Web Helpdesk

Virksomheder vender sig i stigende grad til teknologi for at levere ekstraordinær service og overgå kundeforventninger. Selvom det ikke altid er let at følge med stigende krav, sikrer kontinuerlig forbedring af helpdesk-funktioner, at virksomheder ikke falder bagud for deres konkurrenter. En måde at opnå dette på er ved at implementere helpdesk ticket-system-software, som kan øge effektiviteten af den eksisterende web helpdesk-platform.

Hvad er funktionerne i Web Helpdesk?

Web helpdesk tilbyder en bred vifte af funktionaliteter designet til at strømline kundeservice. Her er nogle af de vigtigste funktioner:

Ticket-styring

Den mest velkendte og vigtige del af helpdesk-supportsoftware er dets ticketing-værktøj. Det fungerer som en centraliseret platform til at administrere kundeforespørgsler og problemer ved hjælp af service tickets. Alle kundeinteraktioner håndteres gennem helpdesk ticketing-værktøjet, konverteres til tickets og gemmes i en team inbox.

En multikanal-tilgang sikrer, at kundeservice tickets fra live chats, sociale medier, e-mails og andre kilder ikke bliver overset. Alle tickets er tilgængelige for agenter gennem en samlet inbox. Derudover kan du bruge relationel ticketing til at forbinde to eller flere indgående serviceanmodninger, normalt fra samme slutbruger. Dette hjælper med at rydde op i dit system og forhindrer flere agenter i at arbejde på gentagne serviceanmodninger.

Aktivadministration

WHD hjælper virksomheder med at administrere deres hardware- og softwareaktiver. Dette omfatter sporing af placering, status og historie for aktiver samt identificering og løsning af problemer relateret til dem. Evnen til at hente realtidsoplysninger om dine fysiske og softwareaktiver kan forbedre din ressourcestyring og overordnede organisation. Selvom små virksomheder også bruger denne funktion, er det større virksomheder, der fuldt ud kan drage fordel af pålidelig aktivadministration.

Vidensadministration

Web helpdesks sigter mod at opbygge en centraliseret vidensbase, hvor virksomheder kan gemme oplysninger relateret til deres produkter eller tjenester. Disse oplysninger bruges ofte som kilde til ofte stillede spørgsmål, vejledninger og tutorials til kunder samt nye medarbejdere under onboarding. Derudover bør kundeservice-teams kunne få adgang til det til enhver tid, så de kan besvare alle kundeforespørgsler hurtigt og effektivt.

Automatiserede feedback-anmeldelser

Nogle WHD-systemer leverer funktioner til at automatisere feedback-anmodninger fra kunder. Disse hjælper virksomheder med at indsamle kundefeedback og indsigt om deres præstation. Effektiv feedback-indsamling og analyse hjælper virksomheder med at identificere områder for forbedring.

Rapportering og analyser

De fleste web helpdesks leverer omfattende rapporterings- og analyseværktøjer, som gør det muligt for virksomheder at analysere deres kundeservice-præstation. Avancerede helpdesk-løsninger tilbyder mange detaljerede rapporter til dig at studere, herunder præstationsrapporter, tilgængeligheds- og kanalrapporter, agentrapporter, analyseoversigtog meget mere.

Rapporter og analyser omfatter også målinger som gennemsnitlig responstid, løsningstid og kundetilfredshedsrate. Det er afgørende for virksomheder at analysere deres KPI’er og andre målinger for at nå det ultimative mål om at opbygge stærke kundeforhold, forhindre churn og øge konverteringer.

Dashboards

At have alle vigtige data tilgængelige direkte fra dit dashboard er en praktisk og tidssparende praksis, som mange brugere sætter pris på. Dashboards-funktionen lader web helpdesk-supportteams filtrere gennem dashboards for bedre at passe til deres use case og viser en oversigt over kundeservice-præstation i ét bekvemt brugerinterface. Dette hjælper virksomheder med at overvåge deres kundeservice-operationer og identificere områder for forbedring.

Samlet set er WHD et kraftfuldt værktøj, der hjælper virksomheder med at administrere kundeservice-behov, opsætte og administrere godkendelsesprocesser og bruge dets omfattende muligheder til at møde kundeservice-krav.

Hvad er fordelene ved en online Web Helpdesk?

Skalerbarhed og fleksibilitet

Web helpdesk-løsninger er meget skalerbare og fleksible, hvilket betyder, at de kan vokse og tilpasse sig de skiftende behov hos en SaaS-virksomhed uden serviceafbrydelse. Uanset om du er en lille startup eller en stor virksomhed, kan web helpdesk-løsninger imødekomme din vækst og udvikling af krav.

Effektiv ressourcetildeling

Effektiv ressourcetildeling er en anden fordel ved at bruge online web helpdesk-løsninger. Disse service management-platforme automatiserer og strømliner kundeservice-processer, hvilket gør det muligt for virksomheder at tildele ressourcer mere effektivt. Funktioner som automatiseret ticket-routing, standardiserede meddelelser og IVR lader agenter fokusere på mere tidskrævende opgaver og komplekse problemer.

Strømlinet kommunikationskanaler

Web helpdesk-løsninger leverer også strømlinet kommunikationskanaler mellem kunder og supportteams. Disse kundeservice-softwareløsninger tilbyder forskellige kontaktmetoder, herunder e-mail, live chat og sociale medier, hvilket giver kunder mulighed for at bruge deres foretrukne kommunikationskanaler.

