Key takeaways
Pros
- Billetsystem med fokus på IT-support
- Fantastisk design og brugeroplevelse
- Interessante funktioner til en specifik use case
Cons
- Begrænset hovedsageligt til IT-support
- Kan blive dyrt
Kom godt i gang med SolarWinds billettering
SolarWinds er en velkendt IT-supportløsning, der fokuserer på at skabe en god IT-helpdesk-softwareoplevelse for virksomheder. Dette fokus afspejles i grænsefladen og tilgængelige funktioner. SolarWinds er dog ikke kun fokuseret på IT-tjenesteudbydere – det kan meget mere end det. Dets produktkatalog kan levere løsninger til stort set ethvert problem relateret til IT-styring.
Hvis du vil komme i gang med SolarWinds uden først at betale, skal du sørge for at prøve den gratis prøveperiode gennem en simpel registrering på SolarWinds hjemmeside. Når du kommer ind på din konto, vil du blive budt velkommen af en skærm, der spørger dig, hvad du nu er interesseret i. Det præsenterer flere muligheder for at fortsætte din startrejse. Alternativt kan du også engagere dig i en pop-up, der tilbyder at vise dig det hele via en hurtig rundtur.
Når du klikker på ‘Take me to my service desk’, vil du blive ført til hændelsesstyrings-dashboardet, som er billetsystemet i SolarWinds. Webappen giver dig en hurtig introduktion til hændelseshåndtering og giver dig mulighed for at tage en hel tour eller se introduktionsvideoen. Hvis du vil springe disse muligheder over, skal du blot lukke vinduet og fortsætte til billetsystemet.
Brugergrænsefladen til SolarWinds er behageligt at bruge. Designet er udført meget godt, med alle funktioner og værktøjer tilgængelige til enhver tid. Menuen til venstre kan tage dig til forskellige sektioner af SolarWinds og vise opgavefunktionalitet, enhedsstyring, indkøb, risikostyring, analyser, indstillinger og andre interessante muligheder. Du kan også finde billetsystemet her. Før vi kommer til testen, lad os lige se, hvilken slags funktioner SolarWinds tilbyder.
SolarWinds billetsystemfunktioner
SolarWinds tilbyder et funktionssæt, der hovedsageligt er fokuseret på virksomheder, der leverer IT-tjenester. Billetsystemet, bedre kendt som hændelsesstyring, er en funktion i sig selv, da det blot er en del af hele SolarWinds-softwaren. Det kommer dog med sit eget sæt af underfunktioner, der gør din billethåndtering lettere. SolarWinds billetsystem er multi-kanal og kan understøtte administration af billetter via e-mail, telefon, serviceportal, mobilapp eller chat.
Hændelsesstyring understøtter også automatiseret regler og opgavestyring, billetrouting,, automatiseret hændelsessporing eller billeteksport til flere formater. SolarWinds bruger også kunstig intelligens til at øge agentproduktiviteten. Det drejer sig primært om billetkategorisering og agent routing, hvor den kunstige intelligens automatisk udvælger de bedste matches for agentspecialisering og billetkategori.
Billetsystemydelse og brugeroplevelse
Nu er tiden kommet til at tage et kig på ydeevnen af SolarWinds hændelsesstyringssystem. Jeg sendte mig selv et par test-e-mails for at efterligne oplevelsen af at chatte med en medarbejder eller en kunde, der anmoder om kundesupport. Det tog lidt længere tid for billetten at dukke op i SolarWinds hændelsesstyringssystem.
Selvom det ikke tog mere end et minut, peger det stadig på, at dette billetsystem er en smule langsommere end de fleste. Men det er dog ikke en deal breaker. E-mailen ankom og blev omdannet til en billet uden problemer. Den automatiske billettildeling og billetkategorisering er ikke tilgængelige ‘ud af boksen’, men de virker, efter du har aktiveret dem i indstillingerne. Brugerfladen inde i billetterne er ganske tilfredsstillende og viser information og værktøjer på en overskuelig måde.
