Varm opkald
Opdag kraften i varm opkald, en salgsteknik, der bygger på etablerede relationer for at øge konverteringer. Lær, hvordan du udnytter tidligere interaktioner med...
5 min læsning
Customer support
Sales
+2
Hvad er udgående opkald?
Et udgående eller udgående opkald er en type telefoninteraktion, der initieres af en call center-agent. Normalt foretages disse opkald til kunder af medlemmer af salgsteamet eller kundeservicerepræsentanter.
Salgshold har en tendens til at initiiere kolde opkald til nye leads, der ikke har nogen tidligere forhold til virksomheden. Disse udgående salgsopkald er meget nyttige, når det kommer til at generere leads og udvide virksomheders kontaktlister.
Strategier for vellykkede udgående opkald
Nedenfor finder du nogle få strategier, der vil hjælpe dig med at tage dine udgående opkald til næste niveau.
Overhold altid loven
Forskellige steder har forskellige juridiske krav til at drive et kontaktcenter. Sørg for, at du grundigt forstår de love og regler, der gælder i dit område.
Hvis du ikke har en virksomhedsjurist, kan du hyre en tredjepartsvirksomhed til at gennemgå alle gældende love. Vær især forsigtig med håndtering og lagring af kundeoplysninger og data. Et lækage kunne være skadeligt for dit ry såvel som for hele din virksomhed.
Implementer udgående call center-styringssoftware
Undervurderer ikke vigtigheden af pålidelig call center-software, der har gode udgående opkaldskapaciteter.
Helpdesk-software som LiveAgent gør det muligt at oprette et udgående call center som en del af dine vigtige forretningsoperationer. Det giver ikke kun mulighed for, at dine udgående agenter kan nå potentielle kunder, men det giver dig også mulighed for senere at studere kundeinteraktioner og yderligere forbedre dine KPI’er. Hvis du allerede bruger en anden softwareløsning som CallHub eller CallPage, understøtter LiveAgent datamigrering fra disse og mange andre platforme.
Desuden kan du logge alle vigtige kundedata i en integreret CRM, så dine agenter kan levere en fremragende kundeoplevelse hver gang.
Træn dine medarbejdere
Ingen ønsker at få et opkald fra en person, der bliver nervøs eller irriteret og generelt er svær at tale med. Sørg for, at medlemmerne af dit kontaktcenter-team er veltrænede og forberedte på at tale med kunder uanset situationen.
Der er flere måder, du kan give træning til dit personale. Hvilken du vælger afhænger af størrelsen på dit kontaktcenter, hvor mange agenter du har, og hvilken type klienter de normalt taler med.
Her er nogle måder, du kan træne dit call center-personale:
- Opsæt regelmæssige træningssessioner – De kan ledes af eksterne fagfolk eller mere erfarne medarbejdere i din virksomhed.
- Hold seminarer – Hold dine agenter opdateret om nye praksisser og teknologier, der kommer.
- Analyser opkaldsoptagelser – Helpdesk-software som LiveAgent giver dig mulighed for at studere optagelser af tidligere kundesamtaler. Du kan bruge dem til at lære dine medarbejdere om god og dårlig kundeservicepraksis.
- Brug opkaldsskripter – Opkaldsplanlægning er grundlæggende, og scripts skal udvikles omhyggeligt. Du ønsker ikke, at dine kundeserviceagenter eller salgsrepræsentanter skal lyde for stive og unaturlige.
Analyser og forbedre dine KPI’er
Du bør konsekvent spore og opdatere dine KPI’er og de mål, du har sat for din virksomhed. Nogle af de KPI’er, du bør være opmærksom på, omfatter:
- Forbindelsesrate – Procentdelen af opkald, der lykkes at forbinde til en levende person
- Gennemsnitlig håndteringstid – Den gennemsnitlige varighed af hvert opkald
- Første opkald-løsning – Procentdelen af problemer løst ved første opkald
- Konverteringsrate – Procentdelen af opkald, der resulterer i et ønsket resultat
- Belasningstid – Procentdelen af tid, agenter bruger på opkald versus inaktiv tid
- Kvalitetsscorer – Vurderinger baseret på opkaldskvalitet og kundetilfredshed
- Afbrydelsesrate – Procentdelen af opkald, der afbrydes før fuldførelse
Disse KPI’er giver dig mulighed for at måle succesrater for dit udgående call center. De vil også give dig data, som du kan bruge til at justere dine forretningsoperationer. For eksempel kan du finde ud af, at dit call center ikke drager fordel af automatiske opkaldere eller forudsigelige opkaldere, men funktioner som IVR og automatisk tilbagekald er af stor nytte. Derfor kan du bedre allokere dit budget og holde tingene kørende problemfrit.
