Supportanmodning

Supportanmodninger håndteres af en kundeservicemedarbejder, hvis opgave er at støtte klienten og yde assistance gennem hele processen, indtil problemet er løst. For at svare på spørgsmålet om, hvad supportanmodninger er, er de i bund og grund forespørgsler indsendt af kunder for at få løst specifikke problemer, som spores gennem ticketingsystemet for organiseret håndtering og løsning.

De vigtigste elementer i en supportanmodning

Generelt indeholder supportanmodninger følgende komponenter:

Kundens forespørgsel eller problem

Dette afsnit er den vigtigste del af supportanmodningen, da det rummer beskrivelsen af problemet eller serviceforespørgslen. Denne beskrivelse bruges derefter af kundeservicemedarbejdere, som f.eks. en kundeservicerepræsentant, til at afgøre, hvordan de skal fortsætte med den pågældende anmodning, hvilket prioriteringsniveau den har, og hvilken afdeling der er ansvarlig for den type problem. Kundeinteraktion spiller en betydelig rolle i forståelsen af kundens bekymringer og i at adressere dem effektivt. Det er også muligt at tilføje vedhæftede filer for at give visuel dokumentation, som kan være nyttig for at løse problemet.

Systeminformation

I LiveAgent er en af nøgleelementerne for kundeservicemedarbejdere “Systeminformation, der indeholder data om anmodningen. Disse data består af oplysninger om, at anmodningen er blevet udskudt, tildelt en anden medarbejder, SLA-ændringer og meget mere. Det giver gennemsigtighed, derfor kan disse systemnoter ikke slettes.

Relevant kundeinformation

Supportanmodningen indeholder typisk også kontaktoplysninger om kunden, såsom fulde navn, e-mailadresse, telefonnummer, placering og andre relevante oplysninger, der kan hjælpe supportteamet med at personliggøre deres svar. Inkorporering af kundeservicesoftware i dit supportsystem kan hjælpe med at strømline processer, nedbringe svartider og forbedre den overordnede kvalitet af kundesupporten. I LiveAgent, hvis der ikke er tilknyttet et navn til den person, der kontakter dit kundeserviceteam, får de automatisk tildelt et kunde-ID (besøgs-ID), og de genkendes ud fra deres e-mailadresse eller telefonnummer. At imødekomme den moderne kunde kræver en gnidningsfri og effektiv supportoplevelse, som muliggøres gennem korrekte kundeoplysninger.

Anmodningsnummer

Som tidligere nævnt har hver anmodning sit unikke anmodningsnummer, der hjælper medarbejderne med at håndtere og spore anmodninger gennem hele løsningsprocessen. Brug af ticketsoftware kan markant forbedre håndteringen og organiseringen af supportanmodninger. Det hjælper også med at sikre, at ingen anmodninger bliver overset, forbliver uløst, og at kunderne modtager opdateringer om status på deres forespørgsel. Det sikrer desuden, at alle anmodninger løses rettidigt.

Anmodningskategori

Inkludering af anmodningskategori kan hjælpe kundeserviceteamet med at tildele anmodninger til den rette afdeling og prioritere dem, så processen bliver mere tidseffektiv. Disse anmodninger kan kategoriseres ud fra problemets art, f.eks. “teknisk support”, samt bestemte emner, tags og hvilken medarbejder der er tildelt den pågældende anmodning.

Hvilke typer supportanmodninger findes der?

Der findes mange forskellige typer anmodninger, der kræver en forskellig tilgang fra kundeservicemedarbejderne alt efter det problem, kunden har. Ved at kategorisere anmodningerne kan medarbejderne håndtere dem effektivt og finde en løsning hurtigere. For eksempel kan en servicemedarbejder håndtere tekniske supportanmodninger, mens en anden fokuserer på fakturerings- og betalingsanmodninger. At tilføje “samtaler med kunden” til anmodningshistorikken gør det muligt for medarbejderne at se hele konteksten af problemet og give et mere personligt svar.

Her er nogle almindelige eksempler på forskellige typer kundesupportanmodninger, som kunderne kan indsende:

Tekniske supportanmodninger

Tekniske supportanmodninger omhandler typisk problemer, der er relateret til et produkts funktionalitet eller tekniske specifikationer. Det kan være et teknisk problem, der påvirker og nedsætter produktets eller tjenestens funktionalitet. For eksempel kan en kunde indsende denne type anmodning, hvis de har problemer med opsætningen af deres software eller tjeneste. Disse anmodninger bør have høj prioritet, da de i høj grad afspejler din kundeservice.

