Eskalationschef
Opdag rollen som eskalationschef inden for kundeservice. Lær vigtige færdigheder, bedste praksis og hvordan de forbedrer kundetilfredshed.
4 min læsning
Customer support
Escalation Management
+1
Hvad er Eskalering Management?
Eskalering management-processen skaber foranstaltninger til at håndtere potentielle kundeutfordringer i kundeservice. Disse foranstaltninger er også kendt som eskaleringssti og sikrer en virksomhed mod kundeusatisfaktion.
Eskalering management fokuserer på kundetilfredshed. Det rangerer kundeserviceproblemer efter alvorlighed og tildeler dem til den passende medarbejder eller kundeserviceagent.
De fleste virksomheder har et eskalerings dokument, der indeholder deres eskalering management-proces for forskellige scenarier.
Eskalering management-processen kan være enten reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskalering management håndterer et problem efter en kunde klager. I modsætning hertil tager proaktiv eskalering management sig af potentielle problemer, før de opstår.
Hvorfor betyder eskalering management noget i kundeservice?
Uanset hvor god din kundesupportservice er, vil der være nogle mangler fra tid til anden. At have en strategi for ticket- og kundeeskalering management hjælper med at løse disse mangler, så snart de opstår.
Hvorfor kan eskalering være nødvendig:
- Kundens første kontakt har ikke nok viden eller ekspertise til at løse problemet
- Kunden er ikke tilfreds med en løsning og kræver at tale med en højere autoritet på teamet, f.eks. lederen
- Der er for mange forespørgsler, og den nuværende kundeserviceagent kan ikke håndtere dem så hurtigt, som kunderne ønsker
Dette er blot nogle få af de mange scenarier, der kunne kræve en eskalerings procedure.
Eskalering management er nøglen til kundefastholdelse. Derfor kan det ikke ignoreres ved opbygning af en bæredygtig virksomhed. Det er også en effektiv måde at løse kundekonflikter hurtigt på.
Dette er grunden til, at du skal bruge kundesupport-software, der integrerer eskalering management i sine funktioner. På denne måde kan du tackle dine kunders problemer hurtigere og give dem hurtige løsninger.
Typer af eskalering management
Forskellige typer af problemer kræver forskellige eskaleringssti. Baseret på dette falder eskalering management i to hovedkategorier:
- Funktionel - Når kunder rapporterer komplekse problemer, som agenten ikke kan håndtere, overfører agenten dem til den passende afdeling
- Hierarkisk - Når gråzone-konflikter kan opstå, hvor agenten er usikker på, hvordan kundens anmodning skal løses, er den bedste fremgangsmåde at overføre anmodningen op i kommandokæden til en supervisor
Funktionel eskalering management
Normalt er kundeserviceagenter udstyret til at håndtere konventionelle konflikter med kunder. Men når kunder rapporterer komplekse problemer, som agenten ikke kan håndtere, overfører agenten dem til den passende afdeling. Processen er kendt som funktionel eskalering.
Hierarkisk eskalering management
Nogle gange kan gråzone-konflikter opstå, hvor agenten er usikker på, hvordan kundens anmodning skal løses. I stedet for at forsinke svaret er den bedste fremgangsmåde at overføre anmodningen op i kommandokæden til en supervisor. Dette kaldes hierarkisk eskalering management.
Hierarkisk eskalering management gælder også, når en automatiseret supportkanal såsom en chatbot ikke effektivt kan løse et kundeproblem. I dette tilfælde bør anmodningen overføres til en faktisk agent.
Hvordan håndterer du eskalering management med helpdesk-software?
En løsning som LiveAgent vil gøre din eskalering management-proces problemfri. Det sikrer, at hver kundeforespørgsel håndteres på det passende serviceniveau. Her er specifikke måder, det kan hjælpe dig med at gøre dette:
Eskalering management gennem ticketing
Ticketing er en vigtig del af helpdesk-software. Det hjælper et kundeserviceteam med at håndtere kundeforespørgsler på en effektiv og organiseret måde. Det skaber kataloger for hver kundeforespørgsel kaldet en ticket.
Ticketen kan nemt og hurtigt overføres mellem agenter, når eskalering er nødvendig. LiveAgent-software konverterer f.eks. automatisk kundeserviceforespørgsler til tickets uanset kommunikationskanal. Det overfører også tickets til næste agent på eskaleringssti efter en bestemt tid uden en løsning.
Eskalering management gennem et call center
Et call center er en centraliseret del af kundeservice, der håndterer mange telefonopkald fra kunder. Denne funktion bruges almindeligvis af virksomheder med mange forretningskontakter.
Eskalering management gennem call centers involverer overførsel af en kundes opkald fra den nuværende call center-agent til en anden.
Eskalering management gennem live chat
Live chat giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler via chat i stedet for e-mails eller opkald. Live chat-funktionen muliggør eskalering management ved automatisk at rute samtaler til den passende agent baseret på kundens forespørgsel.
Eskalering management gennem sociale medier
LiveAgent helpdesk-software letter eskalering management gennem sociale medieplatforme som Facebook og Twitter ved at konvertere alle notifikationer til tickets.
Dine kundeinteraktioner indsamles fra alle dine sociale medieplatforme til helpdesk-værktøjet og konverteres til tickets, der overføres til de rigtige beslutningstagere i en eskalerings proces.
Eskalering management gennem en kundeportal
En kundeportal er et selvbetjeningsværktøj, der giver kunder fuldstændig adgang til oplysninger, der kan være relevante for deres forespørgsler. Dette er især nyttigt, hvis din kundeservice kun kører på arbejdsdage.
Kunder kan også kontakte en agent gennem portalen, hvis de har brug for flere svar på deres forespørgsler. I dette scenarie eskaleres anmodningen til en agent. Denne funktion giver også kunderne mulighed for at give feedback, som du kan bruge til at forbedre interne forretningsprocesser.
