Hvad er ventetid?
Ventetid er den tid, en kunde skal vente på, at et opkald bliver forbundet med en agent.
Ventetid er en del af AHT call center-formlen, fordi den giver et bedre indblik i agentens overordnede præstation og kontaktcentrets produktivitet.
Ved at spore og gennemgå ventetiden kan virksomheden administrere deres supportmedarbejdere. For eksempel, hvis ventetiden er for lang, bør de træne deres personale på en måde, så ventetiden formindskes. Kunderne vil således være mere tilfredse med deres service.
En anden ting, der kan forbedre dette, er ved at ansætte flere agenter til at tage sig af telefonopkald og uddanne agenter i henhold til deres ekspertiseområde.
Frequently asked questions
Hvad betyder ventetid?
Ventetid er den tid, en opkalder forbliver på hold under et IVR-opkald, før de opgiver eller sendes til live-agenten eller afbrydes. Det giver dig mulighed for at vurdere, om kunderne skal vente længe på en forbindelse, eller om det forløber gnidningsfrit. Hvis ventetiden er for lang, betyder det, at du skal forsøge at reducere den.
Hvordan kan du måle venteiden?
Du kan måle ventetiden ved at lægge den tid sammen, kunderne bruger på at vente på, at forbindelsen er etableret med agenten, dividere den med antallet af kontakter eller forsøg på at skabe kontakt. Jo højere dette forhold er, jo mere frustrerende kan det være at opretholde denne kommunikationskanal.
Er der en måde at forbedre ventetiden på?
Ventetiden kan forbedres ved at uddanne medarbejderne til at kunne håndtere forespørgsler mere effektivt. Hvis der er for mange sager i forhold til antallet af medarbejdere, bør du overveje at ansætte nye medarbejdere. Kundeservice i andre kommunikationskanaler kan også være med til at reducere downtime. På den måde vil kunderne være i stand til at vælge en kommunikationskanal, der er mere passende for dem.
