De-eskalering

At håndtere en vred kunde kan være en af de mest udfordrende aspekter af enhver kundeserviceposition. Men at mestre kunsten at de-eskalere er afgørende for at opretholde kundetilfredshed, fremme positive interaktioner og bevare kundeloyalitet.

I denne omfattende guide vil vi se på de mest effektive strategier og teknikker til at berolige utilfredse kunder, håndtere deres bekymringer og omdanne en potentielt negativ oplevelse til en konstruktiv. Uanset om du er en erfaren professionel eller ny inden for området, vil disse praktiske tips give dig de færdigheder, der er nødvendige for at håndtere vanskelige situationer med selvtillid og empati.

Vigtige takeaways

1. De-eskaleringsprocessen er en strategi, der sigter mod at lette en kundes negative følelser for at forhindre eskalering af konflikter og hjælpe med at løse klager hurtigt.
2. Der er forskellige stadier af de-eskalering, samt mange teknikker og strategier for at sikre, at agenten kan håndtere endnu mere anspændte situationer.
3. Kunder har en tendens til at eskalere primært på grund af mangel på kommunikation, driftsforstyrrelser, uløste problemer eller misforståelser/ændringer i betalingsbetingelser.
4. For at de-eskalere anspændte situationer med succes er det vigtigt at undskylde, lytte omhyggeligt, vise empati, ikke tage kundens vrede personligt, forsøge at finde den bedst mulige løsning og følge op med kunden senere.
5. Valget af strategi afhænger af miljøet. Når du kommunikerer med en kunde over telefonen, er det vigtigt at være opmærksom på tonen og hurtige reaktioner.

3 stadier af de-eskalering

Ved hjælp af en medicinsk tilgang er der tre stadier af de-eskalering:

Dialyse

Dialyse refererer til stadiet af en krisesituation, hvor kunden begynder at udtrykke deres frustration, mens de taler med dig. På dette stadium skal du lade dem tale uden at afbryde. I løbet af dette stadium skal du lytte aktivt til dem og validere deres følelser.

Mental hudtransplantation

Mental hudtransplantation er det punkt, hvor du har formået subtilt at afvæbne kunden. På dette tidspunkt kan du gribe ind i deres tankegang for at berolige deres sind ved at berolige dem yderligere.

Oxytocin- og cortisolniveauer

Det sidste stadium, som sammenligner oxytocin- og cortisolniveauer hos kunden, er når kunden begynder at føle sig hørt og forbundet med kundeserviceagenten. På dette tidspunkt bør kunden være rolig.

Almindelige årsager til, at kunder eskalerer

Årsagerne kan afhænge af kundetype, men de mest almindelige er:

Mangel på kommunikation

Dårlig kundekommunikation eller misforståelse kan få kunder til at føle sig ignoreret eller misforstået.

Driftsforstyrrelser

Uanset om det er inden for forsyning, internetservices eller andre væsentlige tjenester, er driftsforstyrrelser en vigtig årsag til kundeeskalering på grund af den øjeblikkelige eller alvorlige forstyrrelse, de forårsager, ofte efter betydelig ulempe, økonomiske tab eller operationelle forstyrrelser.

Kunder betragter deres problemer som højeste prioritet

Naturligvis er den øverste prioritet for hver klient deres eget problem; dog skal kundeserviceteamet tage sig af et enormt antal forespørgsler. Nogle gange kan kunder opfatte mangel på hastighed som mangel på respekt eller betydning givet til deres problem.

Kunder tvivler på agenten eller er utilfredse med svaret

Oftest kan kunder føle sig misforstået eller tro, at deres problem ikke bliver taget alvorligt. Denne mangel på tillid og selvtillid kan føre til øget frustration og insisteren på at tale med en højere autoritet.

Betalingsbetingelser

Uventede gebyrer, faktureringsfejl eller vanskeligheder i betalingsprocessen kan også få kunder til at eskalere og miste tillid til virksomheden.

Uløste problemer

Kunder eskalerer ofte, når deres problemer ikke bliver løst hurtigt eller tilstrækkeligt. Hvis indledende forsøg på at løse et problem mislykkes, bygger frustration sig op, hvilket efterfølgende fører til eskalering.

10 de-eskaleringsteknikker til kundeservice

De-eskaleringsteknikker inden for kundeservice er værdifulde værktøjer til at løse konflikter og nedtrumme anspændte situationer. Ved at bruge disse strategier kan kundeservice effektivt navigere intens kommunikation, sikre kvalitetsresultater og opretholde kundetilfredshed.

I dette afsnit vil vi diskutere 10 nyttige de-eskaleringsteknikker, som kundeserviceagenter bør mestre for at kunne håndtere endnu mere vanskelige situationer.