Fakturerings- og betalingssupportanmodninger

Som navnet antyder, er disse anmodninger relateret til problemer med fakturerings- og betalingsprocesser. Et eksempel kan være, hvis en kunde er blevet overfaktureret for et produkt eller en tjeneste, eller hvis betalingen ikke går igennem. Af og til kan en indgående supportanmodning handle om, at en kunde har brug for afklaring på deres faktura eller søger oplysninger om tilgængelige betalingsmetoder. Disse anmodninger bør håndteres med omhu og professionalisme, da de direkte vedrører den finansielle del af kundeoplevelsen.

Salg

Disse anmodninger kan også kaldes præ-salgsanmodninger, og de kommer oftest fra personer, der er interesseret i at købe dine produkter, og er beregnet til dine salgsrepræsentanter. Disse anmodninger består af spørgsmål om priser, køb, generelle spørgsmål om det produkt eller den tjeneste, din virksomhed tilbyder, eller spørgsmål om den indledende opsætning.

Sådan løses supportanmodninger hurtigere

Målet er at løse supportanmodninger så hurtigt som muligt, da det kan påvirke kundetilfredsheden og den samlede oplevelse. Kundernes efterspørgsel spiller også en væsentlig rolle for, hvor hurtigt supportanmodninger skal løses. Kundeserviceteamet kan bruge disse enkle tips for at nedbringe den gennemsnitlige løsningstid:

Sæt klare prioriteter

Når en medarbejder overvældes af mange kundeanmodninger på én gang, skal de træffe beslutninger og lære at prioritere. De skal overveje et par faktorer og stille sig selv følgende spørgsmål:

• Hvor lang tid vil det tage at løse et bestemt problem?
• Hvor mange personer er påvirket af det samme problem?
• Hvad er de mulige konsekvenser, hvis anmodningen forbliver uløst for længe?

Efter at have vurderet alvoren af anmodningen og dens potentielle indvirkning på forretningen, kan medarbejderne markere anmodningen som lav, middel eller høj prioritet for at holde alt klart og organiseret. Kundeforespørgsler markeret som høj prioritet skal løses hurtigst muligt.

Én måde at optimere prioriteringen på er at definere og fastsætte SLA’er (Service Level Agreements). Disse aftales typisk mellem virksomheden og kunden, og de definerer en tidsramme, hvor anmodningen skal besvares eller være helt løst. De kan også tilpasses afhængigt af kundegruppen.

Brug standardsvar

Standardsvar er forhåndsudformede beskedskabeloner, der hjælper dit kundeserviceteam med at øge produktiviteten, forbedre svartiderne og spare tid. De bruges hovedsageligt til hurtigt at svare på almindelige forespørgsler og ofte stillede spørgsmål. Det er dog også vigtigt at tilpasse disse beskeder i stedet for blot at kopiere dem for at skabe en bedre oplevelse for kunderne.

Implementér automatisering

Et help desk ticketingsystem inkluderer ofte automatiseringsfunktioner, der giver hurtigere løsninger. Fra fordeling af anmodninger til automatisk tildeling eller opdatering af status, kan du bruge disse funktioner til at fremskynde processen, automatisere rutineopgaver, og dermed kan dit supportteam fokusere på mere komplekse problemer, der kræver deres opmærksomhed. Du kan også indstille autosvar, så kunderne ved, at deres besked er modtaget og anerkendt.

Tilbyd selvbetjeningsmuligheder

En anden måde at løse supportanmodninger hurtigere på er ved at tilbyde selvbetjeningsmuligheder til dine kunder, såsom FAQ og brugervenlig vidensbase. Her kan de finde svar på ofte stillede spørgsmål og problemer, før de kontakter kundeservicerepræsentanter. Supportmedarbejderne kan bruge “Vidensbaseforslag” og sende kunden et link, der leder dem direkte til en relevant artikel. Dette kan reducere antallet af indgående anmodninger og frigive mere tid til, at medarbejderne kan fokusere på mere komplekse spørgsmål.

