Online Support

Kunder eller webstedsbesøgende værdsætter, hvis de kan kontakte kunderepræsentanter 24/7, hvis de har et problem eller et spørgsmål. Med flere og flere kundeinteraktioner, der foregår online, skal virksomheder levere eksceptionelle kundeoplevelser.

Hvorfor er Online Support Vigtig?

Gennem online support kan kunder og besøgende få hjælp, når og hvor de har brug for det. Eksceptionel kundeservice kan også hjælpe dig med at vokse din virksomhed, forbedre dit brand image og øge salget.

Øget Kunderækkevide

Online kundesupport giver virksomheder mulighed for at nå ud til en bredere kundebase. Dette er især vigtigt for virksomheder, der opererer globalt og har kunder på forskellige steder rundt omkring i verden.

Sociale medieplatforme er en fantastisk måde for kunder at kontakte virksomheder på. At have en online tilstedeværelse på disse platforme kan hjælpe med at øge dit rækkevidde.

Forbedret Kundetilfredshed

Din kundesupport har en betydelig indflydelse på kundetilfredshed. Kunder kontakter normalt kundesupportteamet, når de oplever et problem med deres købte produkt eller service. Hvordan dit supportteam håndterer klager, kan påvirke niveauet for kundetilfredshed. Ved at levere hurtig og personaliseret service kan virksomheder forbedre tilfredshed og opbygge kundeloyalitet.

Omkostningsbesparelser

Omkostningsbesparelser er en anden grund til, at virksomheder bør implementere online support. Det giver virksomheder mulighed for at assistere et stort antal kunder samtidigt, hvilket reducerer behovet for at ansætte flere medarbejdere.

Konkurrencefordel

At levere eksceptionel og effektiv online kundesupport er en af de vigtigste faktorer, der skaber en konkurrencefordel.

Kundeserviceafdelingen er en nøglespiller i at bevare eksisterende kunder. Når kunderne er tilfredse med dine tjenester, vil de ikke skifte til dine konkurrenter. Derudover er glade kunder fantastiske marketers og brand-ambassadører gennem mundtlig markedsføring, hvilket kan hjælpe dig med at udvide din kundebase.

Adgang til Kundedata

Indsamling af kundedata kan hjælpe dig med at lære, hvor du skal forbedre dig som virksomhed. Din kundeserviceafdeling er en fantastisk måde at få disse indsigter om dine kunder på. Du kan bruge disse oplysninger til at forbedre din marketingstrategi og foretage nødvendige ændringer. Online support giver virksomheder mulighed for at gemme og spore kundedata og studere kundeatfærd for at personalisere kommunikation og forbedre tjenester.

Bedre Sporing og Måling

Som nævnt før giver online support virksomheder mulighed for at spore kundeinteraktioner med din virksomhed, se deres tidligere klager og måle deres tilfredshed. Du kan bruge alt dette til at identificere områder, du skal forbedre. En måde at indsamle disse indsigter på er at anmode dine webstedsbesøgende om at udfylde en kort undersøgelse, hvor de udtrykker deres mening og erfaring med dine tjenester.

Tilpasning til den Digitale Tidsalder

Siden vi trådte ind i den digitale tidsalder, har det, hvordan virksomheder håndterer kundeservice, ændret sig drastisk. Flere og flere kunder forventer online interaktion. Derfor bliver det afgørende at have online support for at opfylde disse forventninger.

Opfyldelse af Kunders Forventninger

Med den hurtige udvikling af teknologi og stigningen af digitale kanaler stiger kundernes forventninger. At forstå grundlæggende kundeforventninger kan hjælpe dig med at identificere, hvor du skal forbedre dig, og opbygge en loyal kundebase.

Her er nogle grundlæggende kundeforventninger at huske på:

• Tilbyd selvbetjening gennem knowledge bases og FAQs, så kunder kan betjene sig selv og besvare deres egne spørgsmål
• Vær empatisk under hver interaktion
• Sæt forventninger og sørg for at opfylde dem
• Bed om kundefeedback for at vise, at du værdsætter deres mening

Hvad er Fordelene ved Online Support?

