Billetstyring gennem selvbetjening

Dette kan være meget nyttigt, fordi kunderne også kan finde historikken over disse problemer og finde løsninger på egen hånd. Det er især nyttigt ved simple problemer håndteret via billetsystemer, hvor brugeren kan se de nøjagtige trin til løsning af et specifikt problem i knowledge basen. Knowledge base er fuldstændig tilpasselig og kan tilpasses virksomhedens behov.

Billetstyring refererer til den strategiske proces med at reducere antallet af supportbilletter, som kunderne indsender til kundesupportagenter. Dette opnås primært ved at give kunderne selvbetjeningsoptioner, der gør det muligt for dem at finde svar på deres spørgsmål uafhængigt. Disse selvbetjeningsoptioner omfatter knowledge bases, ofte stillede spørgsmål (FAQ), chatbots og fællesskabsfora. Ved at reducere billetter kan virksomheder mindske arbejdsbyrden på kundesupportteams, hvilket giver dem mulighed for at fokusere på mere komplekse eller kritiske problemer, der kræver menneskelig indgriben.

Vigtige komponenter i billetstyring

1. Knowledge Bases

En knowledge base er et centraliseret informationslager, der indeholder artikler, vejledninger og dokumentation med det formål at hjælpe kunderne med at løse deres problemer. Det er afgørende for billetstyring, da det giver kunderne mulighed for at finde løsninger uden at kontakte supportagenter.

2. Ofte stillede spørgsmål (FAQ)

FAQ’er giver hurtige svar på almindelige spørgsmål, hvilket gør det muligt for kunderne at løse deres problemer hurtigt. De er en væsentlig del af enhver selvbetjeningsstrategi.

3. Chatbots

AI-drevne chatbots kan håndtere simple og gentagne forespørgsler, give øjeblikkelige svar og guide kunderne til relevante ressourcer. For eksempel kan de give automatiserede svar fra virksomhedens knowledge base, hvilket effektivt reducerer billetter ved at tilbyde øjeblikkelig assistance.

4. Fællesskabsfora

Disse platforme giver kunderne mulighed for at interagere med hinanden, dele løsninger og yde peer support. Fællesskabsfora kan effektivt reducere billetter ved at udnytte kollektiv viden.

Hvordan billetstyring fungerer

Billetstyring opererer på princippet om at give kunderne mulighed for at finde løsninger uafhængigt. Når en kunde støder på et problem, opfordres de til at bruge selvbetjeningsressourcer, før de kontakter kundesupport. Dette kan faciliteres gennem:

• Automatiserede forslag: Når en kunde begynder at indsende en billet, kan systemet automatisk foreslå relevante artikler eller FAQ’er baseret på nøgleordene i deres forespørgsel.
• Proaktive chatbots: Chatbots kan engagere sig med kunderne i realtid, løse ligetil problemer og pege dem mod hjælpsomme ressourcer for mere komplekse problemer.

Måling af billetstyring

Effektiviteten af billetstyring måles ved hjælp af billetstyringsprocenten, som beregnes ved at dividere det samlede antal kundeselvbetjeningsinteraktioner med det samlede antal indsendte supportbilletter. En højere billetstyringsprocent indikerer en succesfuld selvbetjeningsstrategi, da flere kunder løser deres problemer uden at have brug for direkte assistance fra supportagenter.

Fordele ved billetstyring

Implementering af billetstyring giver adskillige fordele for både virksomheder og kunder:

1. Reducerede supportomkostninger

Ved at reducere billetter kan virksomheder sænke efterspørgslen efter kundesupportagenter, hvilket reducerer personaleomkostninger og behovet for yderligere ressourcer.

2. Forbedret kundeerfaring

Kunderne værdsætter muligheden for at finde øjeblikkelige svar på deres spørgsmål, hvilket fører til højere tilfredshed og en bedre overordnet oplevelse.

3. Øget agentproduktivitet

Med færre gentagne forespørgsler at håndtere kan supportagenter fokusere på mere komplekse problemer, hvilket forbedrer deres produktivitet og jobtilfredshed.

4. Skalerbarhed

Når virksomheder vokser, giver billetstyring kundesupportoperationer mulighed for at skalere uden en proportional stigning i billettvolumen.

5. Kortere ventetider

Ved at reducere antallet af billetter oplever kunderne kortere ventetider for agentassistance, hvilket forbedrer serviceniveauet.

Implementering af billetstyring

For effektivt at implementere billetstyring bør virksomheder overveje følgende strategier:

1. Udvikl en omfattende knowledge base

Opret en robust knowledge base, der indeholder detaljerede artikler, vejledninger og tutorials, der dækker almindelige kundeproblemer. Opdater regelmæssigt knowledge basen for at håndtere nye spørgsmål og udvikling af kundebehov.

2. Udnyt AI-drevne chatbots

Implementer chatbots til at håndtere rutinespørgsmål og give øjeblikkelig assistance. Sørg for, at chatbots er integreret med knowledge basen for at tilbyde relevante forslag og løsninger.

3. Overvåg og analyser selvbetjeningsinteraktioner

Spor kundeinteraktioner med selvbetjeningsressourcer for at identificere områder til forbedring. Brug analyser til at forstå, hvilke ressourcer der er mest effektive, og hvor yderligere indhold kan være nødvendigt.

4. Engager fællesskabet

Opfordre kundemeddelelse i fællesskabsfora, hvor de kan dele erfaringer og løsninger. Overvåg disse fora for at indsamle indsigt og identificere almindelige problemer, der kan kræve yderligere dokumentation.

5. Optimér kontinuerligt selvbetjeningsressourcer

Vurder regelmæssigt effektiviteten af selvbetjeningsressourcer og foretag nødvendige justeringer. Udfør A/B-test for at forfine indholdet og forbedre billetstyringsprocenter.

Udfordringer og overvejelser

Selvom billetstyring giver adskillige fordele, er der udfordringer at overveje:

• Indholdskvalitet: Effektiviteten af billetstyring afhænger af kvaliteten og nøjagtigheden af selvbetjeningsindhold. Det er afgørende at sikre, at ressourcer er omfattende og nemme at forstå.
• Brugeradoption: At opfordre kunderne til at bruge selvbetjeningsoptioner kræver effektiv kommunikation og brugervenlige grænseflader.
• Komplekse forespørgsler: Ikke alle problemer kan løses gennem selvbetjening. Virksomheder skal sikre, at komplekse eller presserende forespørgsler stadig dirigeres til menneskelige agenter til løsning.