Det er dog vigtigt at holde dine vidensbaseartikler opdaterede for at sikre, at kunden kan finde relevante oplysninger og svar på deres problemer.

Brug samarbejdsværktøjer

Disse samarbejdsværktøjer kan inkludere intern chat, deling af noter, deling af filer og dokumenter. De hjælper dit team med at arbejde sammen og dele viden og indsigt for at løse anmodninger hurtigere. De kan også dele yderligere oplysninger fra videoopkald eller telefonopkald, der er nødvendige for at forstå og løse problemet.

Med help desk management-software kan medarbejdere fra forskellige afdelinger få et klart overblik over, hvem der arbejder på hvad. Det giver dig også mulighed for at bruge forskellige labels, prioritere anmodninger, sende standardsvar og samarbejde på en mere effektiv og optimal måde.

Hvad er fordelene ved at bruge supportanmodninger?

Supportanmodninger er gavnlige ikke kun for kundeservicemedarbejderne, men også for kunderne og hele virksomheden.

Den største fordel for kunderne er, at når de indsender en anmodning, får den et unikt ID, som de kan bruge som reference, når de taler med forskellige medarbejdere. Det sparer dem tid, fordi de ikke behøver at gentage hele problemet igen og igen.

For supportmedarbejderne betyder det, at de let kan holde styr på problemet fra start til slut, hvilket gør deres arbejde mere organiseret. Supportanmodninger giver også kundeserviceteams let adgang til kundeinformation, hvilket resulterer i højere servicekvalitet og øget kundetilfredshed.

Virksomheder får også gavn af at tilbyde en supportanmodningstjeneste. De kan se medarbejdernes performance, analysere de mest almindelige kundeforespørgsler og dermed foretage nødvendige forbedringer.

Kort sagt er supportanmodninger et værdifuldt værktøj, der giver en række fordele for et kundeserviceteam såvel som for kunderne, fordi de kan forbedre hele supportoplevelsen. Lad os se på nogle flere eksempler på fordele forbundet med brug af supportanmodninger:

Øget organisering og effektivitet

Brug af et kundesupport-ticketingsystem giver et centralt sted til at håndtere alle indgående kundesupportforespørgsler. Alle interaktioner med kunder, såsom e-mails, live chats, samtaler på sociale medier og mere, organiseres og håndteres ét sted.

Supportanmodninger er en god måde for kunder at indsende deres forespørgsler, og de gør det let at automatisere daglige opgaver for at øge teamets produktivitet. Ticketingværktøjer gør det meget lettere at tildele hver anmodning til en bestemt afdeling eller medarbejder, prioritere de vigtigste anmodninger og sikre, at alle anmodninger besvares og løses rettidigt.

Forbedret kommunikation

Fordi alle kundens anmodninger opbevares ét centralt sted, hjælper det med at lette kommunikationen mellem virksomhedens repræsentanter og deres kunder. Hvis anmodningen skal overføres til en anden medarbejder, har de adgang til tidligere kommunikation, så kunden ikke behøver at gentage problemet, og dermed spares tid. Dette fører til mere effektiv og optimal kommunikation.

Bedre sporing af problemer og løsninger

Ved at bruge et unikt anmodnings-ID, tildelt af systemet, og kategorisere anmodninger efter prioritet og art, kan kundeservicemedarbejdere let spore fremskridt på hvert problem og sikre, at alle kundehenvendelser bliver løst rettidigt. Derudover kan du spore teamets ydeevne og identificere tendenser og tilbagevendende problemer, hvilket giver mulighed for nødvendige forbedringer og for at håndtere fælles problemer proaktivt, før de vokser.

Forbedret kundeoplevelse

Levering af fremragende kundeoplevelser er afgørende for enhver virksomhed, og enhver organisation bør stræbe efter at give deres kunder en oplevelse på højt niveau. Det kan give dig en konkurrencefordel. Brug af supportanmodninger er en glimrende måde at tilbyde enestående kundeservice, som har en direkte indvirkning på kundetilfredsheden og deres samlede oplevelse. Kunder kan følge status på deres henvendelse via anmodnings-ID, de kan modtage opdateringer om fremskridt, og det forhindrer, at de skal gentage problemet, hvis de overføres til en anden afdeling eller medarbejder. Alle disse aspekter kan forbedre deres oplevelse gennem hele løsningsprocessen. Disse kunder er derefter mere tilbøjelige til at forblive loyale over for din virksomhed og sprede det gode ord om, hvor god deres oplevelse var.

