Lær om løste tickets og hvordan du forbedrer løsningstiden med træning, knowledge bases og SLA’er. LiveAgent tilbyder et pålidelig ticketing-system til at forbedre kundeerfaring.
Et løst ticket er et ticket med en ticket-status markeret som løst. Et ticket kommer normalt til løst-stadiet efter, at enten en agent eller en kunde trykker på Løs-knappen. Alternativt tillader LiveAgent, at tickets markeres som løste automatisk. Det gøres ved forudindstillede regler eller efter en forudbestemt tid med inaktivitet.
Det bestemmes normalt af SLA’er, hvor hurtigt et ticket skal løses, så høj-prioritets tickets løses hurtigere.
Support-tickets er en vigtig del af alle kundecentrerede virksomheder. De hjælper dig med at administrere alle kundespørgsmål, krav og problemer. Selvom nogle virksomheder måske ikke modtager store mængder tickets hver dag, jo mere din virksomhed vokser, jo flere tickets vil du finde i din ticket-kø. Derfor er det nyttigt at have et pålidelig ticketing-værktøj på plads. Formålet med ticketing-software er ikke kun at hjælpe dig med at holde orden, men også at hjælpe dig med at give en problemfri kundeerfaring.
Selvom nogle mere komplekse tickets kan tage længere tid at nå det løste stadium, er der nogle få generelle områder, du kan fokusere på for at forbedre din gennemsnitlige løsningstid.
Du skal have et dygtig team af agenter, så de kan løse alle kundeproblemer hurtigt og effektivt. Du kan organisere interne træningssessioner, ansætte coaches eller deltage i seminarer. At give dine agenter mere viden vil gøre dem i stand til at løse problemer mere effektivt og yde fremragende kundeservice.
Omfattende dokumentation er nøglen til succes, når det kommer til at løse tickets. Agenter skal ikke skulle søge online efter problemer, de støder på. Gør knowledge basen robust og tilgængelig, og opdater den regelmæssigt. På denne måde vil dine agenter kunne finde alle de oplysninger, de har brug for, hurtigt, hvilket hjælper med at holde løsningstiderne lave.
Service level agreements er på plads for at undgå brud. Du kan opsætte SLA’er med specifikke parametre som:
I B2B-virksomheder er SLA’er en væsentlig del af kontrakten mellem leverandøren og kunden. Tjenesteudbyder bliver normalt økonomisk straffet, hvis tickets ikke løses i henhold til SLA’en.
Hvis du modtager mange tickets, kan nogle manuelle handlinger blive gentagne og tidskrævende. Du kan automatisere disse handlinger, så agenter kan fokusere på mere krævende opgaver og løse høj-prioritets tickets hurtigere.
Tillad kunder at løse problemet selv. Ikke alle kan lide at kontakte support. Derfor bør du tilbyde en selvbetjeningsportal, hvor de kan prøve at løse problemer, før de taler med en kundeserviceagent. Det gør ikke kun kunden føler sig bemyndiget, men letter også byrden på dine agenter, når det kommer til mindre, let løselige problemer.
Opsæt færdighedsbaseret routing for automatisk at tildele tickets til agenter, der er bedst rustet til at håndtere det pågældende problem. På denne måde kan du undgå unødvendig ticket-eskalering og reducere løsningstiden.
Giv flere muligheder for at kontakte dig, eskalere et eksisterende ticket eller give yderligere oplysninger. Kommunikationskanaler, du kan bruge, omfatter live chat, telefon, sociale medier, e-mail osv.
Forudskrevne svar er korte forudskrevne svar på spørgsmål og forskellige scenarier. Du kan bruge dem til at besvare almindeligt stillede spørgsmål og simple problemer. Selvom forudskrevne svar normalt ikke bruges til at håndtere komplekse problemer, kan de betydeligt hjælpe med at forkorte ticket-løsningstiderne.
For at identificere og stramme de løse ender skal du regelmæssigt gennemgå dine arbejdsgange. Du kan finde nogle processer unødvendigt komplicerede. Alternativt kan du finde områder, hvor tilføjelse af en ny proces kunne gavne den overordnede arbejdsgang.
De fleste help desk-softwareløsninger tillader dig at genåbne et løst ticket, hvis det er nødvendigt. Kontroller, om du har systempermissionen til at genåbne løste eller lukkede tickets. Hvis du har adgang til det oprindelige ticket og tilladelsen til at genåbne det, kan du normalt gøre det i fanen Indstillinger ved at klikke på indstillingen Genåbn ticket. Når du genåbner et ticket, bliver det normalt automatisk tildelt til dig.
Derefter kan du tilføje ticket-opdateringer og fortsætte med at arbejde på ticketet, afhængigt af SLA’en.
Forskellen mellem de to er, om ticketet forbliver i køen.
Nogle ticketing-værktøjer betragter ikke den løste status som det endelige stadium i et tickets livscyklus. Derfor, efter at agenten løser et ticket, forbliver det stadig i ticket-køen og venter på at blive lukket. I henhold til nogle SLA’er kræves en lukket status inden for et bestemt antal dage efter løsningen af ticketet.
Løs kundeproblemer hurtigere med LiveAgent's intelligente ticketing-system med automatisering, SLA-styring og færdighedsbaseret routing-funktioner.
Et løst ticket er en type ticket fra en kunde, der allerede er blevet løst. For nogle softwareløsninger er dette det endelige stadium i ticket-livscyklussen. Men nogle gange skal du lukke ticketet selv efter løsning for at fjerne det fra køen.
I LiveAgent help desk-software kan alle agenter løse tickets. Hvis agenten har de laveste systemprivilegier, kan de kun løse deres egne tickets. Andre systemroller som administratorer og ejeren kan se, opdatere og løse alle tickets i køen.
Hvis du logger ind på din LiveAgent-konto, kan du finde løste tickets i fanen Tickets, der er placeret i agent-panelet. Derfra kan du få adgang til køen og alle rapporter, uanset ticket-status.
Opdag de 20 bedste trouble ticket-systemer til 2025, designet til at strømline kundesupport og forbedre problemløsning. Siden gennemgår funktioner, priser og sa...
Opdag kraften i effektiv tickethåndtering med LiveAgent. Strømlin kundesupport ved at konvertere problemer til tickets, forbedre svartider og øge tilfredshed....
Opdag, hvordan AI-værktøjer automatiserer, forbedrer og fremskynder support-ticket-svar – og øger kundetilfredshed og agent-effektivitet.
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
