En kundetilfredshedsundersøgelse er et spørgeskema, som kunderne udfylder efter deres erfaring med supportpersonalet for at måle tilfredshedsniveauer og indsamle værdifuld feedback til forbedring af servicen.
En kundetilfredshedsundersøgelse er en undersøgelse af meninger og adfærd foretaget ved at stille mennesker spørgsmål. Ifølge Cambridge Dictionary udfyldes undersøgelser af kunder efter deres erfaring med supportpersonalet. Også kendt som CSAT-undersøgelser, måler disse spørgeskemaer, hvor tilfredse kunderne er med den service, de modtog fra kunderepræsentanter.
Kundetilfredshedsundersøgelser kan have forskellige former:
Ikke alle kunder udfylder undersøgelser, da nogle mennesker ser det som spild af tid og springer det over. Imidlertid er den feedback, der indsamles, værdifuld information for virksomheden, som kan analyseres ved hjælp af kundetilfredshedsundersøgelsessoftware for at identificere tendenser og områder til forbedring.
Det er vigtigt at bemærke, at nogle gange kan kunderne udfylde undersøgelsesskemaer forkert på grund af frustration over produktet eller misfortolkning af spørgsmålene. Derfor er klare, velstrukturerede undersøgelser vigtige for at indsamle nøjagtig feedback.
Før du begynder at oprette din undersøgelse, er det vigtigt at bestemme flere nøgleelementer:
At vælge SMART-mål, før du opretter din tilfredshedsundersøgelse, er afgørende for at måle succes og drive meningsfulde forbedringer.
Når du brainstormer mulige mål, skal du sikre dig, at de er:
Derefter kan du begynde at oprette spørgsmål, der passer til dit brand.
Efter at have bestemt dine mål, kan du begynde at oprette spørgsmål, der passer til dit brand. Her er de vigtigste typer spørgsmål, du kan bruge:
Giver kunderne mulighed for at give detaljeret, ubegrænset feedback med deres egne ord. Nyttigt til at forstå “hvorfor” bag tilfredshedsniveauer.
Eksempel: “Hvad kunne vi have gjort bedre for at forbedre din oplevelse?”
Simple ja/nej-spørgsmål, der giver klare, kvantificerbare data.
Eksempel: “Var du tilfreds med svartiden?”
Giver specifikke muligheder for kunderne at vælge fra, hvilket gør det nemt at analysere svar.
Eksempel: “Hvordan ville du vurdere vores service? (Fremragende / God / Gennemsnitlig / Dårlig)”
Beder kunderne om at vurdere deres oplevelse på en skala, typisk 1-5 eller 1-10.
Eksempel: “På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?”
Svarende til vurderingsspørgsmål, men kan måle intensiteten af meninger eller enighedniveauer.
Eksempel: “Helt enig / Enig / Neutral / Uenig / Helt uenig”
Det er vigtigt at evaluere omhyggeligt, hvilke der er passende for dine mål. For at have en brugbar undersøgelse skal du gøre respondenternes oplevelse let. Brug derfor spørgsmål med flere valg eller lukkede spørgsmål for at få nøjagtige svar. Hvis du er usikker, giv mulighed for det åbne svar. Men overdrive det ikke, medmindre du vil miste respondenter.
For at have en brugbar undersøgelse, der genererer handlingsbare indsigter, skal du følge denne enkle struktur:
Den første del skal handle om respondentens/kundernes brug af dit produkt eller din service:
Den næste del skal handle om kunden. Bestem vigtige demografiske forhold såsom:
Dette hjælper dig med at bestemme dit målgruppe og segmentere feedback efter kundetype.
Brug vurderingsspørgsmål eller skalaspørgsmål til at måle tilfredshed:
Giv respondenten mulighed for at udtrykke deres meninger med åbne spørgsmål:
Mod slutningen skal du opsummere undersøgelsen og lade respondenten vide, hvad der vil ske med deres svar:
LiveAgent er kundeservicesoftware, som blev skabt for at gøre dit kunderepræsentanters arbejde effektivt og produktivt. Det tilbyder også en integration kaldet Nicereply. Gennem denne integration kan du effektivt indsamle kundernes feedback.
Kundetilfredshedsundersøgelser er vigtige værktøjer til at forstå dine kunders behov, måle servicekvalitet og identificere områder til forbedring. Ved at implementere velstrukturerede undersøgelser og bruge software som LiveAgent til at styre processen, kan du indsamle handlingsbare indsigter, der driver forretningsvækst og kundeloyalitet.
Nøglen til succes er ikke blot at indsamle feedback, men at handle på det. Brug indsigterne fra dine undersøgelser til kontinuerligt at forbedre dine produkter, services og kundeserviceprocesser. Kombineret med LiveAgents omfattende help desk-funktioner kan du skabe en kundecentreret organisation, der konsekvent overgår forventningerne.
Mål tilfredshed og forbedre servicekvaliteten med LiveAgents integrerede undersøgelsesværktøjer og muligheder for indsamling af kunderfeedback.
En kundetilfredshedsundersøgelse er et spørgeskema, som kunderne udfylder efter deres erfaringer med supportpersonalet. Spørgsmålene i sådan en undersøgelse handler normalt om, hvordan kunderne blev betjent af agenter. En sådan undersøgelse giver dig mulighed for at få værdifuld feedback på kundeservice.
I kundetilfredshedsundersøgelser bør der stilles spørgsmål, som vil afsløre et bredt billede af kundeservice. Typisk er disse spørgsmål som: Hvad er dit overordnede tilfredshedsniveau? Hvad er sandsynligheden for at købe et produkt fra en bestemt virksomhed igen? Hvad er sandsynligheden for, at du vil anbefale servicerne til dine venner?
For at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse skal du definere de spørgsmål, du gerne vil stille, så svarene er så effektive som muligt for dig. Det er også ekstremt vigtigt at vælge den kanal, gennem hvilken undersøgelsen skal gennemføres. Dette kunne være at ringe til kunderne, sende e-mail til kunderne, sende et kort med svarskema og kuvert, eller en online undersøgelse.
Der er flere typer undersøgelsesspørgsmål, du kan bruge: Åbne spørgsmål til detaljeret feedback, Lukkede spørgsmål til ja/nej-svar, Spørgsmål med flere valg til specifikke muligheder, Spørgsmål af vurderingstype til tilfredshedsniveauer, og Skalaspørgsmål til måling af intensiteten af meninger.
SMART-mål skal være Specifikke (klart definerede), Målbare (kvantificerbare), Opnåelige (realistiske), Relevante (tilpasset forretningsmål) og Tidsbundne (med en deadline). For eksempel: 'Øg kundetilfredshedsscore fra 75% til 85% inden for 3 måneder.
Opdag vigtigheden af kundetilfredshedsundersøgelser for at vurdere tilfredshed, forbedre loyalitet og reducere churn. Lær bedste praksis, smarte mål og effektiv...
Opdag betydningen af post-sale kundetilfredshedsspørgeskemaer i e-commerce ved hjælp af vores gratis skabeloner. Øg kundeloyalitet, øg salget og træf informered...
Opdag bedste praksis og skabeloner til oprettelse af effektive undersøgelses-e-mails for at indsamle værdifuldt kundefeedback. Lær, hvordan du øger svarprocente...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
