Eskalering Management
Udforsk effektive eskaleringsstrategier for at øge kundetilfredshed ved at prioritere og løse problemer effektivt. Lær om funktionelle og hierarkiske eskalering...
4 min læsning
Customer support
Ticketing
+1
Hvad er eskalering?
I kundeservice er eskalering en situation, hvor en førsteline-supportagent ikke kan løse et kundeproblems, så det skal overføres til et andet teammedlem. Disse problemer eskaleres normalt til nogen med den relevante ekspertise (funktionel eskalering) eller et højere niveau supportteammedlem i en position med mere autoritet (hierarkisk eskalering).
Eskalering er ikke altid en negativ ting i kundeservice. Det kan ske, når en ny supportagent slutter sig til teamet og endnu ikke har den nødvendige viden til effektivt at håndtere kundeproblemer. Det kan også forekomme, når der skal gives tilladelse til at løse problemet (f.eks. fra en finansafdeling). Uanset hvad, hjælper det at have en effektiv eskalationsstyringsproces på plads med at reducere antallet af frustrerede kunder, forbedre kundetilfredshed og den overordnede kundeservice-oplevelse.
Hvad er eskalationsfaktorerne?
Utilstrækkelig agentviden
En af de mest åbenlyse årsager til eskalering i kundeservice er mangel på den rigtige ekspertise eller utilstrækkelig agentudannelse.
Dårlig kommunikation
Eskalering kan også være forårsaget af dårlig kommunikation mellem en agent og en kunde.
Service Level Agreement (SLA) overtrædelse
Hvis en kunde kontakter dit supportteam, men ikke får svar inden for den tidsramme, der er fastsat i din Service Level Agreement (SLA), eskaleres problemet derefter for at fremskynde løsningsprocessen.
Konflikt-eskalering
Konflikt opstår og eskaleres, når parterne ikke kan blive enige om en bestemt handlingsplan. I kundeservice opstår konflikter normalt mellem kunder og serviceagenter, når kunder støder på problemer med et produkt eller en service, som agenter ikke kan løse øjeblikkeligt. Konflikter kan også opstå inden for kundeservice-teamet selv, mellem agenter og ledere eller mellem kundeservice og andre afdelinger.
Hvad er tegnene på eskalering?
En kunde kan simpelthen kræve at blive overført til en leder, hvis en agent ikke kan tilfredsstille deres anmodning og løse problemet øjeblikkeligt. Men håndtering af eskalering betyder at skulle håndtere frustrerede kunder, der potentielt kan blive aggressive, når de interagerer med servicerepræsentanter. Det giver mening at eskalere et problem, når en kunde begynder at argumentere, råbe, miste kontrollen over følelser, bruge fornærmende sprog eller true med at sprede negativt ord-of-mouth eller efterlade en dårlig anmeldelse, medmindre deres behov bliver opfyldt.
Håndtering af kundeservice-eskalering
Design en omfattende eskaleringsmatrix
Hav en veldefineret eskaleringssti (detaljeret i SLA’erne) for de mest almindelige typer problemer. Når en kundes problem kræver et højere niveau af assistance, skal agenter have en klar forståelse af hvornår et problem skal eskaleres, hvordan man initierer en eskaleringsproces og finder den rigtige person, der vil være ansvarlig for at håndtere sagen. Derudover skal agenter vide, hvordan eskalering skal præsenteres for kunden.
Giv passende kundeservice-uddannelse
Sørg for, at hvert medlem af dit supportteam gennemgår relevant uddannelse, ved hvordan man håndterer selv de tougheste kundeklager, og har det rigtige færdighedssæt. Passende kundeservice-uddannelse omfatter undervisning i de-eskalerings-teknikker for kundeservice til effektivt at håndtere vanskelige situationer. Nogle af de vigtigste kundeservice-bløde færdigheder at være opmærksom på er aktiv lytning, empati, forhandling, stresshåndtering, problemløsning og konfliktløsningsfærdigheder.
Hvordan kan vi forhindre eskalering?
Dokumenter konsekvent nøgleinformation, når eskalering sker, og del denne viden på tværs af hele supportteamet. F.eks. eskalerer Tier 1-agent et problem, som de ikke kan løse, til en agent på højere niveau. Når denne agent på højere niveau løser problemet, dokumenterer de løsningen i virksomhedens interne vidensbase. Når et lignende problem opstår, kan en Tier 1-agent henvise til vidensdatabasen og løse det fra starten i stedet for at skulle eskalere det.
Eskaleringsrate
Eskaleringsrate er procentdelen af supportanmodninger, der ikke blev løst ved første kontakt og er blevet eskaleret ud over førsteline-support. Eskaleringsrate kombineres ofte med andre kritiske kundeservice-målinger som first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT) og samlet løsningstid, der hjælper med at måle effektiviteten af en virksomheds kundeservice-proces. Det er en særlig vigtig metrik at spore for at måle effektiviteten af din førsteline-support. Især når det kommer til store supportteams, hvor agenter har varierende specialiseringer.
Hvordan man beregner eskaleringsrate
Eskaleringsrate = Antal eskalerede supportbilletter / Samlet antal supportbilletter
For at beregne din eskaleringsrate skal du dividere antallet af eskalerede supportbilletter med det samlede antal supportbilletter over en bestemt tidsperiode. Eskaleringsraten kan spores på daglig, ugentlig eller månedlig basis. En høj eskaleringsrate ville typisk indikere potentielle problemer i dine kundeservice-processer eller at dit team har brug for yderligere uddannelse.
