til [FIRMA]. Mit navn er [AGENTNAVN]. Jeg vil gerne lade dig vide, at dette opkald kan blive optaget til kvalitets- og træningsformål. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”
“God eftermiddag! Du er forbundet til [FIRMA] kundeservice, [AGENTNAVN] taler. Kan du venligst fortælle mig dit navn, så det ville være behageligt for os at tale?”
“Tak fordi du ringede til [FIRMA], [AGENTNAVN] taler. Hvordan kan jeg dirigere dit opkald?”
Call center-skabelon – Anmodning om mere information
“Tak fordi du kontaktede [FIRMA]! Kan du venligst give mig dit ordrenummer, så jeg kan kontrollere status på din pakke?”
“Lad os se, hvordan vi kan løse dette. Må jeg få dit kontonummer venligst?”
“Så hvad jeg forstår hidtil er … Det ville være fantastisk, hvis du kunne fortælle mig lidt mere om…”
“For at jeg kan… ville det være glimrende, hvis du kunne give mig bare nogle få flere detaljer om…”
“Ud fra hvad jeg forstår…. Det ville være fremragende, hvis du kunne give mig…”
“Må jeg tage dine oplysninger, før vi fortsætter?”
“[KUNDENAVN], bare for at være sikker på, at jeg har det rigtigt, ville du have noget imod at stave det for mig venligst?”
“[KUNDENAVN], er det okay, hvis jeg stiller dig nogle få spørgsmål for at bekræfte dine kontooplysninger?”
Call center-skabelon – Sæt en opkalder på hold
“[KUNDENAVN], vent venligst et øjeblik, jeg skal tjekke dine seneste betalingsdetaljer lige nu.”
“Vent venligst et øjeblik, så jeg kan tale med min supervisor og komme tilbage til dig med et svar.”
“Må jeg sætte dig på hold i omkring et minut eller to, mens jeg ser på det for dig?”
“[KUNDENAVN], kan du venligst vente, mens jeg henter din fil? Jeg er tilbage om et minut.”
“Jeg er ikke sikker på, om vi kan gøre det, men lad mig tjekke. Kunne du venligst vente i et par minutter?”
“[KUNDENAVN], jeg vil tjekke, om [AGENTNAVN] er tilgængelig til at tage dit opkald. Kan du venligst vente et øjeblik?”
“Jeg beklager ulejligheden. Jeg søger stadig i dine oplysninger, men jeg har et svar til dig om et øjeblik, vent venligst nogle få sekunder mere.”
“Ville du have noget imod at vente et øjeblik, mens jeg tjekker dine kontooplysninger?”
“Hvis det er okay med dig, sætter jeg dig på hold et øjeblik, mens jeg slår dine forsikringsoplysninger op.”
“Det tager mig omkring to til tre minutter at… Har du noget imod, hvis jeg sætter dig på et kort hold?”
“[KUNDENAVN], har du noget imod at vente? Jeg skal… Jeg er tilbage på linjen med dig snart – to eller tre minutter på det meste.”
“Jeg er sikker på, at dette er den rigtige løsning, men lad mig bare sætte dig på et kort hold for at bekræfte det med min kollega.”
“Jeg har en løsning på problemet, men det tager mig lidt tid at få tingene sat op. Har du noget imod, hvis jeg sætter dig på hold et øjeblik?”
Call center-skabelon – Overførsel af et opkald
“[KUNDENAVN], desværre kan jeg ikke hjælpe dig med dette, men jeg sætter dig gennem til regnskabsafdelingen, bliv venligst på linjen et øjeblik.”
“[KUNDENAVN], bliv venligst på linjen, mens jeg overfører dig til salgsafdelingen.”
“Jeg skal forbinde dig til vores serviceafdeling nu. De burde være hos dig om mindre end to minutter. Bliv venligst på linjen.”
“[KUNDENAVN], den bedste person til at besvare dit spørgsmål er [AGENTNAVN] fra tech support-teamet. Han er klar til at modtage dit opkald. Kan jeg overføre dig nu?”
“[KUNDENAVN], jeg skal overføre dig til [AGENTNAVN] i salgsafdelingen. Hendes direkte nummer er (telefonnummer), hvis du bliver afbrudt. Hun vil kunne hjælpe dig.”
“Det ser ud til, at du arbejdede med min kollega [NAVN] før. Har du noget imod, hvis jeg sætter dig gennem til ham lige nu, så du ikke skal gentage dit problem igen?”
