Samtaletid

Desværre bliver gennemsnitlig samtaletid (også kaldet ATT) ofte overset af callcenter-ledere. Som resultat prioriteres andre populære nøglemålinger og KPI’er i callcenteret, såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT) eller afbrudsrate, oftere.

Selvom ATT ikke giver det fulde billede af en interaktion, som AHT gør, viser den den faktiske tid, agenter bruger på at tale med kunder over telefonen. Sammen med andre vigtige målinger og KPI’er kan det derfor give callcenter-ledere et mere helhedsorienteret billede af agenternes effektivitet og præstation. Til gengæld giver det dem mulighed for at vejlede medarbejdere, der har brug for det. Derfor er det stadig en værdifuld callcenter-måling, der bidrager til den samlede positive kundeoplevelse.

Ud over at benytte kundeserviceværktøjer og håndtere én eller flere vidensbaser bør callcenter-agentens færdigheder omfatte — aktiv lytning, opkaldskontrol, evnen til at give klare forklaringer, håndtere klager og kundeproblemer. Alt dette bidrager til nøjagtige data om håndteringstider og forbedrer den samlede opkaldshåndtering.

Etikette i Live Kundesupport

At gennemgå samtaletid løbende og holde øje med tendenser i gennemsnitlig samtaletid hjælper callcentre med at opfylde serviceniveau-mål, opnå høj kundetilfredshed og bevare effektiviteten blandt callcenterets ansatte. Kundetilfredshed er altid førsteprioritet. LiveAgents callcenter kan hjælpe dig med at nå dine kundeservicemål.

Hvordan måler du gennemsnitlig samtaletid?

Gennemsnitlig samtaletid er det gennemsnitlige antal minutter/sekunder, en agent er i telefonen med hver kunde. Det er grundlæggende den tid, agenter bruger på at tale med kunder.

For at måle gennemsnitlig samtaletid i et callcenter skal du beregne summen af samtaletiden for alle opkald og dividere det med det samlede antal gennemførte opkald. Formlen ser således ud:

(Samtaletid for opkald A + Samtaletid for opkald B + ... + Samtaletid for opkald X)
Gennemsnitlig samtaletid = ———————————————————————————
                           Samlet antal håndterede opkald

Dette tal bør ikke inkludere gennemsnitlig ventetid — tiden en kunde bruger i IVR-menuen, før de forbindes til en agent, viderestillinger og efterbehandling af opkald (afslutningstid). Derudover skal indgående opkald, der er løst via IVR-systemet, også udelades fra denne beregning.

En høj værdi for denne måling kan indikere, at agenterne har udfordringer med gennemsnitlig opkaldstid og opkaldshåndtering og muligvis har brug for yderligere systemtræning. Typisk, når håndteringstider er højere end det ønskede KPI, kan callcenter-ledere tilskrive det højere ventetider eller længere afslutningstider. Ved kun at se på den tid, en agent rent faktisk bruger på samtalen med en kunde, kan callcenter-ledere dog identificere agenter, der har brug for mere træning i opkaldskontrol.

Overordnet set er samtaletid en måling, der ikke bør ses isoleret. For at sikre effektiv produktivitet, præstation og et passende serviceniveau bør callcenter-ledere tage hele spektret af callcenter-målinger og KPI’er med i betragtning.

Hvad er forskellen mellem gennemsnitlig samtaletid og gennemsnitlig håndteringstid?

Gennemsnitlig samtaletid forveksles i mange tilfælde med gennemsnitlig håndteringstid. Derfor er det vigtigt at forstå forskellen mellem de to målinger. Både gennemsnitlig samtaletid (ATT) og gennemsnitlig håndteringstid (AHT) bruges til at måle, hvor lang tid en callcenter-medarbejder bruger på en interaktion med en kunde. Men de adskiller sig i formlen for beregning af hver måling samt det endelige resultat.

Hvor gennemsnitlig samtaletid blot er den tid, en agent bruger på at tale med en kunde, tager gennemsnitlig håndteringstid højde for alt fra det øjeblik, en kunde starter et opkald, til opkaldet afsluttes. Det kan inkludere ventetider, viderestillinger og efterbehandling, der kræves for at løse kundens problem og afslutte sagen. Callcenterets samtaletid er derfor kun en del af formlen for gennemsnitlig håndteringstid.

(Samlet samtaletid + samlet ventetid + samlet opkaldsafslutningstid)
Gennemsnitlig håndteringstid = ——————————————————————————
                              Samlet antal håndterede opkald

Det anslås, at branchestandarden for gennemsnitlig håndteringstid er lidt over 6 minutter, men det tal kan variere betydeligt afhængigt af branchen. Da gennemsnitlig håndteringstid er en almindelig måling for kundeoplevelse, forsøger mange callcentre at reducere AHT for at forbedre kundeoplevelsen og maksimere callcenterets effektivitet. Men det er ikke altid en fordel at sænke AHT, da det kan have negativ indflydelse på servicekvaliteten.

Callcentre kan dog anvende proaktive kundeservicestrategier og optimering af arbejdsstyrken for at reducere gennemsnitlig håndteringstid uden at gå på kompromis med serviceniveauet:

• Opkaldsrouting – Automatisk viderestilling af opkald til den rette agent
• Strømlining af flere kanaler – Integrér e-mail, live chat eller videoopkald i én samlet kommunikationsplatform
• Styrkelse af callcenterets kapaciteter – Integration med tredjeparts CRM-software
• Analyse og rapportering – Følg præstationsmålinger og identificér forbedringsområder