Online support er blevet et væsentligt aspekt af kundeservice for alle virksomheder. Det giver dine kunder eller webstedsbesøgende mulighed for at kontakte dig via deres foretrukne kommunikationskanaler.

Utallige fordele ved online support påvirker kundetilfredshed og påvirker din virksomheds langsigtede succes og rentabilitet.

Bekvemmelighed

Online support giver bekvemmelighed, fordi det giver kunder mulighed for at få hjælp på ethvert tidspunkt af dagen, fra hvor som helst, ved hjælp af kanaler, de foretrækker. På denne måde kan du løse kundeforespørgsler hurtigt og effektivt. Når din virksomhed er let tilgængelig, forbedrer det kundetilfredshed og loyalitet.

Flere Kanaler

Det giver også flere kommunikationskanaler for dine kunder til at kontakte dig, hvis de har brug for hjælp, såsom email, live chat, selvbetjeningsportaler og andre, herunder kanaler til social media kundeservice. Med kundeservicesoftware konverteres alle indgående forespørgsler automatisk til billetter og gemmes i en delt indbakke, hvilket sikrer hurtigere løsning.

Hurtigere Løsningstid

Med online support kan kundeserviceagenter reagere på kunders spørgsmål hurtigere, fordi de kan håndtere flere anmodninger samtidigt.

Desuden gør det at kunne chatte med nogen i realtid hele problemløsningsprocessen hurtigere sammenlignet med emails, hvor svaret kan tage flere timer.

Et online IT-ticketsystem giver dig mulighed for at gøre information tilgængelig selv uden for arbejdstid ved at levere FAQs og knowledge base-portaler eller ved at sende automatiske svar på indsendte anmodninger.

Omkostningseffektiv

Implementering af online support kan være mere omkostningseffektiv, fordi det giver dig mulighed for at håndtere et stort volumen af kundeforespørgsler samtidigt eller dirigere dem direkte til relevante afdelinger eller agenter.

Bedre Sporing og Måling

Online support giver virksomheder mulighed for at spore alle kundeinteraktioner, som du kan bruge til at identificere områder, hvor virksomheden skal forbedre sig. Det kan hjælpe dig med bedre at forstå kunders adfærd og holde styr på deres klager, hvilket kan hjælpe dig med at eliminere tilbagevendende problemer.

Øget Kundetilfredshed

Levering af effektiv og personaliseret kundesupport øger kundetilfredshed og loyalitet, hvilket i sidste ende øger indtægterne. Derfor, jo lettere det er for dine kunder at kontakte din virksomhed, desto mere tilfredse vil de være.

Hvordan Forbedrer Man Online Support?

Fremragende email- og chat-supportfærdigheder og positiv kundeoplevelse er vigtige for enhver virksomhed. Du skal holde dine kunder glade for at opbygge langsigtede relationer med dem. Kundeservice kræver dog konstante forbedringer. Teknologien udvikler sig hurtigt, og på grund af dette stiger kundernes forventninger højere og højere.

Baseret på ACA-undersøgelsen er omkring 96% af kunderne villige til at skifte virksomhed efter en dårlig kundeserviceoplevelse, uanset kvaliteten af dit produkt. Og 62% af mennesker er villige til at betale mere bare for at få bedre kundeservice.

Så lad os se på nogle specifikke måder, du kan forbedre din online support på:

Flere Kanaler til Kundesupport

At nå en virksomhed gennem en foretrukken kanal er en stor fordel i en kundes øjne. Der er intet mere irriterende for en klient end at kæmpe for at kontakte kundeservice.

Med omnichannel-support kan du kommunikere med dine kunder gennem flere kanaler og på tværs af alle kunderejser. Disse kanaler kan omfatte:

• email
• sociale medieplatforme
• live chat
• webformularer
• call centers osv.

Den mest effektive måde at kontakte kundeservice og få det hurtigste svar på er dog gennem live chat. Live chat forbinder automatisk kunder til den tilgængelige agent til en realtidssamtale.