1. Sæt dem ikke på hold

Denne teknik understreger vigtigheden af at opretholde kontinuerlig engagement under kundeinteraktioner. I stedet for at sætte dem på hold skal du håndtere deres bekymringer direkte og yde assistance i realtid.

Selvfølgelig passer ventetiden ikke nogen, og hvis det intensiveres af vrede, stress eller nervøsitet, kan det kun skade den overordnede kundeoplevelse. Statistikken viser, at 60% af kunder, der sættes på hold, lægger på, hvilket bestemt ikke er et godt grundlag for de-eskalering.

2. Undskylde

At undskylde handler primært om at anerkende fejl, misforståelser eller ulemper, som kunden har oplevet. Ved at tilbyde en oprigtig undskyldning validerer du kundens følelser og demonstrerer empati, hvilket kan hjælpe med at dæmpe deres frustration eller vrede.

Forestil dig en kunde, der kontakter en virksomheds supportlinje efter at have modtaget et beskadiget produkt. I stedet for at blive defensiv, undskyldes du som kundeservicerepræsentant empatisk for den ulempe, der er forårsaget af det beskadigede element. Du udtrykker ægte beklagelse over situationen og forsikrer kunden om, at der vil blive taget skridt til at rette det hurtigt.

Dette kan ofte ændre kundens holdning fra frustration til forståelse og samarbejde. Hvis du er usikker på, hvordan du undskyldes på den mest passende måde, skal du bruge undskyldningsskabeloner til at hjælpe dig.

3. Lyt aktivt

Frem for alt handler aktivt lytning om fuldt at koncentrere sig, forstå, reagere og huske, hvad kunden siger. Denne teknik demonstrerer for kunden, at deres bekymringer bliver hørt og taget alvorligt, hvilket kan hjælpe med at mindske spændinger og opbygge rapport.

Antag for eksempel, at en kunde kontakter virksomhedens hjælpelinje for at udtrykke frustration over en faktureringsfejl. I stedet for øjeblikkeligt at springe ind i problemløsningstilstand, praktiserer du aktivt lytning ved at tilbyde kundens fulde perspektiv, anerkende deres bekymringer og opsummere problemet for at sikre, at du har forstået det.

Ved aktivt at engagere dig med kundens bekymringer på denne måde, opbygger du ikke kun deres følelser, men lægger også grundlaget for en produktiv og samarbejdende dialog hen imod en løsning.

4. Vis empati

Eller med andre ord, vis ægte bekymring, udtryk dit engagement. Lad kunden vide, at du forstår og validerer deres følelser og perspektiv.

For eksempel, hvis en kunde er frustreret på grund af en forsinket levering, kan du udtrykke empati ved at sige: “Jeg forstår, hvor frustrerende det kan være at vente på en pakke, især når den er forsinket. Jeg er virkelig ked af den ulempe, dette har forårsaget dig.” Ved at anerkende kundens følelser og demonstrere forståelse kan du hjælpe med at lindre deres frustration og fremme en mere positiv interaktion.

5. Forbliv rolig

Selvom dette kan være lettere sagt end gjort, er denne strategi virkelig vigtig i sammenhæng med de-eskalering. Det gør det muligt for dig at opretholde professionalisme, opbygge tillid, lette kommunikation og sætte et positivt eksempel for dine kolleger, hvilket i sidste ende bidrager til en positiv kundeoplevelse og styrker din virksomheds omdømme.

Du kan ikke kontrollere dine kunders adfærd, men du er ansvarlig for svaret på denne adfærd, hvilket i sidste ende afgør, om situationen vil eskalere eller de-eskalere.

6. Tag det ikke personligt

Denne strategi er stærkt forbundet med den foregående. For at bevare professionalisme skal du opretholde følelsesmæssig afstand fra situationen. Følgelig vil du være i stand til at undgå at blive defensiv eller eskalere situationen yderligere, hvilket fører til en mere positiv løsning for begge parter. Tag et dybt åndedrag, koncentrer dig og forsøg at fokusere på de vigtigste punkter i kundens klage.

Det er vigtigt at huske, at kundens vrede IKKE er rettet mod dig personligt, på trods af at du står i forreste linje. En anden nyttig strategi på dette tidspunkt er at forsøge at se situationen fra kundens perspektiv og forstå hans synspunkt. Dette kan hjælpe dig med ikke at tage kundens levende reaktioner personligt.

7. Forenkle komplekse problemer

Når det kommer til anspændte, eskalerede situationer, taler vi for det meste om mere komplicerede, komplekse problemer. Forenkling af problemer kan være gavnligt, da det muliggør en mere fokuseret, trinvis løsning. Denne tilgang hjælper med at identificere vigtige problemer, prioritere handlinger og skabe en klar plan til de-eskalering af situationen.

