Tidsbaserede begivenheder

De kører i baggrunden med intervaller (normalt hvert minut) og kontrollerer, at betingelserne er opfyldt. Hvis resultatet er positivt, udføres reglen.

Tidsregler

Tidsregler er de grundlæggende elementer i tidsbaserede begivenheder. De definerer de betingelser, under hvilke en begivenhed skal udløses baseret på tid. For eksempel kan en tidsregel specificere, at en opfølgende e-mail skal sendes 24 timer efter, at en ticket er løst, hvis der ikke har været svar fra kunden.

Som beskrevet af LiveAgent udløses tidsregler ikke af betingelser, men af specifikke tidsbegivenheder. De kører i baggrunden og kontrollerer hyppigt, om betingelserne er opfyldt for at udføre de foruddefinerede handlinger.

Automatiseringsregler

Automatiseringsregler er den bredere kategori, under hvilken tidsbaserede begivenheder falder. De omfatter alle automatiserede handlinger i et help desk-system, herunder dem, der udløses af tid, betingelser eller brugerhandlinger. Automatiseringsregler hjælper med at strømline operationer ved at reducere manuelle indgreb.

Betingelser og handlinger

Hver tidsbaseret begivenhed fungerer baseret på et sæt betingelser og handlinger. Betingelser bestemmer, hvornår begivenheden skal forekomme, mens handlinger definerer, hvad der sker, når disse betingelser er opfyldt. For eksempel kan en betingelse være “24 timer efter ticketoprettelse”, og handlingen kunne være “send eskalerings-e-mail”.

Tidsbaserede betingelser

Disse er specifikke kriterier, der fokuserer på tidspunktet for begivenheder. Eksempler omfatter:

• Timer siden ticketoprettelse
• Dage til SLA-overtrædelse
• Tid siden sidste kundekontakt
• Dage siden ticketen sidst blev opdateret

Tidsbaserede betingelser er afgørende for at opretholde rettidigt svar og sikre kundetilfredshed.

Åbningstider

Tidsbaserede begivenheder tager ofte hensyn til åbningstider for at sikre, at handlinger udføres i driftstider. For eksempel kan en regel udskyde afsendelse af en notifikation til starten af næste arbejdsdag, hvis betingelsen er opfyldt uden for åbningstiderne.

Ticketegenskaber

Ticketegenskaber refererer til attributterne eller metadataene, der er forbundet med en supportticket. Tidsbaserede begivenheder kan ændre ticketegenskaber baseret på forløbet tid, såsom at ændre ticketstatus efter en vis periode med inaktivitet.

Eksempler på tidsbaserede begivenheder

Eskalering af uløste tickets

En almindelig brug af tidsbaserede begivenheder er at eskalere tickets, der forbliver uløste ud over en bestemt tidsramme. For eksempel, hvis en ticket ikke behandles inden for 48 timer, kan den automatisk tildeles en seniorkundesupportagent eller markeres til ledelsesmæssig gennemgang.

SLA-styring

Service Level Agreements (SLA’er) er ofte afhængige af tidsbaserede begivenheder for at sikre overholdelse. Hvis et svar eller en løsning ikke finder sted inden for den aftalte tidsramme, kan tidsbaserede triggere notificere supportteams eller justere ticketprioriteringer.

Kundeopfølgninger

Automatiserede opfølgninger er vigtige for at opretholde kundetilfredshed. Tidsbaserede begivenheder kan planlægge opfølgende e-mails eller opkald for at kontrollere kundetilfredshed og indsamle feedback efter, at en ticket er lukket.

Automatisk ticketlukning

For at forhindre ticketophobning kan tidsbaserede begivenheder automatisk lukke tickets efter en specificeret periode med inaktivitet, forudsat at kunden er blevet informeret, og der ikke kræves yderligere handling.

Vigtigheden af tidsbaserede begivenheder

Effektivitet og produktivitet

Ved at automatisere rutineopgaver og processer frigør tidsbaserede begivenheder supportagenter til at fokusere på mere komplekse problemer, hvilket forbedrer den overordnede produktivitet og effektivitet.

Forbedret kundetilfredshed

Rettidigt svar og proaktiv opfølgning forbedrer kundeoplevelsen, hvilket fører til højere tilfredshed. Tidsbaserede begivenheder sikrer, at ingen ticket bliver glemt eller efterladt uden opmærksomhed.

Konsistent servicelevering

Automatisering af handlinger baseret på tid hjælper med at opretholde konsistens i servicelevering, hvilket sikrer, at alle kunder modtager samme serviceniveau, uanset menneskelige faktorer.

Forbedret arbejdsflowstyring

Tidsbaserede begivenheder hjælper med at styre arbejdsflow ved at automatisere overgange og handlinger, hvilket reducerer behovet for manuel tilsyn og minimerer risikoen for menneskelige fejl.

Udfordringer ved styring af tidsbaserede begivenheder

Kompleksitet i konfiguration

Opsætning af effektive tidsbaserede begivenheder kræver omhyggelig planlægning og forståelse af både softwaremulighederne og forretningsbehov. Forkert konfigurerede begivenheder kan føre til utilsigtede handlinger eller forpassede muligheder.

Koordinering på tværs af teams

Tidsbaserede begivenheder påvirker ofte flere teams og afdelinger. Det er vigtigt at sikre, at alle er på samme linje og er klar over de automatiserede processer for at undgå forvirring og overlap.

Balancering af automatisering med personlig berøring

Selvom automatisering forbedrer effektiviteten, er det vigtigt at opretholde en personlig berøring i kundeinteraktioner. Overdreven afhængighed af automatiserede svar kan føre til en opfattelse af upersonlig service.

Overvågning og justering af regler

Regelmæssig overvågning og justering af tidsbaserede begivenheder er nødvendig for at tilpasse sig ændrede forretningsmiljøer og kundeforventninger. Dette kræver løbende analyse og forbedring.