En anden fordel ved LiveAgent’s live chat er, at agenten ikke kan lukke anmodningen uden at løse den først. Det sikrer, at kunden får den hjælp, de har brug for.

Forbedre Svartid

Kundeservicesvartid er tiden mellem at modtage en forespørgsel fra en kunde og at sende et svar tilbage til dem.

Brug automatisering til din fordel og sæt automatiserede emailsvar. Disse er bekræftelsesmails, som din kunde modtager efter at have sendt dig en email. Det vil forsikre dem om, at dit team har modtaget deres forespørgsel og arbejder på den. For at tage det et skridt videre kan du linke din FAQs-sektion og knowledge base til emailen for at tilbyde selvbetjeningsoptioner.

En anden måde at forbedre din svartid på er at bruge forudskrevne meddelelser. De er korte, forudskrevne svar, der reagerer på almindelige spørgsmål. Kundeserviceagenter eller teknisk supportteams bruger dem til uden besvær at reagere på almindelige spørgsmål og gøre deres arbejdsgang mere effektiv.

Sørg for at prioritere. Selvom hver billet er vigtig, skal kundesupportteams kategorisere billetter baseret på problemets kompleksitet, omtrentlig løsningstid og påvirkning.

I LiveAgent kan kundeserviceagenter kategorisere hver billet baseret på dens vigtighed.

LiveAgent fungerer baseret på en kombination af SLA-regler og SLA-niveauer. SLA står for Service Level Agreement. Det er aftalt mellem tjenesteudbyder og deres virksomhed. SLA’ers hovedfunktion er at overvåge serviceniveauets ydeevne og opfylde forudindstillede mål. Det definerer normalt det tidspunkt, hvor billetter skal løses.

SLA’er er vigtige, fordi de definerer klare kundeforventninger og tjenesteudbyder’s ansvar. Hvis tjenesteudbyder ikke opfylder betingelserne i serviceaftalen, bliver de normalt straffet.

Personalisér og Vis Empati over for Kunder

Ingen to kunder er ens. Personaliseret kundeservice giver en unik kundeoplevelse baseret på individuel adfærd, præferencer, kundehistorie osv. Det giver agenter mulighed for at tilbyde relevante anbefalinger, kommunikere gennem foretrukne kanaler og tilbyde relevante løsninger på kunders problemer.

En anden faktor, der påvirker kundetilfredshed, er empati. Kundeservice handler om mennesker og at hjælpe dem med at løse problemer. For at forstå deres problemer bør agenter sætte sig i kunders sted. At vise empati kan reducere kundefrustration, forhindre churn og opbygge stærke relationer.

Træn Dit Kundeserviceteam

Kundeservicetræning er vigtig for at forbedre kundetilfredshed og skabe en succesfuld kundefokuseret virksomhed. God træning omfatter øvelser til at forbedre kommunikationsfærdigheder, konfliktløsningsfærdigheder, produktviden og mere.

Træn alle dine medarbejdere til at være gode lyttere, lad kunderne tale før du svarer, og sørg for at du forstår problemet korrekt. Det vil få kunder til at føle sig hørt og vil betydeligt forbedre deres oplevelser.

Indsaml og Brug Kundefeedback

Indsamling af kundefeedback er en afgørende del af hver kundeinteraktion. Det viser dig, hvor du skal forbedre dig for at vokse dine overskud og din overordnede virksomhed.

Nå Proaktivt ud til Kunder

Proaktiv kundeservice er, når du aktivt når ud til kunder, før de kontakter dig. Virksomheder kan proaktivt nå ud til deres kunder af grunde såsom at introducere nye produkter, anmode om feedback, tilbyde en rabat eller løse et problem. Proaktiv kundeudgang er en mere engagerende tilgang sammenlignet med reaktiv kundeudgang, som initieres efter, at en virksomhed modtager en kundeklage eller forespørgsel.