Selvom svarfeltet kan virke ret kompakt, strækker det sig tilsvarende, når din tekst når den passende længde. Dette er godt for at spare skærmplads. Du kan få adgang til alle værktøjer til tekstredigering i svarfeltet. Derudover kan du finde andre muligheder i billetten – billetdetaljer, relaterede elementer, opgaver og revisionslog. Alle af dem har nogle ret gode use cases i forskellige scenarier.
Samlet set er SolarWinds billetsystem en stærk kandidat. Interface og adgangen til funktioner er ikke på højde med standard kundeserviceløsninger, men vi skal minde os selv om, at SolarWinds fokuserer på IT-support. Det betyder, at det giver et fantastisk værktøjssæt og interface med fokus på at give en god brugeroplevelse til specifikke typer af helpdesk-afdelinger.
SolarWinds priser
SolarWinds tilbyder fire prisplaner, der adskiller sig i Service Desk-funktionerne. Hver plan er rettet mod et andet slags team eller organisation. Lad os se, hvor meget smæk for skillingen du kan få med SolarWinds.
Team
Teamplanen er fokuseret på at levere alle nødvendige værktøjer til mindre teams. Det starter ved $19 per måned per bruger. Det inkluderer hændelsesstyring (billetsystem), en serviceportal og ubegrænsede anmodere.
Business
Business-planen fokuserer på voksende teams med en pris på $39 pr. måned pr. bruger. Det inkluderer alt fra Team-planen, samt servicekatalog, ændringsstyring, SLA’er, grupper, tilpassede roller, internationalisering og real-time 24/7 live chat support.
Professional
Den professionelle plan er beregnet til fuldt udbyggede IT-organisationer. Det koster $69 per måned per bruger. Du får alt fra de to foregående planer, og derudover brugerdefinerede felter og formularer, avanceret automatisering, netværksregistrering, kontakthåndtering, licensoverholdelse, planlagte rapporter, API-adgang og flere supportmuligheder.
Enterprise
Enterprise-planen tilbyder fuld tilpasning for $89 pr. måned pr. bruger. Alt fra de tidligere tre planer er inkluderet. Derudover kan du få visuel CMDB og afhængighedskortlægning, multifaktorgodkendelsesmuligheder og op til 1500 API-kald pr. bruger pr. minut.
Konklusion
SolarWinds kan levere en meget effektiv og overkommelig billetløsning til enhver type IT-afdeling eller virksomhed. Dens værktøjssæt er meget veltilpasset til denne slags brug og det gør SolarWinds til en af de mest eftertragtede løsninger. SolarWinds kan blive lidt dyr med de højere prisplaner, men du vil altid få værktøjerne til at matche værdien i overensstemmelse hermed.
Generelle problemer
Hvordan opsætter jeg automatiseringsregler i SolarWinds?
I SolarWinds skal du gå til Setup > Service Desk > Automation Rules og klikke på knappen Add. Vælg trigger og omfanget af reglen og afgør derefter, om din regel har brug for flere betingelser eller en enkelt betingelse. Du skal også afgøre, om du vil bruge tidsbaserede betingelser til din automatiseringsregel. Klik på Add condition og vælg feltet og værdien. Klik derefter på Add Action og vælg en handling fra listen. Du kan også tilføje flere handlinger til din regel. Udfyld resten af felterne, såsom beskrivelse, og klik på Save, når du er færdig.
Hvordan aktiverer jeg automatisk billet-tildeling i SolarWinds?
Hvis du vil have, at SolarWinds automatisk tildeler dine billetter, skal du logge ind på din SolarWinds helpdesk som administrator og gå til Setup. Åbn Techs > Tech Groups og klik på et gruppenavn i gruppenavnskolonnen. Klik på fanen teknologigruppeniveauer og klik på et niveaunummer i niveaukolonnen. Find de automatisk tildelte billetter, og vælg en mulighed.
