Eskalationschef

Eskalationschefen implementerer en virksomheds eskalationsplaner. Deres jobbeskrivelse involverer også vedligeholdelse og forbedring af eksisterende eskalationsprocedurer. Disse agenter sikrer, at hver kundeforespørgsel tildeles det passende team og på det rigtige myndighedsniveau.

På grund af deres ekspertise kan de løse komplekse problemer hurtigt og effektivt. De kan håndtere kundekonflikter, som kan vise sig vanskelige for andre kundeservicemedarbejdere. Passende kundeservicetræning omfatter undervisning i de-eskaleringsteknikker for kundeservice til at håndtere vanskelige situationer effektivt.

De analyserer også eskalationsydelsesmålinger og kvalitetstendenser med jævne mellemrum. Baseret på deres resultater kan de give værdifulde anbefalinger til proces- og produktforbedring.

Hvorfor er en eskalationschef vigtig inden for kundeservice?

Kundeservice er ikke uden sine mangler. Eskalationsprocedurer skal bruges til at løse disse mangler hurtigt for at opnå maksimal kundetilfredshed. Det er her, en eskalationschef kommer ind.

En eskalationschef sikrer, at hele eskalationsstyringsprocessen i et kundeserviceteam er velimplementeret. Dette involverer typisk eskalationsadministrative opgaver som at definere eskaleringsregler, muliggøre eskalering gennem valgte kommunikationskanaler osv.

Medarbejerudvikling er vigtig for kvaliteten af den service, dine agenter leverer. En eskalationschef spiller en rolle i at udstyre andre agenter med træning for at opgradere deres færdighedsniveau for at hjælpe dem med at håndtere mere komplekse kundeproblemer.

Sporing af procesydelse er vigtig inden for kundeservice. En god eskalationschef holder styr på effektiviteten af eskalationsprocedurer inden for et kundeserviceteam.

Hvordan bliver man eskalationschef

En eskalationschef-rolle er en erfaren rolle, der kræver kommunikationsfærdigheder på lederniveau for at kommunikere effektivt med topledelse og andre kundeservicemedarbejdere.

Det involverer styring af kundeeskalationer. Hvis du derfor ønsker at blive eskalationschef, vil du gerne starte med at evaluere dit uddannelsesniveau. De fleste virksomheder kræver, at du har mindst en bachelorgrad inden for et relevant område.

Antag, at du har en gymnasial uddannelse eller GED. I så fald kan du også få en chance for at være eskalationschef med tilstrækkelig arbejdserfaring i roller relateret til kundeservice eller lignende områder. Typisk ville du være dygtig til kompleks problemløsning og besidde kvalitetslederfærdigheder.

Nysgerrig efter at vide, hvor meget en eskalationschef tjener? De får en gennemsnitlig løn på $43.401 om året.

5 bedste praksisser for en eskalationschef

Her er 5 bedste praksisser, der kan hjælpe en eskalationschef med at udføre deres opgaver effektivt:

1. Forstå en kundes værdi for din virksomhed

Tilfredse kunder gør succesfulde virksomheder. Derfor skal kundetilfredshed være en topprioritet. Det er derfor, eskalationsprocedurer er nødvendige i første omgang. Kundetilfredshed involverer dog også at forstå deres behov og den værdi, de bringer til virksomheden.

Som eskalationschef danner denne forståelse grundlaget for hver aktivitet, du udfører, og hjælper dig med at træffe udelukkende kundecentrerede beslutninger.

2. Opret SLA’er for agenter at følge

Inden for kundeservice er en serviceniveauaftale (SLA) en kontrakt eller aftale, der definerer det serviceniveau, der forventes fra kundeserviceagenter. For eksempel, hvis du forventer, at call-center-agenter altid skal anmode om og registrere kundeoplysninger ved starten af hvert opkald, skal du præcisere det i din SLA, og det bliver et bindende krav for teamet.

De er en fantastisk måde at etablere standarder, benchmarks og målbare indikatorer for kundeserviceagenter, primært i IT-supporthjælpeskrankmiljøer. SLA’er hjælper også eskalationschefer med at prioritere problemer, hvilket gør det nemt for agenter at genkende, hvilke der kræver øjeblikkelig opmærksomhed.

3. Udstyr agenter til at håndtere eskalerede problemer

For at få det bedste resultat fra dit team skal du udstyre dem med de nødvendige værktøjer. Disse værktøjer kan være software- eller hardwareværktøjer.

Hvert kundeserviceteam klarer sig bedre med et hjælpeskrankssoftwareværktøj som LiveAgent. Med funktioner, der gør det nemmere at håndtere eskalerede problemer uanset kommunikationskanal, gør det dit job lettere som eskalationschef.

Fysiske værktøjer som støjdæmpende hovedtelefoner kan også forbedre din servicequalitet, især hvis dine agenter arbejder eksternt.

4. Træn agenter til at håndtere komplekse problemer

Ud over at sikre, at dine agenter er udstyret med de nødvendige værktøjer, spiller deres viden og færdighedsniveau også en vigtig rolle i deres ydeevne. Det er derfor, træning er vigtig.

Et vigtigste fokus for en eskalationschef er at sikre, at der er så få problemer at eskalere som muligt. Agenter, især kundevendte repræsentanter, er kundernes første kontakt med kundeserviceteamet. Jo flere problemer de kan løse, jo færre eskalerede problemer vil du have. Det er grunden til, at træning af dem til at håndtere komplekse situationer er vigtig.

Træning af agenter i bløde færdigheder såsom empati, aktiv lytning, klar kommunikation, assertivitet og at tage ansvar kan hjælpe dem med at levere bedre service til kunder og gøre hele teamet mere effektivt.

5. Brug resultater fra eskalationer til at forbedre kundeinteraktioner

For at undgå de samme problemer, der fører til eskalerede problemer, er kontinuerlig forbedring nøglen. Det er derfor, du altid skal spore og registrere hvert eskaleret scenarie. Ved at gøre dette kan du nemt identificere almindelige huller, der fører til eskalerede kundeproblemer.

Du vil også være i stand til at give anbefalinger til dine teammedlemmer og virksomhedens ledelseteam for at forbedre processer eller produkter. Dette vil sætte virksomheden på vejen til forbedret kundeservice.