Tredjepartsintegrationer

Selvfølgelig kan vi ikke tale om forenklet projektledelse og strømlinet service uden at nævne tredjepartsintegrationer. At forbinde din web helpdesk med andre SaaS-værktøjer er afgørende for at levere effektiv kundeservice. Kundeservice-platforme integreres ofte med CRM-software, marketing automation-platforme og andre kundeservice-værktøjer. For eksempel tilbyder moderne helpdesk-løsninger over 200 integrationer for at sikre, at dine kundevendte teams aldrig går glip af nogen app eller værktøj, de måske har brug for.

Øget kundetilfredshed og fastholdelse

Endelig kan brug af online web helpdesk-løsninger resultere i øget kundetilfredshed og fastholdelse. Ved at give kunder en strømlinet og effektiv kundeerfaring kan virksomheder opbygge tillid og loyalitet. Derudover er tilfredse kunder sandsynligvis at anbefale din virksomhed til andre, hvilket hjælper med at drive vækst og succes.

Web Helpdesk vs Standalone Helpdesk-applikation

Der er to hovedtyper af helpdesk-løsninger: web helpdesk og standalone helpdesk-applikationer. Selvom begge administrerer kundeservice-forespørgsler, er der nogle kritiske forskelle mellem dem.

Web Helpdesk

Web helpdesk er tilgængelig via en webbrowser eller en mobiltelefon-applikation og er ofte cloud-baseret. Dette betyder:

• Tilgængelighed: Tilgængelig fra hvor som helst med internetforbindelse
• Vedligeholdelse: Ingen behov for on-premise IT-support
• Skalerbarhed: Nemt at skalere op eller ned baseret på behov
• Omkostninger: Generelt lavere startomkostninger med abonnementbaseret prissætning
• Opdateringer: Automatiske opdateringer og vedligeholdelse håndteret af udbyder

Standalone Helpdesk

Standalone helpdesk installeres on-premise og kræver IT-support. Dette betyder:

• Kontrol: Fuld kontrol over systemet og dataene
• Sikkerhed: Forbedrede sikkerhedsfunktioner med on-premise servere
• Tilpasning: Større tilpasningsmuligheder for komplekse behov
• Omkostninger: Højere startinvestering og løbende vedligeholdelsesomkostninger
• Compliance: Bedre for organisationer med strenge datalokaliseringskrav

Sikkerhedsovervejelser

Mange virksomheder vælger standalone helpdesk-applikationer, primært af sikkerhedsårsager. At levere forbedrede sikkerhedsfunktioner såsom kryptering, sikker godkendelse, GDPR-compliance og adgangskontrol er en industristandard for både webbaserede og standalone helpdesk-applikationer. Når det er sagt, tilføjer det at have dine egne servere on-premise et lag af sikkerhed.

Bedste use cases

Cloud-baserede helpdesks er ideelle for små til mellemstore virksomheder og virksomheder med fjernarbejdere. En standalone helpdesk er bedre for større organisationer med komplekse kundeservice-behov og integrationer med andre forretningsværktøjer. Standalone helpdesks er ofte dyrere, da de kræver on-premise hardware og omfattende teknisk support.

Hvordan vælger man den rigtige Web Helpdesk

Når du vælger en web helpdesk-udbyder, bør du overveje nogle få vigtige faktorer:

Tilpasning og funktioner

Først skal du sikre dig, at udbyderen tilbyder de nødvendige tilpasningsmuligheder og funktioner, der opfylder din virksomheds specifikke behov. Se efter en service desk-løsning, der leverer funktioner såsom automatiserede arbejdsgange, integrationer med andre værktøjer og tilpasselig rapportering og analyser.

Prismodel

Overvej helpdesk-udbyderens prismodel og om den stemmer overens med dit budget og vækstmål. Nogle udbydere tilbyder fleksible prisplaner, der skaleres med din virksomhed, mens andre kan kræve en større startinvestering.

Kundesupport og træning

Selvfølgelig skal du ikke glemme at undersøge kundesupport- og træningsmulighederne for dit personale. Se efter en udbyder, der tilbyder omfattende trænings- og supportressourcer for at sikre, at dit team fuldt ud kan udnytte platformen og levere den bedste service.

Anmeldelser og testimonier

Endelig skal du tage dig tid til at læse anmeldelser og testimonier fra andre kunder, der har brugt udbyderens tjenester. Dette kan give dig værdifuld indsigt i udbyderens styrker og svagheder og hjælpe dig med at træffe en informeret beslutning.

Konklusion

En web helpdesk er en udbredt løsning, der hjælper virksomheder med at levere fremragende kundeservice. Web helpdesk-platforme har normalt et brugervenligt og tilgængeligt interface, så selv mindre teknisk kyndige brugere kan betjene dem effektivt. WHD’er kommer med flere kundecentrerede funktioner, herunder ticket-styringssoftware, SLA’er (service level agreements), rapportering, forskellige integrationer og meget mere.

WHD er blevet en stadig mere populær mulighed for virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundesupport. Ved at vedtage online kundeservice-løsninger kan virksomheder sikre rettidig og effektiv kundesupport, hvilket resulterer i øget tilfredshed og en loyal kundebase.

Interesseret i at udforske videre?

Udvid din viden og opdag mere om forskellene mellem help desk vs service desk ved at læse vores dedikerede artikel. Ud over at forstå de vigtigste forskelle vil du også udforske de fordele, som hver enkelt tilbyder, og få indsigt i, hvilken mulighed der kan være bedre for din virksomhed.