First Contact Resolution

Har du nogensinde kontaktet et kundeserviceteam, kun for at blive sendt rundt fra en agent til en anden? Jeg ved, hvad du tænker: Hvor fantastisk ville det ikke være at løse ethvert problem med det samme? Det er her, betydningen af first contact resolution kommer ind i billedet.

Ifølge industristandarder for tilfredsstillende FCR er benchmarket omkring 65-75%. Hvis din FCR er under 65%, betyder det ikke nødvendigvis, at din kundeserviceydelse er dårlig. Det er vigtigt at tage hensyn til den type industri, du opererer i, samt kompleksiteten af dit produkt eller din service. FCR-rater, der ligger tæt på 90%, betragtes dog generelt som høje, mens det at gå under 40% betragtes som lavt.

First contact resolution vs. first call resolution

Der er en lille forskel mellem first contact resolution og first call resolution. Selvom de lyder ens, har de forskellige betydninger.

First contact resolution måler procentdelen af supportbilletter, der er blevet løst under det indledende kontaktpunkt, uanset hvilken kommunikationskanal der blev brugt.

First call resolution refererer til at løse kundeproblemer under det første telefonopkald. Det måler, hvor ofte et kundes problem løses uden nogen opfølgende opkald eller yderligere telefonkontakt. Virksomheder stræber efter at optimere denne KPI ved at give omfattende løsninger under den indledende kundekontakt, hvilket minimerer behovet for yderligere kommunikation.

Begge metrics er vigtige for at måle effektiviteten af din kundeservice. First contact resolution tilbyder dog et bredere omfang med hensyn til kommunikationskanaler, mens first call resolution fokuserer på telefonopkaldinteraktioner.

Hvorfor er FCR vigtig?

First contact resolution (FCR) er en vigtig præstationsmåling for enhver virksomhed, der tilbyder kundeservice, fordi det hjælper med at forbedre kundetilfredshed og dermed drive kundeloyalitet. Det måler også effektiviteten af dine agenter og deres evne til at håndtere problemer hurtigt og effektivt, hvilket i sidste ende påvirker procentdelen af kunder, der bliver loyale og gentagne køber. Alt dette kombineret kan have en betydelig indvirkning på din virksomheds overordnede succes og rentabilitet.

Ikke desto mindre er der stadig mange virksomheder, der ikke måler denne KPI. Hvis du er en af dem, så tag et kig på disse få ting, som denne KPI viser sig at være nyttig til:

• Forbedring af faktisk kundetilfredshed
• Højere kundefastholdelse
• Øget produktivitet
• Øgede salgsmuligheder
• Forbedring af virksomhedens image

Fordelene ved first contact resolution

Lad os tage et nærmere kig på de forskellige fordele ved FCR og hvilke typer industrier, der kan drage fordel af det.

Forbedret kundetilfredshed

Mange mennesker undgår at kontakte kundeservice. Nogle af grundene kan være lange ventetider, manglende svar fra kundeserviceteammedlemmer, kommunikation med en chatbot, der ikke forstår problemet, eller at skulle forklare problemet igen og igen til forskellige repræsentanter. FCR reducerer kundebestræbelsen og ved at løse deres problemer under den første kontakt, får det dem til at føle sig værdsat og opbygger deres tillid til mærket. Dette kan alt sammen føre til betydelig forbedring af kundetilfredshed og deres oplevelse.

Øget kundeloyalitet og fastholdelse

Når kunden modtager hurtige og effektive løsninger på deres problem, er de mere tilbøjelige til at forblive loyale over for dit mærke. Gentagen forretning kombineret med positive mund-til-øre-anbefalinger kan føre til langsigtede kundeforhold og højere kundefastholdelsesrater.

Højere agentproduktivitet og tilfredshed

At løse billetter og kundeproblemer under den første interaktion reducerer behovet for at håndtere den samme kundeforespørgsel flere gange. Dette sparer deres tid og giver dem mulighed for at fokusere på andre kunder, hvilket resulterer i højere operationel effektivitet, produktivitet og medarbejdertilfredshed. At være mere effektiv kan også oversættes til mere omkostningsbesparelser og optimeret ressourcetildeling.

Stærkere brandreputation

Virksomheder, der fokuserer på at prioritere FCR, kan opfattes som pålidelige og have en kundecentreret tilgang. Når en virksomhed har en tilfreds kundebase, kan det bidrage til et positivt brandimage, tiltrække nye kunder og øge sin brandreputation.

Reducerede kundeserviceomkostninger

FCR har også indvirkning på at reducere kundeserviceomkostninger. Ved at løse kundeproblemer under den indledende kontakt falder driftsomkostningerne, da der er mindre behov for opfølgende interaktioner, og ressourcer kan allokeres mere effektivt. Og fordi det også øger agentproduktiviteten ved at gøre dem i stand til at håndtere flere forespørgsler, kan det reducere personaleomkostninger. Desuden bidrager højere FCR-rater til reduceret kundeflugt og lavere omkostninger forbundet med kundeerhvervelse.