Hvad er bedste praksis for håndtering af supportanmodninger?

Supportanmodningshåndtering er vigtig for at sikre, at alle kundeforespørgsler bliver undersøgt og løst effektivt og rettidigt. At adoptere best practice for servicedesk kan i høj grad forbedre effektiviteten og kvaliteten af dit ticketstyringssystem. Her er nogle eksempler på bedste praksis for håndtering af supportanmodninger:

Opsæt automatiske svar

Når det gælder bedste praksis for håndtering af anmodninger, er automatiseringsfunktioner fantastiske, hvis du bruger dem til deres fulde potentiale. Automatiske svar kan opsættes til at sende kunden en bekræftelse på, at deres anmodning er modtaget. Denne besked kan også tilpasses ved at give et anslået svartidspunkt og opdateringer, som holder kunden informeret og mindsker behovet for yderligere opfølgende henvendelser.

Kategorisér og prioriter anmodninger

Kategorisering og prioritering af anmodninger er vigtigt for at sikre, at du ikke vælger anmodninger tilfældigt og dermed overser vigtige eller presserende anmodninger. Alt dette kan undgås ved at markere anmodninger, der er presserende, som høj prioritet, så medarbejderne ved, at disse kræver øjeblikkelig opmærksomhed. Ved at kategorisere anmodninger efter problemets art kan kundeserviceteamet sikre, at den rette afdeling og medarbejder med den relevante erfaring og viden tildeles anmodningen for at yde den bedste assistance.

I LiveAgent kan du se anmodningens vigtighed baseret på den SLA, der er indgået mellem din virksomhed og kunden. De anmodninger, der har ventet længst på svar, ligger øverst på listen for at sikre, at de får den nødvendige opmærksomhed.

Brug ticketanalyser

Ticketanalyser giver værdifuld indsigt i områder, der kræver opmærksomhed og forbedring. Du kan spore data som antallet af anmodninger, løsningsrater, gennemsnitlige svartider, gennemsnitlig håndteringstid, eskaleringsrater og meget mere. Ved at analysere disse vigtige målepunkter vil du kunne identificere potentielle problemområder proaktivt og undgå dem, før de vokser.

I LiveAgent kan du for eksempel se “Kanalrapporten, som er nyttig til at få indblik i, hvilken kommunikationskanal der bruges mest af dine kunder (live chat, Facebook, e-mail osv.)

Hold kunderne informerede

Nøglen til stærke og langvarige relationer mellem en virksomhed og dens kunder er kommunikation. Kunderne bør løbende modtage opdateringer, selvom der ikke er væsentlige fremskridt i status på deres anmodninger. Det holder dem informerede, så de ikke behøver at sende flere opfølgende henvendelser og efterspørge status på deres sag.

Giv personlig support

Når en kunde modtager personlig support, der tager højde for deres specifikke problem, føler de sig mere værdsat af din virksomhed. Dette kan let gøres ved at gennemgå den enkelte kundes historik og give løsninger, der er målrettet mod deres specifikke behov. At yde personlig kundesupport hjælper med at opbygge langvarige og loyale kundeforhold og forbedre den samlede kundetilfredshed.

Konklusion

Supportanmodninger er et fantastisk værktøj for kundeserviceteamet til effektivt og optimalt at håndtere alle indgående kundesupportforespørgsler. Det hjælper også med at forbedre kommunikationen og organiseringen internt i virksomheden, spore problemer og analysere forskellige målepunkter, som hjælper med at foretage nødvendige forbedringer.

Der er mange fordele ved at implementere supportanmodninger, såsom forbedret effektivitet i kundesupporten, forbedret kommunikation, bedre problemløsning og vigtigst af alt, en forbedret og mindeværdig kundeoplevelse.

Du kan også implementere nogle af de bedste praksisser for håndtering af supportanmodninger for at maksimere deres effekt. Disse kan omfatte opsætning af automatiske svar, brug af ticketanalyser, kategorisering og prioritering af anmodninger og levering af personlig support.

Alt dette tilsammen er grunden til, at flere og flere virksomheder af forskellig størrelse og fra forskellige brancher bruger ticketingsystemet og supportanmodninger som en del af deres strategi.