“Det ser ud til at være uden for mit ekspertiseområde. Ville det være okay, hvis jeg overførte dig til en specialist, der kan se på dette?”
“Når jeg overfører dig, kan der være et øjeblik uden lyd. Bare rolig, det er normalt, og nogen vil tage den op lige efter.”
“Efter jeg overfører dig, vil der være en kort serie af bip. Vær venligst ikke bekymret, det er bare linjen, der skifter. [AGENTNAVN] vil være hos dig direkte.”
Call center-skabelon – Håndtering af vrede opkaldere
“Mine undskyldninger. Det må være meget frustrerende. Fortæl mig nu præcis, hvad der skete, og jeg vil gå i gang med at rette det.”
“Jeg er ked af, at du har måttet håndtere dette. Jeg indser, at denne situation er vanskelig, men lad os prøve at finde en løsning.”
“Jeg forstår, hvor irriterende det må være. Jeg ville føle det samme i din situation, men vi løser dette…”
“Jeg er ked af, at du har dette problem, det ville helt sikkert frustrere mig også. Lad os se, om der er noget, vi kan gøre for at hjælpe situationen.”
“Jeg forstår helt, hvor frustrerende det er, men vi får det håndteret. Lad os nu se, hvad vi kan gøre for at løse problemet…”
“Jeg er ked af din dårlige oplevelse, og jeg sætter pris på, at du bringer dette til vores opmærksomhed. Lad os se, hvordan vi kan få tingene til at gå rigtigt.”
“Jeg er ked af at høre det, det lyder frustrerende. Jeg skal tage mig af dette for dig.”
“Mine undskyldninger igen. Vi værdsætter altid kunder, der er ivrige efter at give os deres feedback. Jeg vil sørge for at videregive det, du har fortalt mig, til vores ledelsesteam.”
“Mine undskyldninger for ulejligheden. Lad mig løse dette for dig så hurtigt som muligt, så du kan komme videre med din dag.”
“Jeg kan forestille mig, hvor frustreret du er, og jeg vil gøre alt, hvad jeg kan, for at løse problemet hurtigt og til din tilfredshed. Lad mig være sikker på, at jeg forstår problemet korrekt (gentag problemet).”
“Jeg er så ked af, at vi ikke opfyldte dine forventninger. Jeg sætter pris på, at du fortæller mig dette, så jeg kan videregive beskeden til vores ledelsesteam for at sikre, at dette ikke sker igen.”
Call center-skabelon – Afslutningssætninger
“Du er helt velkommen, [KUNDENAVN]. Jeg er glad for, at vi kunne få problemet løst, og tak. Vi sætter pris på, at du ringede for at lade os vide.”
“Tak fordi du ringede, og hvis du har yderligere spørgsmål, ring venligst til os igen, vi hjælper gerne.”
“Tak for dit opkald. Det var en fornøjelse at diskutere dit [problem/emne] i dag, nyd resten af din dag.”
“Tak skal du have for din tid, [KUNDENAVN], og tak fordi du ringede til [FIRMANAVN]. Vi ser frem til at arbejde med dig i fremtiden. Hav en fantastisk dag!”
“Du har talt med [AGENTNAVN] i dag. Tak fordi du kontaktede [FIRMA]! Hav en fantastisk dag.”
“Tak skal du have for at ringe i dag. Hvis der er noget mere, vi kan gøre for dig, tøv ikke med at ringe til os igen.”
“Er der noget mere, jeg kan hjælpe dig med i dag? I så fald tak fordi du ringede til [FIRMA]. Vi håber, at du havde en tilfredsstillende oplevelse hos os i dag. Hav en god dag!”
“Er der noget mere, jeg kan gøre for dig i dag? Jeg vil gerne takke dig for at ringe til [FIRMA] og minde dig om, at vi er her, når du har brug for os. Jeg håber, din oplevelse var tilfredsstillende, og vi ser frem til at betjene dig i fremtiden. Hav en fantastisk dag!”
“Tak skal du have for dit opkald, glad for, at vi fik det løst. Hvis det er alt, hav en vidunderlig dag!”
“Det har været fantastisk at få en chance for at chatte med dig, [KUNDENAVN]! Hvis der er noget mere, vi kan hjælpe dig med, ring bare til os. Tak og nyd din eftermiddag!”
“Tak fordi du ringede, [KUNDENAVN]. Det var fantastisk at chatte med dig, og jeg er glad for, at vi fandt en løsning, der virkede. Hav en fantastisk dag!”