Øgede salgsmuligheder

Ved effektivt at løse problemer under den indledende kundeinteraktion kan virksomheder skabe en positiv kundeerfaring, opbygge tillid og loyalitet og identificere potentielle salgsmuligheder. Desuden er tilfredse kunder mere tilbøjelige til at gentage købet og blive tilbagevendende kunder. Det kan også hjælpe med at implementere en upselling- og cross-selling-strategi – at tilbyde kunder en komplementær service eller produkt under købeprocessen.

Industrier, der drager fordel af FCR

Nogle af de forskellige industrier, der kan drage fordel af FCR, omfatter:

• E-handel: Kunder kontakter hyppigt disse virksomheder med forespørgsler om ordrer, produktdetaljer eller returneringer. Ved at løse disse problemer effektivt under den første kontakt kan e-handelsvirksomheder reducere ordreannulleringer og tilskynde til gentagne køb.
• SaaS-virksomheder: Software as a Service (SaaS)-virksomheder modtager dagligt kundeforespørgsler vedrørende tekniske problemer eller produktfunktionalitet. FCR hjælper med at løse disse bekymringer hurtigt, hvilket sikrer uafbrudt brug af softwaren og opretholder kundeloyalitet.
• Call centers: For at forstå FCR-betydningen i call center, lad os se på det på denne måde: fokusering på at forbedre first contact resolution-raten kan føre til højere kundetilfredshed og derfor reducerede opkaldsmængder. Dette resulterer igen i omkostningsbesparelser, øget agentproduktivitet og forbedret samlet kundeerfaring.
• Hospitality: Uanset om det er hotelreservationer, roomservice-anmodninger eller andre gæsteforespørgsler, løser hurtig løsning af disse problemer den overordnede oplevelse. Tilfredse gæster er mere tilbøjelige til at efterlade positive anmeldelser og vende tilbage til fremtidige ophold.
• Marketingbureauer: Disse bureauer modtager klientforespørgsler om ting som kampagnepræstation, strategi eller rapportering. Ved at løse dem hurtigt kan bureauer demonstrere deres ekspertise, styrke klientforhold og sikre problemfri kampagnekørsel.
• Finansielle institutioner: FCR er også vigtig for finansielle serviceudbydere, såsom banker, forsikringsselskaber eller investeringsfirmaer. At løse forespørgsler om kontostyring, finansiel planlægning eller krav under den første kontakt opbygger tillid og øger kundeloyalitet.

Hvordan måler man first contact resolution?

For at arbejde med de tilgængelige data skal du få dem i almindelige tal, så du kan sætte opnåelige mål for dig selv og din virksomhed.

1. Bestem en tidsramme: Vælg en specifik periode til at beregne FCR-metrikken (dag, uge eller måned).
2. Definer hvad en løsning betyder i dit tilfælde: Etabler opnåelige mål og klare kriterier for at betragte en kundeforespørgsel som løst (give en løsning, besvare et spørgsmål, løse en bekymring osv.).
3. Indsaml data: Indsaml nødvendige oplysninger fra forskellige kommunikationskanaler, herunder telefonopkald, e-mails, live chat, sociale medier eller enhver anden metode, der bruges til kundeservice.
4. Beregn FCR-metrikken: Brug en simpel formel til at beregne FCR.

FCR-formler

First contact resolution-formlen for brutto FCR er som følger:

Brutto FCR = Billetter løst ved første kontakt / Samlet antal indgående billetter

Og netto FCR-formlen ser sådan ud:

Netto FCR = Billetter løst ved første kontakt / (Alle indgående billetter – Billetter, der ikke kan løses på første niveau)

Eksempel

Lad os sige, at dit kundeserviceteam håndterede 100 forespørgsler i løbet af en uge. Af disse blev 80 forespørgsler løst uden behov for nogen opfølgende interaktion. I dette tilfælde ville FCR blive beregnet som følger:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

FCR-metrikken er lig med 80%, hvilket betyder, at 80% af kundeforespørgslerne blev løst ved første kontakt.

Hvad er en god FCR-rate?

En god first contact resolution (FCR)-rate afhænger typisk af den type industri, en virksomhed opererer i, og kompleksiteten af kundeforespørgsler. Selvom der ikke er en universelt perfekt FCR-rate, bør enhver virksomhed stræbe efter en højere procentdel.

