Opkaldsmængde

Call center-ledere fokuserer meget på opkaldsmængde af flere årsager:

• Opkaldsmængde påvirker agenternes arbejdsbyrde, driver call center-bemandingskrav og bestemmer call center-udgifter.
• Denne metric hjælper med at bestemme, hvor effektive dine agenter er til at arbejde med opkaldere.
• Stigning i dit nuværende opkaldsmængdeniveau fører til ubesvarede opkald og en højere opkaldsafbrydelsesrate. Det er blevet estimeret, at opkaldsafbrydelse kan koste så meget som 40% af tabte potentielle indtægter årligt.
• Dårlig håndtering af høj opkaldsmængde resulterer i længere opkaldskøer, øgede ventetider og dit call centers manglende evne til at yde tilstrækkelige serviceniveauer.

Hvad er høj opkaldsmængde, og hvordan identificerer man den?

Dit call center oplever høj opkaldsmængde (også kaldet en opkaldsmængdespids), når antallet af dine indgående opkald er betydeligt højere end den forudsagte mængde. Det betyder grundlæggende, at antallet af indgående opkald er mere, end dit call center-repræsentanter effektivt kan håndtere uden at kompromittere dine kundetilfredshedsniveauer.

Forskning viser, at industristandarden for høj opkaldsmængde er 10% over det normale niveau. Alligevel kan dette tal være bemærkelsesværdigt højere for mindre eller mellemstore virksomheder på grund af mangel på tilgængelig bemanding.

Denne dramatiske stigning i antallet af indgående kundesamtaler kan være kortvarig eller kan vare i flere timer, dage eller endda uger. Derudover varierer opkaldsmængde normalt efter tidspunkt på dagen – f.eks. kunne et call center opleve høj opkaldsmængde i arbejdstiden og let opkaldstrafik om aftenen. Udover det kan et call center typisk blive konfronteret med et øget antal call center-forespørgsler på grund af en eller flere af disse faktorer:

Sæsonbestemte spidser

Mange virksomheder oplever disse spidser årligt i ferier eller travle perioder, der er specifikke for deres industri (såsom juleshopping-sæsonen for detailhandlere).

Interne problemer

Uventede serviceafbrydelser, webstedsfejl, utilstrækkelig bemanding, dårligt trænede call center-operatører – alt dette kan føre til øget opkaldsmængde.

Marketinginitiativer

Massive kampagner eller nye produktlanceringer kan også forårsage høje opkaldsmængdespidser.

Hvordan håndterer man høj opkaldsmængde

Når opkaldsmængderne er høje, stiger ventetiderne, og kundetilfredshed falder. For ikke at nævne, at agenter bliver overvældet af et stort antal indgående opkald og skal arbejde i et stressende miljø. Dette er grunden til, at høj opkaldsmængde betyder udfordrende tider for call centers. Her er, hvordan virksomheder effektivt kan tackle en høj mængde indgående opkald ved hjælp af help desk-software med et indbygget call center:

Tilbyd yderligere servicekanaler

Ved at integrere flere kanaler i din call center-software kan du sikre, at kunder interagerer med din virksomhed på deres valgte kanal, samtidig med at du forhindrer høj opkaldsmængde. Overvej at tilføje en realtids live chat, der også kan hjælpe dig med at vedtage en mere proaktiv kommunikationsstrategi og reducere antallet af indgående forespørgsler helt.

Udvikl selvbetjeningsressourcer

Oprettelse af nøjagtige og omfattende selvbetjeningsressourcer (som en vidensbase og ofte stillede spørgsmål) kan reducere behovet for, at kunder skal ringe. Dette er særligt nyttigt, når agenter typisk modtager gentagne spørgsmål igen og igen. Disse spørgsmål kan besvares i dit FAQ-afsnit, især hvis det er synligt og let tilgængeligt på dit websted.

Optimer din IVR

Sammen med automatisk opkaldsdistribution (ACD) kan Interactive Voice Response (IVR)-systemer hjælpe virksomheder med at få fuldstændig kontrol over flowet af indgående opkald ved effektivt at dirigere dem til de mest passende agenter. I tider med høj opkaldsmængde kan du yderligere optimere din IVR ved at dirigere opkaldere til dine selvbetjeningsressourcer og give dem mulighed for at efterlade en telefonbesked. Dette kan reducere antallet af opkald, agenter skal besvare.

Tilbyd en tilbagekaldsmulighed

Opkaldsmængdespidser kan også elimineres ved at aktivere tilbagekaldsmuligheder, der er tilgængelige med de fleste call center-software. Når en opkalder anmoder om tilbagekald, gemmes deres telefonnummer i en opkaldskø og ringes automatisk, når agenten kan håndtere deres opkald.

Analyser dine call center-data

Ved at holde tæt øje med dine call center-analyser kan du få en bedre fornemmelse af, hvornår opkaldsmængdespidser opstår, og hvordan hver call center-agent præsterer i travle tider. Spor vigtige call center-metrics og KPI’er (såsom gennemsnitlig håndteringstid, gennemsnitlig svarfart, ubesvarede opkald) og brug disse historiske data til at lede efter mønstre og tendenser for spidser i opkaldsmængde. Dette vil hjælpe dig med at planlægge agentplanlægning mere effektivt og sikre, at du har tilstrækkelig bemanding til at opfylde alle dine call center-servicebehov.

Vigtige takeaways

Effektiv håndtering af opkaldsmængde er afgørende for at opretholde kundetilfredshed og driftseffektivitet. Ved at forstå, hvad der udgør høj opkaldsmængde, identificere de faktorer, der bidrager til spidser, og implementere strategiske løsninger som multikanal-support, selvbetjeningsressourcer og datadrevet beslutningstagning, kan call centers opretholde konsistent servicekvalitet selv i spidsbelastningsperioder.

De mest succesfulde call centers kombinerer flere strategier, der er tilpasset deres specifikke behov, og overvåger kontinuerligt deres præstationsmålinger for at tilpasse og forbedre deres tilgang over tid.