Opdag fordelene ved vidensbaser til at reducere kundeserviceomkostninger og billetbelastning. LiveAgent tilbyder topbedømt helpdesk-software med skabeloner til at besvare produkt-/service-spørgsmål. Prøv deres gratis 14-dages prøveperiode nu!
I kundeservice-sammenhæng refererer udtrykket vidensbase til en database eller platform, der fungerer som et online selvbetjeningsbibliotek til besvarelse af produkt- eller service-relaterede spørgsmål. Hovedformålet er at opbevare information relateret til en virksomhed, dens produkter, tjenester, processer og afdelinger, for blot at nævne nogle få.
Virksomheder investerer tid, penge og andre ressourcer i deres vidensbaser for at give deres kunder mulighed for at løse produkt- eller service-relaterede problemer selvstændigt. Ved at frigøre kundeservicemedarbejderne fra billetter, som kunderne selv kan løse, kan virksomheder reducere billetbelastningen og spare store summer penge.
En undersøgelse foretaget af Oracle og Forrester Consulting har afdækket omkostninger pr. kontakt på mange kanaler. Prisen for et enkelt telefonopkald er cirka $11. Live chat koster dig $5 pr. kontakt, e-mail-svar $2,50, og web-selvbetjening $0,10.
Lad os lave et hurtigt regnestykke: hvis dine kundeservicemedarbejdere håndterer 50 opkald om dagen, koster det din virksomhed $2.750 om ugen! Læg et par live chat-samtaler og e-mailsvar oveni dagligt, og det bliver til et betydeligt beløb. Det er ikke nødvendigvis en dårlig ting, da dine kunder fortjener enestående kundeservice (og det bør være i din virksomheds bedste interesse at levere det).
Men hvis du kunne skabe et sted, hvor dine kunder for det meste selvstændigt kan finde løsninger på deres problemer, hvorfor så ikke gøre det? Data fra Aspect Software viser, at 73% af kunderne er villige til at løse problemer relateret til et produkt eller en service selv. Forskning fra Steven Van Belleghem viser, at 70% af de adspurgte forventer, at en virksomheds hjemmeside tilbyder en selvbetjeningsløsning. Desuden indikerer en rapport fra Accenture, at virksomheder kunne spare $1-3 millioner om året ved at indføre selvbetjeningsmuligheder i deres kundeservicetilbud.
Det ser altså ud til, at oprettelse af en vidensbase kan give fordele for både dine kunder, servicemedarbejdere og virksomheden som helhed. For at hjælpe dig i gang med din vidensbase har vi lavet nogle gratis skabeloner, du kan bruge til at besvare produkt- eller service-relaterede spørgsmål. Husk, at hvis en medarbejder besvarer ét kundespørgsmål korrekt, kan hundreder eller endda tusinder af andre brugere løse deres problem ved at læse det svar.
Hej [Navn],
Tak fordi du spørger ind til [produktets/serviceydelsens] funktioner. Her er en liste over nogle af de vigtigste funktioner, som [produkt/service] tilbyder. Hvis du vil vide mere, indeholder hvert punkt et link til en mere detaljeret beskrivelse af funktionen.
Hvis du har andre spørgsmål om [produktets/serviceydelsens] funktioner, kan du gå til denne sektion i vores vidensbase [et link til sektionen dedikeret til produktets/serviceydelsens funktioner]. Hvis indholdet ikke besvarer dine spørgsmål, kan du prøve at kontakte andre brugere i kundens portalen eller kontakte vores kundeservicemedarbejdere.
Tak fordi du er en del af vores fællesskab!
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
Hej [Navn],
Jeg er virkelig ked af at høre, at du har oplevet tekniske problemer med din [produktnavn]. Vi har udviklet [produktnavn] til at være så pålidelig og let at reparere som muligt. Læs venligst denne korte vejledning om, hvordan du løser de mest almindelige problemer, vores kunder oplever.