Benchmarking mod industristandarder kan give dig en idé om, hvad der betragtes som en god FCR-rate. For eksempel:

• E-handel og detailindustri: Detail og e-handel er en af de bedst præsterende industrier med en gennemsnitlig FCR på 78%. Denne høje procentdel af kundeforespørgsler, der løses ved første kontakt, kan skyldes, at de typisk er enklere – ordresporing, produktinformation, returpolitikker osv.
• Teknologivirksomheder: På den anden side er teknisk supportvirksomheder rangeret som virksomheder med den laveste gennemsnitlige FCR-rate – omkring 65%. Teknisk support er ofte meget tidskrævende, fordi det ofte handler om komplekse problemer, der ikke kan løses under den første interaktion.
• Call centers: Call center-industristandarden er omkring 71% i gennemsnit, hvilket er en acceptabel FCR-rate. Call centers yder ofte support til forskellige virksomheder, hvilket gør det sværere at løse kundeforespørgsler under det første opkald.
• Finansielle institutioner: Disse virksomheder har også en gennemsnitlig FCR på 71%. Denne sektor omfatter banker, kreditforeninger, långivere og andre finansielle institutioner. Mange af dem tilbyder en bred vifte af tjenester, hvilket gør det sværere at løse problemer under den første kontakt uden behov for at overføre opkaldet til en anden afdeling eller have en opfølgende kommunikation.

Selvom disse eksempler giver et godt overblik over standard-FCR baseret på industrien eller virksomhedstypen, er det vigtigt at etablere din egen baseline og kontinuerligt arbejde på at forbedre den.

6 Bedste praksis for first contact resolution

Hvis du vil opnå de bedst mulige FCR-rater, lad os gå ind i nogle af de bedste praksis, du bør overveje at implementere.

1. Dokumenter svar på almindelige problemer

Ved at dokumentere dine svar på almindelige kundeproblemer og problemløsningsprocesser bliver det meget lettere for supportagenter at give nøjagtige og konsistente oplysninger hurtigt. Opbygning af en intern vidensbase giver dig et centraliseret sted, hvor agenter kan finde løsninger på almindelige problemer, spare tid og øge sandsynligheden for at løse kundetickets under den indledende kontakt.

Derudover hjælper det med at fremme en kultur for videndeling og kontinuerlig forbedring inden for din organisation. Når et teammedlem står over for unikke eller komplekse problemer, kan de dokumentere hvert trin, de tog for at løse problemet, og tilføje det til vidensbasens bibliotek. Dette udvider løsningslageret, hvilket gør det lettere for fremtidige agenter at håndtere lignende sager.

2. Svar hurtigt på supportforespørgsler

At reagere hurtigt på kundeforespørgsler kan også forbedre first contact resolution-raterne. Når en kunde kontakter supportteamet, forventer de hurtige svar, der har betydelig indvirkning på deres oplevelse. Dette positive indtryk i starten af interaktionen sætter tonen for en produktiv samtale og øger chancerne for at løse problemet ved den indledende kontakt. Det forhindrer også kunder i at blive frustrerede og søge assistance gennem yderligere kommunikationskanaler, før de modtager svar.

For at hjælpe dine kundeservicerepræsentanter med at give disse hurtige svar, kan du drage fordel af foruddefinerede svar for at strømline dine svar, hvilket giver dit team mulighed for at yde rettidig og konsistent support samt fremragende kundeservice.

3. Giv klare instruktioner

For at løse et problem skal kunden forstå de trin, de skal tage, eller handlinger, der kræves for at løse deres problem. Derfor er det afgørende at give klare instruktioner under samtalen mellem en kunde og en supportagent for at forbedre FCR.

Ved at opdele mere komplekse løsninger i klare, trin-for-trin-instruktioner kan agenter guide kunder gennem fejlfindingen eller løsningsprocessen. Dette minimerer chancerne for forvirring og øger sandsynligheden for vellykket løsning uden behov for yderligere interaktioner.

4. Tilbyd effektive selvbetjeningsoptioner for kunder

En selvbetjeningsportal er et kraftfuldt værktøj, der også kan forbedre first contact resolution. Det giver kunder mulighed for at finde svar og løsninger på deres forespørgsler på egen hånd, hvilket reducerer behovet for at kontakte os for assistance. Det giver øjeblikkelig adgang til oplysninger og selvbetjeningsressourcer, såsom ofte stillede spørgsmål, vidensbaseartikel, tutorials og fejlfindingsvejledninger. Kunder kan blot søge efter deres spørgsmål eller problem og finde relevante ressourcer til at hjælpe dem med at løse det.

Derudover er kundeportalen tilgængelig 24/7, hvilket giver kunder mulighed for at få adgang til portalen når som helst, selv uden for normale åbningstider. Dette eliminerer frustrationen over at skulle vente på support i begrænsede supporttimer.

5. Indsaml og handle på kundefeedback

Opfordre dine kunder til at give feedback på deres kundeserviceoplevelse under den indledende kontakt. Ved at søge denne feedback kan du få værdifuld indsigt i effektiviteten af dine kundeserviceindsatser og identificere områder, der kan forbedres.