Forestil dig, at en kunde kontakter dig som et teknisk supportteam, fordi deres computer oplever flere problemer: den kører langsomt, går ofte ned og har problemer med at forbinde til internettet. Du opdeler problemet i mindre dele ved at stille præciserende spørgsmål for at identificere specifikke problemer, prioritere disse problemer baseret på alvor og almindelighed, startende med det mest forstyrrende problem.

Takket være dette kan du give trinvise instruktioner og sætte klare forventninger til næste trin og tidslinjer for løsning af hvert problem.

8. Identificer årsagen

Denne strategi involverer grundigt at forstå grundårsagen til en kundes problem, før du forsøger at give en løsning. Denne tilgang hjælper med at løse det faktiske problem snarere end blot symptomerne, hvilket fører til mere effektive og varige løsninger. Ved at identificere årsagen kan du demonstrere kompetence og opbygge tillid hos kunden, hvilket hjælper med at berolige situationen og forhindre yderligere eskalering.

Hvis vi tager situationen fra det foregående punkt som eksempel, kan vi se, at takket være præciserende spørgsmål var kundeservicerepræsentanten i stand til at identificere årsagen og i sidste ende give kunden en løsning.

9. Tilbyd løsning

Dette er grundlæggende grunden til, at kunder kontakter kundeservice – de søger en løsning, selv i disse udfordrende situationer. At tilbyde potentielle løsninger demonstrerer kompetence og vilje til at hjælpe, hvilket kan reducere frustration, opbygge tillid og i sidste ende de-eskalere den anspændte situation.

Det er dog ikke altid let at komme med en specifik løsning. Når du støder på situationer, hvor det ikke længere er muligt at give en passende løsning, kan du altid tilbyde kunden en form for kompensation. Du vil vise dit engagement for at løse problemet, hvilket hjælper med at de-eskalere situationen effektivt.

10. Kontroller for yderligere bekymringer

Endelig kan det at spørge kunden, om der er andre problemer eller spørgsmål, hjælpe med at de-eskalere en anspændt situation. Denne strategi hjælper med at sikre, at kunden føler sig fuldt ud understøttet og forhindrer yderligere frustration ved at løse eventuelle tilbageværende problemer. Det demonstrerer grundighed og omsorg, hvilket blandt andet kan opbygge tillid, tilfredshed og forhindre dårlige anmeldelser.

De-eskalering af en vred kunde over telefonen

Nu hvor vi er klar over de-eskaleringsteknikker, lad os lære, hvordan man de-eskalerer en vred kunde over telefonen. Forestil dig en situation, hvor en kunde ringer til dit kundeservicecall center, rasende fordi de modtog et defekt produkt. De har allerede forsøgt at løse problemet via e-mail og chat, men var ikke tilfredse med svarene.

Hvad skal du gøre?

Først og fremmest er det vigtigt at sikre kunden, at du lytter aktivt til ham og forstår deres bekymringer. Du kan bruge sætninger som “Jeg forstår, at denne situation gjorde dig frustreret” eller “Jeg ser, hvor frustrerende dette må være”. Du opbygger blandt andet rapport med kunden. I sammenhæng med de-eskaleringsteknikker for kundeservicecall center-agenter er det afgørende at være opmærksom på din tone og stemme for at opbygge tillid hos kunden.

Du skal også få kunder til at se, at du er klar til at finde den bedst mulige løsning på deres problem; med andre ord skal du skifte samtalen hen imod at finde en løsning og tage ejerskab af problemet. De nyttige sætninger kan være: “Her er hvad vi kan gøre lige nu: …” eller “Lad os arbejde sammen for at få dette løst så hurtigt som muligt.”

LiveAgent kan være særlig hjælpsomt i sådanne situationer, da du kan skrive noter for hver kunde, uanset om de er relateret til tidligere problemer eller specifik information om den pågældende kunde. Dette giver dig også mulighed for at de-eskalere utilfredse kunder nemt på en professionel måde.

De-eskalering af en vred kunde gennem live chat

Du kan møde en rasende kunde på live chat. Hvad gør vi så? Lad os tænke på en situation, hvor en kunde er frustreret, fordi de blev overberegnet for et produkt og ikke kan få en refusion gennem det automatiserede system.

Da denne type kommunikation ikke påvirkes af verbal kommunikation, er det afgørende at fokusere på svartiden, strukturen og indholdet af beskeden. Så i vores tilfælde kan du bruge disse sætninger: “Jeg er virkelig ked af at høre om overberegningen og problemerne med vores system” eller “Tak fordi du bragte dette til vores opmærksomhed” og også “Jeg vil personligt følge op med dig i morgen for at sikre, at refusionen er blevet behandlet med succes.”

