Sådan undskylder du til en kunde
Lær at undskyld til kunder med empati, ansvar og klar kommunikation. Personliggør undskyldninger, brug korrekt sprog og løs problemer hurtigt. Øg kundetilfredsh...
4 min læsning
Customer Communication
Enhver virksomhed laver fejl fra tid til anden. Og i de fleste tilfælde er en simpel, men professionel undskyldnings-e-mail i stand til at ændre en kundes opfattelse af situationen til det bedre og hjælpe dig med at opretholde dit forhold til dem. Uanset hvad der skete, og hvem der var skyld i det, kan et velskrevet, retmæssigt undskyldningsbrev gå langt i at omdanne en negativ kundeoplevelse til en positiv, samtidig med at det øger kundefastholdelse og reducerer churn.
Faktisk viser forskning, at betydeligt 60% af forbrugere, der klagede, oplevede større tilfredshed, når de ikke kun modtog en refundering, men også fik en ekstra gestus, såsom en undskyldning. I modsætning hertil udtrykte blot 43% af personer, der kun fik deres penge tilbage, tilfredshed.
Nedenfor er nogle tips til, hvordan du skriver en effektiv undskyldnings-e-mail til kunder, sammen med 10 klar-til-brug undskyldningsbrev-skabeloner, som du kan bruge, når du skal reagere på en lignende situation og undskylde på vegne af din virksomhed.
Hvordan man skriver en undskyldnings-e-mail til kunder
- Gør det klart, at du undskylde for det, der skete, uden at flytte skylden.
- Tag fejlen på dig og tag ansvar, selvom det ikke var din skyld.
- Anerkend kundens negative følelser, følelser og smerter.
- Vær transparent og fortæl kunderne, hvad der gik galt, og hvad der forårsagede problemet.
- Giv en klar genopretningsplan, og forklar hvad du vil gøre eller har gjort for at rette tingene.
- Beskriv de trin, du tager for at sikre, at fejlen ikke sker igen.
- Tilbyd en refundering eller anden rimelig kompensation, hvis det giver mening.
- Behold nogle af de almindelige undskyldningsfraser, men sørg for også at personliggøre din undskyldningsbesked, når det er muligt.
10 kundeundskyldnings-e-mail-skabeloner
Uanset om du håndterer en krænket SLA, beskadigede produkter, faktureringsproblemer, serviceafbrydelser, negative kundeserviceoplevelser eller noget helt tredje, giver det dig mulighed for at reagere hurtigt og omfattende, når noget ikke går som planlagt, at have solide undskyldnings-e-mail-skabeloner ved hånden. Her er 10 undskyldningsbrev-skabeloner, som kan tjene som en prompt for forskellige situationer, hvor du skal undskylde over for dine kunder.
En utilfredsstillende produktundskyldnings-e-mail
Hej [Navn],
På vegne af vores virksomhed vil jeg undskylde for at sende dig en defekt vare. Vores team forsøger at implementere effektiv kvalitetskontrol for vores produkter, men vi fejlede denne gang, og vi beklager, at dit produkt slap gennem vores kvalitetsmål. Jeg indser, at det var frustrerende for dig, og jeg er meget ked af det.
For at rette tingene vil jeg gerne foreslå to løsninger: [Løsning 1: for eksempel fuld refundering] [Løsning 2: for eksempel udskiftning af produktet med et nyt]
Alt hvad du skal gøre er at informere mig om, hvad der passer dig bedst, og overlad resten til mig. Tak for din tålmodighed.
[DIN SIGNATUR]
SaaS-produktproblemer undskyldnings-e-mail
Hej [Navn],
Vi er meget kede af de problemer, du har haft med [produkt]. Vi ved, hvor frustrerende det er, når tekniske problemer forhindrer dig i at få dit arbejde udført.
Dette var sandsynligvis forårsaget af en fejlfunktion på vores egne servere, så vi forsøger aktivt at minimere muligheden for, at dette sker igen. I mellemtiden giver vi dig tilbage denne måneds abonnementskostning som en ekstra undskyldning.
Tak for din tålmodighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du gerne vil have hjælp eller mere information.
Bedste, [DIN SIGNATUR]
Negativ kundeserviceoplevelse undskyldnings-e-mail
Kær [Navn],
Jeg er meget ked af at høre om den dårlige oplevelse, du havde med vores kundeserviceagent. Jeg indser, hvor frustrerende det må være at [detaljer om problemet]. Vi fejlede åbenbart denne gang, og for det er vi meget kede af det.
Alle vores kundeservicerepræsentanter er blevet trænet i, hvordan man håndterer vores kunders problemer, herunder hvordan man eskalerer problemer, som de ikke kan hjælpe med. Men som følge af denne oplevelse har vi besluttet at give yderligere træning til hele vores kundeserviceteam for at sikre, at dette ikke sker igen.
Som en ekstra undskyldning sender vi dig en 20% rabat på din næste ordre. Du kan bruge denne kode: [KODE]
Tak for din tålmodighed og for at bringe problemet til vores opmærksomhed. Lad mig vide, hvis der er noget andet, vi kan gøre.
