Et ticketsystem er et vigtigt værktøj til kundeservice, der centraliserer og automatiserer henvendelser gennem ticket management, statustracking og samarbejdsfunktioner.
Et ticketsystem er en essentiel del af help desk-software, der gør det muligt for kunderepræsentanter at være effektive og organiserede. Et ticket management-system modtager en kundesupportanmodning og opretter automatisk en ticket. Derefter er en bestemt agent ansvarlig for at løse ticketten i servicedesk-softwaren.
Har du nogensinde tænkt over, hvordan kundeservicemedarbejdere holder sig organiserede, når de oversvømmes af utallige kundehenvendelser? Hvordan formår de at svare hurtigt og holde styr på alle kundeproblemer?
Ifølge vores forskning modtager det gennemsnitlige ticketsystem omkring 578 tickets om dagen fra forskellige kommunikationskanaler. Og uden de rette værktøjer kan det være svært at yde rettidig hjælp. Paratures rapport viser, at 42 % af supportmedarbejderne har problemer med at løse sager på grund af forældede systemer, hvilket fører til frustration hos både medarbejdere og kunder. Alt dette kan undgås ved at vælge det rigtige ticketværktøj.
Lad os dykke ned i ticketsystemers natur, deres betydning for virksomheder, og deres rolle i at effektivisere kundesupport. Gennem virkelige eksempler fra forskellige brancher illustrerer vi, hvordan disse systemer forbedrer daglige processer, medarbejderproduktivitet og kundeservice.
En supportticket er et nøgleelement i et ticketsystem, der fungerer som en kommunikationskanal mellem en kunde og et supportteam. Når en kunde kontakter en virksomhed med et problem eller spørgsmål, indsender de en supportticket. Denne ticket indeholder detaljer om deres henvendelse, herunder en beskrivelse af problemet, kontaktoplysninger eller relevante vedhæftninger.
Supportticketten fungerer som et dokumentationsværktøj, der gør det muligt for supportteams at spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt.
For eksempel, lad os sige, at en kunde støder på et teknisk problem, mens de bruger din applikation og kontakter dig via live chat på din hjemmeside, hvor de angiver deres kontaktoplysninger og en kort problembeskrivelse. I denne proces genereres der automatisk en ticket, som indgår i ticketsystemet. Dit supportteam kan derefter tilgå, tildele og arbejde på at løse ticketten, og markere den som lukket, når problemet er løst.
Ticketstatus refererer til det aktuelle stadie for en supportticket. Det giver indsigt i, hvor i supportprocessen en ticket befinder sig, og hjælper kundeservicemedarbejdere med at prioritere og håndtere deres arbejdsbyrde effektivt.
Ticketstatuser kan variere afhængigt af det specifikke ticketsystem, men almindelige statusmærkater inkluderer Åben, Under behandling, Løst og Lukket. Hver status afspejler det aktuelle stadie i supportforløbet for en given ticket.
At holde status for hver ticket opdateret er afgørende af flere grunde:
Ticketværktøjer til kundeservice kan være meget nyttige, fordi de hjælper hver medarbejder med at være mere organiseret og effektiv. Administrationssystemet har også indflydelse på omkostninger, salg, omsætning, kundetilfredshed og sparer tid.
Ticketsystemer øger effektiviteten ved at centralisere ticket management og automatisere rutineopgaver som fordeling og besvarelse af tickets. De kategoriserer og prioriterer kundetickets og integrerer med omfattende vidensbaser for hurtig adgang til løsninger. Disse systemer fremmer samarbejde via interne værktøjer og tilbyder omfattende rapportering og analyse.
Det fungerer ved at centralisere og automatisere processen med at håndtere og løse kundehenvendelser. Lad os se nærmere på de trin, der indgår i, hvordan et ticketsystem fungerer:
Processen begynder, når en kunde indsender en supportanmodning. Dette kan normalt gøres via forskellige kanaler såsom e-mail, live chat, sociale medier eller kontaktformular, hvor kunden angiver oplysninger om deres problem, fx en detaljeret beskrivelse, kontaktinfo og eventuelle vedhæftninger.
Når en ticket er oprettet, tildeler ticketsystemet den automatisk til en supportmedarbejder eller en udpeget afdeling baseret på foruddefinerede regler. Dette sikrer, at ticketten altid sendes videre til den mest relevante person med den rette ekspertise til at håndtere det specifikke problem.
