Indgående opkald

Der er to hovedtyper af indgående opkald:

Der er to hovedtyper af indgående opkald:

Kundeservice-indgående opkald

• kundeservice-indgående opkald – Disse opkald foretages af eksisterende kunder, der ønsker at løse deres klager eller forespørgsler. Kundeserviceagenter forsøger at løse dem så hurtigt som muligt for at opretholde et højt niveau af kundetilfredshed.
• salgs-indgående opkald – Et andet navn for dem er “varme opkald”. Disse opkald initieres normalt af potentielle kunder, der har et spørgsmål om et produkt eller en tjeneste. Agenter, der håndterer denne type opkald, besvarer kunders spørgsmål og forsøger at fremme et salg.

Indgående vs. udgående opkald

Hovedforskellen mellem de to er, hvem der initierer dem. I indgående call centers modtager agenter opkald fra kunder, der forsøger at løse et eller andet problem eller en forespørgsel. I udgående call centers foretager agenter opkald til eksisterende eller potentielle kunder. Disse kan omfatte telesalg, opfølgende telefonopkald, markedsundersøgelser osv.

Hvordan håndterer man indgående opkald

Alle kundecentrerede virksomheder ved, at kundeoplevelsen skal være i fokus. Det er afgørende, at hver kundeservicerepræsentant i dit call center er ordentligt trænet og har de rigtige telefonopkaldshåndteringsfærdigheder. Desuden skal de være opdateret på dine produkter og tjenester for at yde den bedst mulige kundeservice.

Løbende coaching og seminarer hjælper agenter med at udvikle disse færdigheder og lære detaljerne om dine produkter.

Vigtige praksisser for vellykkede indgående opkald

• Opbygning af relationer – Skab ægte forbindelser med kunder for at fremme loyalitet og tillid.
• Bevarelse af en positiv holdning – At besvare en frustreret kunde med en negativ tone hjælper ikke nogen. Bevar professionalisme og empati.
• Personalisering – Få opkalderen til at føle sig vigtig og værdsat ved at bruge deres navn og henvise til deres historie.
• At være på toppen af tingene – Opkaldere kan ikke lide lange ventetider. At søge efter deres profiler eller læse gennem gamle interaktioner kan tage værdifuld tid fra din klients dag. Af denne grund bør helpdesk-software integreres med et CMS og en kundedatabase.
• Forståelse af behov – Vær forståelsesfyldt, høflig og hjælpsom til enhver tid. Stil præciserende spørgsmål for fuldt ud at forstå kundens problem.

Opbygning af en indgående opkaldsstrategi

Hovedmålet med at opbygge en indgående opkaldsstrategi er at forbedre kundeoplevelsen. Indgående call center-løsninger er blandt de dyreste kundeservicetjenester. Derfor skal du vide, hvordan du bedst allokerer dine ressourcer for at få mest ud af dit budget.

Brug pålidelig kontactcenter-software

Hvis du vil holde din kundeservice opdateret med moderne standarder, bør du overveje at anvende multi-channel kontactcenter-software. Det giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler fra flere kanaler som opkald, e-mails, sociale medier-beskeder og mere. Forskellige kunder foretrækker forskellige kommunikationsmåder, og du skal være klar til at levere.

Vigtige funktioner at søge efter omfatter:

• Omnichannel-support – Håndter alle kundeinteraktioner fra en samlet grænseflade
• Opkaldsoptagelse og overvågning – Spor og gennemgå opkald for kvalitetssikring
• CRM-integration – Få adgang til kundehistorie og kontekst under opkald
• IVR-system – Rut opkald intelligent før agentinteraktion
• Analyser og rapportering – Mål præstation og identificer forbedringsområder

Tilbyd selvbetjeningsindstillinger

Ikke alle dine kunder er ivrige efter at kontakte dig med hvert problem, de måtte støde på. Derfor er det nødvendigt at have selvbetjeningsindstillinger. Det giver ikke kun din kunde mulighed for at løse sine egne forespørgsler, men det giver dig også mulighed for bedre at styre de agentressourcer, du har til rådighed. På denne måde behøver dine agenter ikke at besvare simple spørgsmål, og de vil være i stand til at fokusere på mere krævende problemer.

Selvbetjeningsindstillinger omfatter:

• Vidensbase og ofte stillede spørgsmål – Omfattende dokumentation for almindelige problemer
• Interaktiv stemmerespons (IVR) – Automatiseret telefonmenusystem
• Chatbots – AI-drevet øjeblikkelig support
• Kundeportal – Selvbetjeningskontoadministration
• Videovejledninger – Trin-for-trin-vejledninger til almindelige opgaver

Brug den rigtige teknologi

Der er mange tekniske muligheder for indgående call centers. Identificer dine behov og invester derefter i den bedste løsning.

Nogle af de muligheder, du skal huske på, omfatter:

• Interaktiv stemmerespons (IVR) – IVR giver opkaldere mulighed for at navigere gennem telefonsystemet, før de taler med nogen af de indgående kundecentragenter. Dette kan reducere ventetider og rute opkald mere effektivt
• Automatisk opkaldsfordeling (ACD) – ACD ruter opkaldere til forskellige agenter eller afdelinger baseret på foruddefinerede kriterier såsom færdighedsniveau, sprog eller afdeling
• CRM-integration – Dette giver agenter nem adgang til alle registrerede interaktioner med kunder, hvilket muliggør personaliseret service
• Call center-software – At have en altomfattende helpdesk-software, der giver dine agenter mulighed for at administrere billetter, analysere opkaldsoptagelser og se hele opkaldshistorikken, er afgørende, når du kører en indgående opkaldskampagne

Spor målinger

Der er utallige målinger at holde øje med, når det kommer til at drive et call center. Når alt kommer til alt, er de de bedste måder at identificere områder, der har brug for forbedring.

Nogle af de vigtigste målinger i indgående call centers er:

• Første kontaktløsningsrate (FCR) – Procentdelen af forespørgsler løst ved første interaktion. En højere FCR indikerer bedre effektivitet og kundetilfredshed
• Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) – Gennemsnitlig tid til at håndtere et opkald fra start til slut, inklusive ventetid og arbejde efter opkald
• Gennemsnitlig ventetid – Industristandarden er omkring 20 sekunder. Længere ventetider øger kundefrustration og afbrydelsesrater
• Kundetilfredshed (CSAT) – Målt gennem post-opkald-undersøgelser for at måle kundetilfredshed med interaktionen
• Afbrydelsesrate – Procentdelen af opkald, der afbrydes af kunder, før de når en kundeserviceagent. Høje afbrydelsesrater indikerer bemandingseller rutingsproblemer
• Serviceniveau – Procentdelen af opkald besvaret inden for en specificeret tidsperiode (f.eks. 80% af opkald besvaret inden for 20 sekunder)

Definer dine procedurer og politikker

Når du har al den teknologi og personale, du har brug for, skal du tage dig tid til klart at angive dine politikker. Sørg for, at de overholder lokal lovgivning. Du kan hyre en advokat til at afgøre, om alt er i overensstemmelse med gældende love.

Opret medarbejderhåndbøger, der klart angiver rettigheder og ansvar for hver stilling i dit kontaktcenter. Sørg for, at alle forstår din virksomhedskultur og kan repræsentere dit brand.