Bedste, [DIN SIGNATUR]
Serviceafbrydelse undskyldnings-e-mail
Kær [Navn],
Jeg vil undskylde for vores længere nedetid i går. Som angivet i vores SLA’er garanterer vores team 99% oppetid hver dag, og dette var en af de få gange, vi ikke levede op til vores standard. Vi indser, at vi forårsagede operationelle problemer for dig, og vi er meget kede af det.
Dette var sandsynligvis forårsaget af [forklaring af årsagen].
Vi vil gøre vores bedste for at sikre, at dette ikke sker igen. Som en ekstra undskyldning tilbyder vi [detaljer om dit tilbud]. Tak for din tålmodighed og forståelse. Som altid, hvis du har spørgsmål eller problemer, skal du gøre os opmærksom på det.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Faktureringsfejl undskyldnings-e-mail
Kær [Navn],
Tak fordi du kontaktede vores kundeservice og bragte dette problem til vores opmærksomhed. Vi er meget kede af, at du blev opkrævet to gange for det samme produkt. Dette er en forfærdelig fejl forårsaget af en fejl i vores faktureringssystem, og vi undersøger i øjeblikket, hvordan dette kunne være sket. Så snart vi finder fejlen i vores system, skal vi udbedre den!
I mellemtiden har vi refunderet dig det fulde beløb for en af gebyrerne, inklusive ekstra gebyrer og skat. Tillad venligst 1-3 arbejdsdage for, at beløbet vises tilbage på dit kreditkort.
At blive overopkrævet er en stressende og frustrerende prøvelse, og vi er meget kede af igen at have sat dig igennem det. Hvis der er andre problemer eller spørgsmål, skal du ikke tøve med at kontakte os.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Webstedsproblemerundskyldings-e-mail
[Navn],
Vi skruede det!
Du har måske bemærket, at vores websted havde problemer i dag med at følge med den uventet store interesse for vores [detaljer om kampagne] salg. Vi er glade for at sige, at dette nu er løst – hurra!
Hvis du havde problemer med at handle, skal du ikke bekymre dig – vi har forlænget vores salg til [dato]!
Undskyld for eventuelle ulemper.
[DIN SIGNATUR]
Undskyldnings-e-mail-skabelon til leveringsproblemer
[Navn],
Vi indså lige, at de [type e-mails] e-mails, vi har sendt til dig for nylig, måske ikke er kommet til dig til tiden. Der har været en fejl i vores database, men det gode nyt er, at det hele er løst nu, så du vil blive holdt opdateret med vores eksklusive tilbud og kampagner. Vi vil også sikre, at dette ikke sker igen. Vi er meget kede af, hvis du i mellemtiden har gået glip af nogle af vores tilbud. Som en undskyldning vil vi gerne give dig [detaljer om dit tilbud].
Tak for din forståelse.
[DIN SIGNATUR]
Produkttilbagekaldelse undskyldnings-e-mail
Kær værdsatte kunde,
På grund af [årsager] skal vi tilbagekalde vores [produkt]. Vi er meget kede af, at [produkt] er sluppet gennem vores kvalitetsstandarder.
Hvis du har købt denne vare, skal du klikke nedenfor for detaljer om, hvordan du returnerer den og modtager en fuld refundering (plus en lille ekstra kompensation). Vi vil fortsætte med at skabe de produkter, som vores kunder elsker, men med mere omfattende kvalitetstestning for at sikre, at denne situation forbliver en isoleret hændelse.
Vi takker jer alle for jeres loyalitet gennem disse [antal] år, vi har været i virksomhed – vi vil arbejde hårdt for ikke at skuffe jer i fremtiden. Igen, accepter venligst vores undskyldninger for denne ubehagelige begivenhed.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Masseundskyldnings-e-mail
Til vores værdifulde [Virksomhedsnavn] kunder,
Som du måske allerede ved, oplevede vi på [tidspunkt] i dag [beskrivelse af problem], som påvirkede [antal] kunder. Vi indser, at det forårsagede operationelle problemer for mange af jer, og vi vil gerne undskylde for det.
Her er hvad der skete: [detaljer om problemet og status for løsningen].
Vores virksomhed sigter mod at tilbyde den bedst mulige service til vores kunder, og vi ved, at vi har skuffet dig. Vi tager denne hændelse meget alvorligt og foretager en fuldstændig analyse af dette problem, grundårsagen, påvirkningen og hvordan man forhindrer dette i at ske igen. Som en ekstra undskyldning vil alle, der blev påvirket af dette, kunne [detaljer om dit tilbud]. Selvom vi forstår, at det ikke helt kan kompensere for den ulempe, vi forårsagede, håber vi, at det vil gå et stykke vej mod at gøre bod.
Tak for din tålmodighed. Hvis der er noget andet, vores team kan gøre for at forbedre din oplevelse, skal du ikke tøve med at svare på denne e-mail og spørge.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Opfølgende undskyldnings-e-mail
Hej [Navn],
Jeg ville gerne tjekke ind hos dig angående det problem, du havde for nogle dage siden med [detaljer om problemet]. Jeg ved, at vi skuffede dig, og jeg undskylde igen for det.
Så jeg følger op på den løsning, vi gav. Hjalp det? Kunne vi have gjort det bedre? Lad os venligst vide.
Jeg vil være glad for at hjælpe, hvis du har andre spørgsmål eller bekymringer.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