Supportmedarbejdere kan også prioritere indkommende tickets ud fra foruddefinerede kriterier. Presserende eller vigtige sager kan markeres, så agenter hurtigt kan tage sig af dem og sikre rettidig løsning.
Supportteams har ofte brug for at samarbejde internt for at løse mere komplicerede sager og komplekse opgaver. Robuste ticketsystemer gør det muligt for agenter at kommunikere med hinanden, dele viden og arbejde sammen om at finde effektive løsninger. LiveAgents enkle ticketsystem advarer dig også, hvis du er ved at begynde at besvare en ticket, som en anden agent arbejder på.
I tilfælde, hvor en ticket kræver eskalering til et højere supportniveau, gør en af de vigtige ticketfunktioner det muligt med problemfri overdragelse. Dette sikrer, at komplekse problemer får den nødvendige ekspertise for at opnå en hurtigere løsning.
Når supportagenten har løst kundens problem, opdaterer de ticketstatus til “Lukket”. Ticketsystemet gemmer en optegnelse af løsningen til fremtidig reference.
Gode ticketsystemer er udstyret med flere grundlæggende funktioner, der styrker kundesupportprocesser og supportteams. Disse systemer tilbyder en centraliseret platform, hvor agenter kan oprette, tildele og spore tickets gennem hele deres livscyklus. Det er vigtigt at forstå, hvad supporttickets er: de er kundehenvendelser eller problemer, der dokumenteres og håndteres i et ticketsystem, hvilket sikrer effektiv kommunikation og løsning. Her er nogle af de vigtigste funktioner at kigge efter:
Systemet skal tilbyde en central platform til håndtering af kundehenvendelser, hvor agenter kan oprette, tildele og spore tickets i hele deres livscyklus. Agenter skal også nemt kunne tilgå kundeoplysninger, samtalehistorik og relevante vedhæftninger, der er knyttet til ticketten.
Eksempel: Når en kunde indsender en ticket vedrørende et faktureringsproblem, indsamler ticketsystemet alle kundens oplysninger og tildeler ticketten til en supportagent. Agenten kan derefter se kundens tidligere interaktioner, såsom tidligere tickets, hvilket sætter dem i stand til at yde personlig hjælp.
Pålidelige ticketsystemer bør tilbyde forskellige statusmuligheder til at spore udviklingen af hver ticket. Det hjælper med at prioritere tickets efter hast, sikrer klar kommunikation med kunder og giver gennemsigtighed i løsningsprocessen.
Eksempel: En ticket med status “Udsat” kan indikere, at supportagenten afventer yderligere information fra kunden, før de fortsætter med løsningen.
Automatiseret ticketfordeling er baseret på foruddefinerede regler og bruges til at sikre, at hver ticket sendes til den mest egnede agent eller afdeling, hvilket øger effektiviteten og reducerer svartiden.
Eksempel: Ticketsystemet kan automatisk tildele tekniske problemer eller spørgsmål til et specialiseret teknisk supportteam, mens generelle henvendelser sendes til et kundeserviceteam.
Disse tickets er en del af mange ticketsystemer og gør det muligt for agenter at indsende interne tickets, når de har problemer, og få hjælp fra kolleger. Interne forespørgsler er kun synlige for dine agenter og kan ikke ses af kunder. Ved at bruge dem kan du styrke samarbejdet, kommunikationen mellem agenter og produktiviteten i organisationen.
Interne noter er en funktion, der typisk tilføjes til tickettråde for at formidle yderligere oplysninger om en ticket eller kunde. De kan også bruges som huskelister eller påmindelser.
Standardsvar, også kendt som makroer, er korte, forudskrevne svar, der hjælper agenter med at besvare kunder med et enkelt klik. De bruges typisk til at svare på ofte stillede spørgsmål, spare tid og give præcise løsninger.
Foruddefinerede svar har samme formål som standardsvar. Dog kan foruddefinerede beskeder være meget længere, og du kan også tilføje vedhæftninger til dem, hvilket ikke er muligt i standardsvar.
De repræsenterer en kontrakt mellem en tjenesteudbyder og kunden, der definerer, hvilket serviceniveau der altid skal leveres. De dækker typisk den forventede servicekvalitet, hvor hurtigt problemet skal håndteres, samt udbyderens ansvar. Service level agreements kan også definere interne forretningsmål og nøgletal, der skal opfyldes.
Eksempel: En serviceaftale kan angive, at softwareleverandøren skal besvare kundens henvendelser inden for 1 arbejdstime. Hvis dette ikke opfyldes, har kunden ret til kompensation.