Disse sætninger giver dig mulighed for at undskylde, vise empati og udtrykke din interesse i at løse problemet ASAP. Ved at bruge software som LiveAgent kan du være endnu mere effektiv i sådanne situationer, med funktioner som Standardsvar, som kan reducere svartider.

De-eskalering af en vred kunde ansigt til ansigt

Lad os nu se, hvordan man de-eskalerer en situation med en kunde ansigt til ansigt. Her er ikke-verbal kommunikation afgørende. Forestil dig, at en kunde er rasende, fordi de købte en dyr elektronisk vare fra din butik, som holdt op med at virke efter en uge, og de føler, at returpolitikken er for restriktiv.

Sammen med at undskylde, vise empati og forståelse, skal du være opmærksom på positiv kropssprog, som at opretholde øjenkontakt eller nikke. Glem ikke at ikke tage det personligt og fokusere på at yde passende assistance og gendanne kundens tillid til din service.

Træning i de-eskalering for kundeserviceagenter

Træning i de-eskalering for kundeserviceteam involverer en kombination af at forstå vigtigheden af at udvikle kernefærdigheder, kontinuerlig praksis og at skabe et støttende miljø for forbedring. Dette kan omfatte rollespilsøvelser, empatitræning, kropssprogworkshops, stemmemoduleringsøvelser eller stressafladningsworkshops.

Fokuser på regelmæssig feedback, anmeldelser og opfriskningskurser. Det er også nyttigt at etablere klare retningslinjer og skabeloner for almindelige situationer. Du er velkommen til at inspirere dig selv med skabelonsektioner med klar-til-brug-skabeloner til at berolige vrede kunder.

De-eskalering i virkelige situationer: Hurtige eksempler

Dette afsnit er dedikeret til virkelige situationer fra erhvervslivet, og vi vil tage et nærmere kig på, hvordan forskellige virksomheder håndterer vrede, utilfredse kunder.

Amazon

Amazon bruger proaktiv, effektiv kommunikation til at holde kunder informeret om deres ordrer, forsendelsesudgifter eller eventuelle problemer. Dette reducerer sandsynligheden for frustration og vrede. Når problemer opstår, fokuserer Amazon på hurtig og effektiv løsning. Deres kundeservicerepræsentanter er trænet til at lytte omhyggeligt, anerkende problemet og tilbyde øjeblikkelige løsninger såsom refusioner, udskiftninger eller rabatter.

Deres kundecentrerede politikker, såsom problemfri returneringer og 24/7 kundeservice, hjælper med at de-eskalere situationer ved at give nemme og bekvemme måder for kunder at løse deres problemer.

Apple

Apples in-store Genius Bar tilbyder en personaliseret og praktisk tilgang til de-eskalering af en situation forårsaget af tekniske problemer. Når kunder er frustrerede over deres enheder, kan de få ansigt-til-ansigt support fra vidende personale, der kan vise empati og give øjeblikkelige løsninger.

Desuden tilbyder Apple ofte flere løsninger, såsom enhedsreparationer, udskiftninger eller softwarefejlfinding, og lader kunden vælge den mulighed, der bedst opfylder deres behov.

Nordstrom

Nordstrom er berømt for sin returpolitik uden spørgsmål. Denne politik giver medarbejdere mulighed for at acceptere returneringer og ombytninger uden besvær, hvilket hurtigt kan løse kundeudtilfredshed.

Derudover stoler denne virksomhed på, at dens medarbejdere bruger deres dømmekraft til at håndtere kundeproblemer. Denne autonomi giver medarbejdere mulighed for at tage øjeblikkelig og passende handling for at tilfredsstille kunden, såsom at tilbyde refusioner, ombytninger eller andre tilgodelser.

Konklusion

Nu skulle du være udstyret til at håndtere kundedeeskalering. I denne artikel dækkede vi de-eskalering selv og de vigtigste årsager til, at kunder eskalerer. Vi så mange nyttige de-eskaleringsteknikker, såsom at forblive rolig, ikke tage tingene personligt og tilbyde øjeblikkelige løsninger. Virkelige eksempler fra virksomheder som Amazon, Apple og Nordstrom fremhæver vigtigheden af proaktiv kommunikation, personaliseret support og fleksible politikker i at løse kundeproblemer hurtigt og tilfredsstillende.

I sidste ende er vi alle mennesker, hvilket betyder, at vi har følelser. Ved at mestre de-eskaleringsteknikker og strategier kan du blive meget mere effektiv til at yde fremragende kundeservice, uanset om det er i et roligt eller mere anspændt miljø. For at gøre det skal du drage fordel af LiveAgent’s 30-dages gratis prøveperiode.