Uanset om det er positivt eller negativt, kan kundefeedback kaste lys over smertepunkter og huller i viden. Ved at analysere det kan virksomheder tage proaktive skridt til at løse roden til problemerne og forbedre deres FCR-rater.

6. Opsæt den rigtige analyse

Analyser giver værdifulde data, der kan bruges til at overvåge og måle FCR-præstationen, identificere almindelige mønstre og pege på områder for forbedring. Ved at analysere vigtige kontaktcentermetrikker såsom FCR-rate, gennemsnitlig håndteringstid, kundetilfredshedsscorer (CSAT) eller gentagne kontaktrater kan virksomheder få en klar forståelse af deres supportteams præstationer og kundetilfredshedsniveauer.

Ved at udnytte dataanalytiske værktøjer kan du få indsigt, der hjælper dig med at træffe datadrevne beslutninger. Identificer specifikke områder, hvor forbedringer er nødvendige, forfin processer og allokér ressourcer strategisk for at forbedre FCR-raterne.

Almindelige FCR-faldgruber

Der er nogle udfordringer, som virksomheder kan møde på deres vej til at opnå høje FCR-rater. Lad os tage et kig på nogle af de almindelige faldgruber.

Komplekse problemer, der kræver flere kontaktpunkter

Nogle forespørgsler eller problemer kan være mere komplekse og kræve dybere undersøgelse. Dette kan gøre løsningen inden for den første kontakt vanskelig.

Eksempel: Visse tekniske problemer, der involverer fejlfinding eller kompleks produktviden, kan kræve samarbejde mellem flere forskellige afdelinger, hvilket fører til yderligere opfølgende interaktioner.

Mangel på specialiserede færdigheder

Der er visse problemer, der kan kræve et specialiseret sæt af færdigheder eller viden, som dit supportteam måske ikke besidder. Dette fører til eskalering eller overføringer, hvilket påvirker dine FCR-rater.

Eksempel: Sundhedsorganisationer, der håndterer forskellige medicinske forespørgsler, kan kræve specialiseret personale såsom læger eller sygeplejersker for at give nøjagtige oplysninger, hvilket gør øjeblikkelig løsning ret udfordrende.

Utilstrækkelig træning og ressourcer

Når dine agenter ikke er tilstrækkeligt trænet eller mangler adgang til ressourcer, kan de have svært ved at løse kundeforespørgsler effektivt. Begrænsede ressourcer og forældet information kan føre til forsinkelser i at finde løsninger og derfor lavere FCR-rater.

Eksempel: En teknologivirksomhed kan modtage en forespørgsel vedrørende et softwareintegrationsproblem. Supportagenten forsøger først at fejlfinde problemet, men indser, at det kræver samarbejde med udviklingsteamet. Dette fører til en overførsel, hvilket resulterer i flere kontaktpunkter og et fald i FCR-raten.

For at undgå disse almindelige faldgruber kan du overveje:

• At give omfattende agenttræningsteder til dit supportteam for at forbedre deres færdigheder og viden.
• At sikre effektiv kommunikation og samarbejde mellem forskellige afdelinger for at strømline problemløsning.
• At opbygge omfattende online vidensbasiser, der kontinuerligt opdateres for altid at give nøjagtige oplysninger.
• At implementere værktøjer og teknologier, der faciliterer problemfri informationsdeling og gør det muligt for agenter at få adgang til ressourcer effektivt.

Se hvordan man måler FCR

Fordyb dig i verden af first contact resolution med vores informative video. Udforsk, hvordan denne kritiske kundeservicemåling spiller en vigtig rolle i at forbedre effektivitet og kundetilfredshed. Lær om de strategier og teknikker, der giver supportteams mulighed for at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt, lige fra den første interaktion.

|

|

Konklusion

First contact resolution (FCR) er en vigtig måling inden for kundeservice, der måler evnen til at løse problemer under den indledende interaktion. Ved at fokusere på hurtigt at løse disse problemer kan virksomheder forbedre kundetilfredshed, brandreputation og operationel effektivitet.

Implementering af bedste praksis såsom dokumentering af løsninger, tydelige instruktioner og selvbetjeningsoptioner kan hjælpe med at forbedre dine FCR-rater. Imidlertid kan udfordringer som komplekse problemer og behovet for specialiserede færdigheder påvirke FCR.

Ved at investere i træning, ressourcer og effektiv kommunikation kan virksomheder overvinde disse forhindringer og stræbe efter højere FCR-rater, hvilket i sidste ende fører til gladere kunder og strømlinede supportoplevelser.

Du kan prøve LiveAgent’s 30-dages gratis prøveperiode og øge dine first contact resolution-rater ved at implementere vores pålidelige kundeservicesoftware.