Cotswold Web er et webdesign-, e-handels- og marketingfirma, der hjælper deres kunder med at skabe visuelt tiltalende hjemmesider. De besluttede at prøve LiveAgent tilbage i 2016. De supporterer over 400 kunder i forskellige lande, hvilket kan være en udfordring med et begrænset antal kundeservicemedarbejdere.
Men implementeringen af LiveAgents helpdesk ticketsystem gjorde det muligt for dem at besvare kundespørgsmål med kompetente svar. Deres supportteam kan løse omkring 600 tickets om måneden. Men det er ikke alt. Én ting er at besvare så mange kunder som muligt, men noget helt andet er at levere kundeservice af høj kvalitet. Og Cotswold Web har en kundetilfredshed på over 98 %.
“At have live chat såvel som ticketsystem i ét produkt er fremragende, og opsætningen var lige så nem som konfigurationsmulighederne var mange. Normalt går disse to ting ikke hånd i hånd, men jeg synes, LiveAgents modenhed er imponerende.”
Richard Jaques, grundlægger af Cotswold Web
Da de besluttede at afprøve ny help desk-software, testede ledelsen flere udbydere gennem gratis prøveperioder. Alle havde fordele og ulemper, men i sidste ende valgte de LiveAgent af følgende grunde:
På spørgsmålet om, hvorvidt LiveAgent var i stand til at forbedre deres kundeservice, var svaret JA! Vigtigst af alt, deres supportteam elsker også at bruge helpdesk ticketsystemet, fordi det er nemt at bruge og hjælper dem med at holde styr på alle kundekontakter.
Atomer er en virksomhed, der tilbyder deres kunder mulighed for at leje et webbaseret system, hvor de kan oprette og tilpasse deres egen webshop eller hjemmeside. Men de kan ikke tilbyde alt dette uden at have teknisk kundesupport af høj kvalitet til deres kunder. Efter at have testet flere help desks og ticketsystemer, fandt de ud af, at LiveAgent opfyldte alle deres behov perfekt.
LiveAgent hjælper os med at løse kundehenvendelser hver dag. Beslutningen om at begynde at bruge LiveAgent har været den rette, og 95 % kundetilfredshed er kun beviset på det."
Martin Drugaj, medarbejder hos Atomer
Hvad kan virksomheden bedst lide ved at arbejde med LiveAgent?
Refresher er Slovakiets mest besøgte livsstilsite. På grund af succesen har de også kunnet udvide til Tjekkiet. Men selv en succesfuld og velfungerende hjemmeside har brug for help desk-software med et pålideligt ticketsystem.
De skal administrere mange redaktører, der dækker hvert eneste trendy emne, forretningssamarbejder, marketingkampagner, designprojekter og meget mere. Med alt det bliver deres e-mail overfyldt og uoverskuelig. Her kom LiveAgent ind i billedet.
Refresher besluttede at implementere LiveAgent tilbage i begyndelsen af 2015, da de ledte efter en løsning til at effektivisere al kommunikation. Takket være LiveAgent kunne Refresher reducere antallet af supportmedarbejdere, og derudover kan de nu besvare og løse over 1700 tickets om måneden.
De bruger helpdesk ticketsystemet til at kommunikere med annoncører, og deres marketingafdeling kan svare på tickets med det samme og har hele historikken over kommunikation med en kunde. Alt dette har ført til massiv vækst i omsætningen.
Hvordan bruger de LiveAgent?
Smarte automatiseringsregler kører i baggrunden og hjælper Refreshers team med automatisk at overføre tickets til den rette person. Muligheden for manuelt at tildele tickets til teammedlemmer er dog også meget nyttig for dem. LiveAgent hjælper Refresher med at filtrere vigtig forretningskommunikation fra fællesskabsbeskeder. Dette er muligt takket være kraftfulde automatiseringsalgoritmer.
Så på spørgsmålet om, hvad den største fordel ved LiveAgent er for deres virksomhed, var svaret klart:
Jeg må gentage mig selv, men jeg kan ikke understrege nok, hvor meget hurtigere, mere fleksibel og overskuelig vores kommunikation er blevet."
Gabor Boros, CEO hos Refresher
Huawei er en global ICT-løsningsudbyder, som hurtigt indså, hvor vigtigt det er at have kontakt med kunder i realtid. De begyndte at lede efter et ticketsystem, der kunne forbedre deres kundesupporteffektivitet via live chat. I 2013 besluttede de sig for LiveAgent.
