Vidensbase-skabeloner
Lær at oprette en selvbetjenings-vidensbase med LiveAgents skabeloner, inklusive vejledninger, FAQs og tutorials. Opdag hvordan du skriver effektive vidensbasea...
7 min læsning
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Forståelse af vidensbaser
En vidensbase er et selvbetjenings-onlinebibliotek, der indeholder information om et produkt, en service, en afdeling eller ethvert andet emne relateret til den pågældende virksomhed, der ejer og administrerer det.
Data og information i en vidensbase kan komme fra hvor som helst, men normalt kommer det fra flere bidragydere, der er ansvarlige for vedligeholdelse og opdateringer. Som en generel tommelfingerregel bør din virksomheds repræsentanter deltage i og moderere alle samtaler, der foregår i dine vidensbase-fora.
De emner, der normalt dækkes i en vidensbase, spænder fra vejledninger til ofte stillede spørgsmål om forsendelse eller refundpolitikker. Generelt indeholder vidensbaser alle slags indhold, herunder ofte stillede spørgsmål, fejlfindingsvejledninger og anden vigtig information for kunder og interessenter.
Kraften i vidensadministration
Vidensadministration giver dig mulighed for at oprette, administrere, dele, bruge og administrere en virksomheds ekspertise og er designet til at blive brugt på tværs af alle brancher. Med et solidt vidensadministrationsfundament vil din organisation være mere agil, arbejde hurtigere og arbejde mere effektivt. Derudover vil dine kunders tilfredshed forbedres takket være de selvbetjeningsindstillinger, du tilbyder.
For at hjælpe dig med at udnytte kraften i vidensadministration og for at støtte dig med implementering af selvbetjeningsindstillinger i din kundesupport, har vi oprettet et sæt vidensbase-skabeloner.
Grundlæggende kommunikationsskabeloner til vidensbase
Skabelon #1 – Svaret på et spørgsmål er allerede blevet givet af en anden bruger
Mulighed A:
Hej! Ja, [navn på svarets forfatter] har ret. Sådan fungerer [processen/produktet/servicen]. Hvis du gerne vil lære mere om dette [emne/funktion/proces], skal du læse følgende artikler, der er tilgængelige i vores vidensbase:
[links til artiklerne, helst i punktform for bedre læsbarhed]
Hvis det stadig ikke er klart for dig, hjælper vi gerne videre. Tøv ikke med at kontakte os!
Mulighed B:
Hej! Tak fordi du startede denne diskussion. Jeg er dog nødt til at påpege, at [navn på svarets forfatter] ikke har ret. Her er hvad du skal gøre for at [opnå det ønskede resultat af spørgerens spørgsmål]. Hvis du gerne vil lære mere om dette emne, her er en liste over vidensbase-artikler, der vil hjælpe dig med det:
[links til artiklerne, helst i punktform for bedre læsbarhed]
Skabelon #2 – Eskalering af et forumspørgsmål til en ticket
Mulighed A:
Tak fordi du rejste dette emne. Det ser ud til, at det problem, du har beskrevet, skal håndteres af vores kundeservice/kundesupport/teknisk support-team. Derfor vil jeg høfligt bede dig om at følge dette link [link til et dedikeret websted eller workflow indsat] og derefter oprette en ticket, der beskriver det problem, du stødte på, på en detaljeret måde. Dette er den nemmeste og hurtigste måde, vi kan hjælpe med at løse dit problem. Tak!
Mulighed B:
Hej [navn på kommentarens/svarets forfatter]. Jeg har kontrolleret det problem, du beskrev, og det ser ud til, at den mest effektive måde at tackle det på er at oprette en supportticket. Derfor opretter jeg en ny ticket for dig lige nu. Den vil blive tildelt dit [bruger/kunde]-ID, men jeg vil fortsætte med at overvåge denne proces. Vi vil underrette dig, når problemet er løst. Desuden vil vi oprette en dedikeret vidensbase-artikel vedrørende dit problem, så andre [brugere/kunder] kan læse det i fremtiden for at håndtere dette problem på egen hånd.
Skabelon #3 – Deltag i en off-topic-samtale, men bevar virksomhedsvoice
Følgende skabeloner kan hjælpe dig med at deltage i off-topic-diskussioner om COVID-relaterede emner, fjernarbejde, den seneste filmpremierer, Netflix-serier, en skandale i tech-industrien osv. Generelt kan disse skabeloner bruges til at deltage i enhver samtale, der ikke er direkte relateret til din virksomheds drift, produkt eller services.
Mulighed A:
Hej! Tak fordi du startede denne diskussion. Vi værdsætter din mening, men jeg vil også gerne præsentere vores virksomheds officielle holdning vedrørende [COVID-19-pandemien/fjernarbejde…]
Mulighed B:
Hej [navn på kommentarens/svarets forfatter], tak fordi du startede en samtale om et så vigtigt emne. Jeg vil gerne tilføje [virksomhedens navn]s syn på det spørgsmål. [Forklaring, der præsenterer virksomhedens holdning vedrørende det diskuterede emne]. Vi håber, at du forstår virksomhedens holdning. Samtidig skal du huske, at vores vidensbase er et rum skabt for vores brugere, så du er velkommen til at bruge det på den måde, der er mest praktisk for dig. Derfor inviterer vi dig til at dele dine tanker og meninger i denne tråd.
Design dine egne skabeloner
LiveAgent giver dig mulighed for at designe dine egne kundemail-skabeloner. Med vores intuitive skabelonbuilder kan du oprette tilpassede kommunikationsskabeloner, der matcher din brandvoice og understøtter dine specifikke forretningsbehov.
Uanset om du svarer på forumspørgsmål, eskalerer problemer eller opretholder professionel kommunikation i off-topic-diskussioner, sikrer velformulerede skabeloner konsistens og effektivitet på tværs af hele dit supportteam.