Brug Teknologi til at Forbedre Support

I dag går teknologi og kundeservice hånd i hånd. Teknologiens rolle i kundeservice er ikke at erstatte menneskelige repræsentanter, men at hjælpe dem med at være mere effektive og give dem mere tid til at fokusere på mere komplekse problemer.

Help desk-software er en fantastisk måde at forbedre din kundeservice på. Det konverterer alle indgående kundeforespørgsler til billetter og gemmer dem i en delt indbakke. Help desk-løsninger kommer med alle mulige avancerede funktioner, som skaber en glattere og hurtigere løsningsproces.

Live chat er et andet brugbart værktøj til at tage kundeengagement til næste niveau. Det giver dig mulighed for at tale med dine kunder i realtid og reducerer deres ventetider. Du kan nemt placere et live chat-widget på dit websted. Disse widgets er normalt tilpasselige for at skabe en mere personaliseret oplevelse og passe til dit brand.

CRM-software gemmer og organiserer kundedata såsom kontaktoplysninger, købehistorie og mere. Dette system giver dine medarbejdere nem adgang til alle nødvendige kundeoplysninger, der hjælper dem med at levere hurtig og personaliseret service.

Du kan bruge knowledge base-software til at skabe en selvbetjeningsportal, hvor dine kunder og webstedsbesøgende kan finde svar på almindelige spørgsmål og fejlfinde deres problemer. En knowledge base med en selvbetjeningsportal kan reducere antallet af forespørgsler, som dit kundeserviceteam modtager, og lader dem fokusere på mere krævende problemer.

Hvad Skal Man Undgå, Når Det Kommer til Online Support?

Lange Svartider

Når en kunde når ud for at få hjælp, er det sidste, de ønsker, at vente længe på at få et svar. At tage for lang tid til at svare eller slet ikke at svare kan føre til frustrerede kunder og skabe et dårligt ry for virksomheden.

Mangel på Personalisering og Empati

Mangel på empati og personalisering kan få dine kunder til at føle, at du ikke værdsætter dem og deres tid. Dette kan resultere i negative oplevelser og efterfølgende kundeflugt.

Utilstrækkelig Træning for Kundeserviceteamet

Mangel på ordentlig træning kan resultere i utilstrækkelige færdigheder og manglende evne til at opfylde kunders behov. Det kan føre til dårlig kundeservice og dårlig kundeoplevelse, hvilket igen resulterer i tab af forretning.

Ignorering af Kundefeedback

Kundefeedback er den bedste måde at identificere dine styrker og svagheder på for at justere og forbedre din forretningsstrategi. At ignorere, hvad dine kunder mener, risikerer dit brand-ry, hvilket kan føre til voksende kundeflugt.

Mangel på Overvågning og Måling

Mangel på overvågning og måling kan føre til flere negative konsekvenser. For eksempel vil det være udfordrende at forbedre kundeserviceprocesser og identificere almindelige kundeproblemer, hvilket resulterer i kundeudtilfredshed og medarbejderomsætning.

Konklusion

Afslutningsvis kan tilbud af fremragende kundesupport online have stor indflydelse på din virksomheds succesrate. At tilbyde gode produkter er ikke længere nok, hvis din kundeservice ikke er på dagens niveau.

Brug teknologi til din fordel og implementer help desk-software, CRM, live chat-software og knowledge base-builders for at hjælpe dine kundeservicerepræsentanter. Det vil hjælpe dem med at øge deres arbejdseffektivitet, håndtere flere kundeforespørgsler, bruge automatisering og mere.

Prøv at implementere en omnichannel-strategi for at være mere tilgængelig for dine kunder og webstedsbesøgende gennem deres foretrukne platform, øge deres tilfredshed og forbedre deres oplevelse med din virksomhed.

Glem ikke at træne dine kundevendte medarbejdere, så de er klar til at håndtere alle situationer og levere den bedste support.

Sidst men ikke mindst skal du bruge positiv og negativ feedback, som kunder giver dig, til din fordel, fordi det giver dig mulighed for at forbedre og vokse din virksomhed.