Der var flere resultater af implementeringen af LiveAgent:
For at vurdere det samlede kundetilfredshedsniveau bruger Huawei feedbackfunktionen, der gør det muligt at modtage både positiv og negativ feedback fra kunder. Feedbacken hjælper med at forbedre supportkvaliteten og giver et overblik over supportmedarbejdernes ydeevne.
Sammenfattende har vi opnået en grundig forståelse af formålet med og funktionaliteten i helpdesk ticketsystemer som et værktøj, der hjælper med at håndtere kundehenvendelser og supporttickets. Det gør det muligt for supportteams at spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt.
Glem ikke vigtigheden af ticketstatus for at skabe gennemsigtighed, klar kommunikation og effektiv arbejdsgangsadministration. Ved at holde disse statuser opdaterede kan supportmedarbejdere prioritere, fordele ressourcer og give rettidige løsninger på kundehenvendelser.
Når du vælger ticketsystem til din virksomhed, bør du overveje essentielle funktioner såsom ticket management, statustracking, fordeling, interne tickets, standardsvar, SLA’er og meget mere. Få inspiration fra virkelige eksempler på virksomheder, der har øget effektiviteten, agentproduktiviteten og den samlede performance med ticketsystemer. For at opleve disse fordele for din virksomhed, prøv LiveAgents 30 dages gratis prøveperiode. Vent ikke – tilmeld dig i dag!
Slut dig til tusindvis af virksomheder, der bruger LiveAgents ticketsystem til at effektivisere supportdriften. Automatisér ticketrouting, følg status, og øg agenternes effektivitet.
IT-ticketsystemet er et administrationsværktøj, der behandler og katalogiserer kundehenvendelser. Det er en essentiel del af help desk-softwaren og gør det muligt for kundeservicemedarbejdere at være effektive og organiserede, når de håndterer kundeproblemer.
Hvis du sælger produkter eller tjenester og ønsker at blive anerkendt på markedet og kunne konkurrere med andre virksomheder, har du brug for ticketsystem-software. Det giver dig mulighed for at automatisere arbejde, organisere notifikationer, yde effektiv service, prioritere opgaver og nemt overføre tickets mellem agenter.
LiveAgent er et af de populære ticketsystemer. Det sporer og konverterer automatisk alle kundehenvendelser til tickets, uanset kommunikationskanal. Grænsefladen er intuitiv og muliggør effektiv drift.
Det er et værktøj, der bruges af IT-afdelinger til at håndtere kundesupportanmodninger og tekniske problemer. IT-ticketsystemet fungerer som et centralt lager til at logge, spore og løse IT-relaterede tickets, hvilket sikrer, at IT-teams effektivt kan håndtere og løse brugerhenvendelser på en struktureret og effektiv måde.
Ticketsystemer kan bruges af forskellige teams og afdelinger i en organisation, herunder kundesupportteams, IT-afdelinger eller servicedesks. Disse teams er afhængige af ticketsystemer til at håndtere og spore kundehenvendelser, tekniske problemer og serviceanmodninger. Ved at bruge det kan de nemt samarbejde, prioritere og løse tickets effektivt for at sikre en smidig og personlig oplevelse.
Den primære forskel mellem et CRM (Customer Relationship Management)-system og et ticketsystem ligger i deres hovedfokus. Et CRM-system er designet til at håndtere og centralisere kundedata, spore interaktioner og pleje kunderelationer. Ticketsystemet fokuserer på at håndtere og løse kundehenvendelser og problemer ved at oprette, spore og organisere supporttickets.
Før du opsætter et online ticketsystem, skal du identificere dets formål og behov. Overvej at bruge ticketsoftware eller platforme som Zendesk eller Jira. Hvis du bygger fra bunden, brug HTML, CSS og JavaScript til grænsefladen med Python, PHP eller Ruby som back-end sprog. Fokuser på en brugervenlig grænseflade, klare instruktioner til ticketindsendelse og forbedret systembrugervenlighed for effektiv ticket management.
Lær 12 bedste praksisser til at optimere ticketingsystemer, herunder agenttræning, ticketprioritering og automatisering. Forbedr supporteffektiviteten med eksem...
Udforsk LiveAgents gratis, tilpasselige helpdesk portal til effektiv kundesupport, selv offline. Administrer anmodninger problemfrit!
Udforsk fordelene og udfordringerne ved open source ticketing-systemer, sammenlign dem med proprietære muligheder, og lær hvordan du vælger det bedste til dine ...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
