Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

Et netværk af teleselskaber kaldet The Bell System introducerede DTMF i 1963. Det blev efterfølgende varemærkeregistreret som ‘Touch-Tone’ til brug i trykknap-telefoner. Det blev primært brugt til telefonsignalering til og fra den lokale central, selvom DTMF muliggjorde fjernopkald, og i dag er det udbredt i telekommunikation og callcentre.

Som navnet antyder, bruger dual-tone multi-frequency signalering en kombination af otte lydfrekvenser, der sendes i par for at repræsentere seksten signaler, repræsenteret ved de ti numeriske cifre, bogstaverne A til D, og symbolerne # og *. Tasterne A, B, C, D blev droppet fra forbrugerbordtelefoner og bruges hovedsageligt i radioudstyr og interne netværkskontroller hos telefonselskaber.

Hvad bruges Dual-Tone Multi-Frequency signalering til?

DTMF fungerer ved at tildele otte forskellige lydfrekvenser til rækkerne og kolonnerne på tastaturet. Hver tastatur-række defineres af en lav tonefrekvens og hver kolonne af en høj tonefrekvens. Når en tast, der svarer til et tal eller symbol, trykkes, genererer telefonen en tone, der samtidig kombinerer højfrekvente og lavfrekvente signaler. Dette unikke signalpar sendes derefter til den lokale central og dekodes for at bestemme, hvilket nummer der blev tastet, og hvordan opkaldet skal dirigeres. DTMF kan sendes over aktive telefonlinjer, internettet og radio.

Den primære funktion ved dual-tone multi-frequency signalering er identifikation af det indtastede nummer og behandling af information fra kunder. DTMF anvendes i forskellige brancher, lige fra telekommunikation (indgående/udgående callcentre) og finansielle institutioner (banker og kreditkortselskaber) til forsikrings- og sundhedsorganisationer. I callcentre bruges DTMF-signalering hovedsageligt til at behandle brugerens anmodninger, indhente identifikationsoplysninger og dirigere telefonopkald baseret på tastetryk foretaget af opkalderen. Derudover anvendes DTMF-teknologien sammen med IVR (Interactive Voice Response) og ACD (Automated Call Distribution) systemer til at navigere i opkaldsmenuer og indsamle følsomme kundedata.

Fordele ved DTMF signalering

Brug af DTMF signalering har en række fordele, såsom:

Højere sikkerhed

Når det gælder indsamling af brugerinput, giver dual-tone multi-frequency signalering et højere sikkerhedsniveau. Det beroliger opkaldere, at deres følsomme data (som kreditkortinformation, CPR-numre osv.) er beskyttet og sikre mod ondsindede hensigter. Da det menneskelige øre ikke kan tolke DTMF-toner, forbliver følsomme kundeoplysninger isoleret fra agenter og opkaldsoptagelsessystemer.

Mindre sandsynlighed for fejl

Med dual-tone multi-frequency teknologi er der kun ét indtastningspunkt for data. Uden DTMF skulle opkalderen læse dataene op, mens agenten skulle indtaste dem i deres desktopapplikation, hvilket øger risikoen for fejl i begge ender.

Forbedrede callcenter-målinger

Indsamling af brugerinput via dual-tone multi-frequency signalering kan også forbedre flere indgående callcenter-målinger, såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT). Da agenter ikke behøver at gentage brugeroplysninger tilbage til opkalderen for at bekræfte rigtigheden, reduceres den gennemsnitlige varighed af en interaktion med en opkalder. Desuden kan den øgede sikkerhed, som DTMF giver, bidrage til forbedrede niveauer af kundetilfredshed.

Hvad er forskellen på pulserende opkald og DTMF-opkald?

Pulserende opkald og dual-tone multi-frequency (DTMF) opkald er de to systemer, der bruges i telefonsignalering til at identificere det telefonnummer, en opkalder ringer til. Ved pulserende opkald genereres pulser ved hurtigt at forbinde og afbryde telefonforbindelsen. Pulserende opkald angiver hvert ciffer i telefonnummeret med en række klik, der kun svarer til det pågældende ciffer. Således repræsenteres 1 af ét klik, 2 af to klik og så videre. Numrene tastes med korte pauser mellem pulserne for at adskille cifrene. Pulserende opkaldsteknologi anvendes ikke længere aktivt.

DTMF-opkald bruger forskellige toner til at angive et andet nummer. I stedet for at sende flere signaler for hvert ciffer, behøver den derfor kun at sende ét for hvert. Før introduktionen af DTMF-opkald var telefonkommunikationsnetværk afhængige af pulserende opkald. Det havde dog den ulempe, at det var begrænset til de lokale centralforbindelser og krævede en mellemoperatør til at forbinde fjernopkald. Siden lanceringen af DTMF er touch-tone opkald blevet den primære opkaldsmetode, der gradvist har erstattet pulserende opkald (sammen med de tilhørende drejeskivetelefoner). På trods af dette kan de fleste telefonsystemer, der bruger tonetast-opkald, også genkende og arbejde med pulserende opkald.