Hvis det ikke hjælper, kan du gennemgå denne liste over vores autoriserede servicepartnere [link] og booke en tid for at få [produktnavn] repareret. Husk at medbringe dit kunde-ID – vores virksomhed dækker omkostningerne til [den første/to/tre] reparation[er].
Jeg håber, det hjælper!
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
Hej!
Vi er glade for at høre dine forslag til forbedringer, vi kunne indføre i [produkt/service]. Dine bemærkninger er virkelig relevante og giver idéer, der kan gøre [produkt/service] endnu bedre.
[Virksomhedsnavn] værdsætter meninger og feedback fra vores kunder. Derfor vil vi meget gerne have, at du udfylder denne korte feedbackformular [link til en feedbackformular]. Den indeholder nogle mere dybdegående spørgsmål om [produkt/service]. Dine svar hjælper os med at forstå dine idéer bedre og forhåbentlig gøre dem til virkelighed.
Vi ser frem til at høre mere fra dig!
Tak fordi du hjælper os med at forbedre [produkt/service].
[Kundeservicemedarbejderens navn]
Lever enestående support på produkter og tjenester med LiveAgents skabeloner til besvarelse af produkt-/service-relaterede spørgsmål. Start din gratis prøveperiode i dag og oplev, hvordan du kan reducere omkostningerne og samtidig øge kundetilfredsheden.
Hele idéen med en vidensbase er at minimere involveringen af kundeservicemedarbejdere. Derfor anbefaler vi, at du ikke besvarer flere, lignende spørgsmål enkeltvis, selvom det kun kræver, at en medarbejder kopierer og indsætter det samme svar hver gang. Den bedste tilgang til sådanne situationer er at oprette en intern liste med ofte stillede spørgsmål til dine medarbejdere, som indeholder de mest almindelige spørgsmål stillet af brugere sammen med svarene. Medarbejdere bør lukke nye spørgsmål, der allerede er blevet besvaret tidligere, informere forfatterne om, at det er bedst at gennemgå eksisterende spørgsmål og svar, før de stiller et nyt spørgsmål, og give dem et link til den løsning, de ledte efter.
At promovere en vidensbase og dens tilgængelighed blandt kunder er vigtigt. Det er bedst at betragte en vidensbase som et separat internt produkt og køre en gennemgående, løbende markedsføringskampagne for at fremme den. Fortæl kunderne om vidensbasen, når de bliver en del af din virksomhed eller begynder at bruge dine produkter eller tjenester, og fortsæt med at informere eksisterende kunder om denne mulighed for selvbetjening. Opret vejledninger og FAQ'er for at gøre det lettere for brugerne at navigere i din vidensbase og bruge den dagligt. Dine kunders dygtighed i at bruge en vidensbase betyder mindre arbejde for dine servicemedarbejdere.
Når du besvarer en kundes forespørgsel om et produkt, skal du først forstå deres behov. Anerkend deres interesse, og beskriv derefter præcist produktets funktioner, fordele, pris, specifikationer samt anden relevant information såsom anmeldelser, brugertips eller sammenligninger. Adressér eventuelle specifikke bekymringer og sørg for muligheder for opfølgende spørgsmål eller yderligere hjælp. Grundige, betænksomme svar hjælper kundens beslutningsproces og forbedrer deres oplevelse.
LiveAgent er det mest anmeldte og bedst bedømte helpdesk-software til små og mellemstore virksomheder. Prøv at opbygge en vidensbase i dag med vores gratis 14-dages prøveperiode. Intet kreditkort påkrævet.
Opdag transformationskraften ved videnbaser i virksomheder! Afdæk 12 vigtige fordele, der forbedrer kundeoplevelses og styrker operationel effektivitet. Fra for...
Forbedre kundesupport med LiveAgents grundlæggende vidensbase-skabeloner. Disse skabeloner strømliner svar, eskalerer forumspørgsmål og opretholder virksomhedsv...
Lær at oprette en selvbetjenings-vidensbase med LiveAgents skabeloner, inklusive vejledninger, FAQs og tutorials. Opdag hvordan du skriver effektive vidensbasea...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
