Opkaldshåndtering
Øg kundetilfredshed med eksperttips om opkaldshåndtering. Lær hvordan du måler, forbedrer og tackler udfordringer effektivt!
4 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
Hvad er omkostning pr. kontakt?
Det er en af de vigtigste nøgleindikatorer (KPI) i call center-miljøer. Det spiller en vigtig rolle i cost-benefit-analysen. Omkostning pr. kontakt måler, hvor meget hver kundeinteraktion koster.
Alle call center-operationer som at tage telefonen eller sende en e-mail afspejles i kontaktcenter-omkostningerne. Dette omfatter også en allokering af budget til dine medarbejderes lønninger, omkostninger til virksomhedens teknologi samt betalinger for eventuel software, du har brug for.
KPI’en omkostning pr. kontakt er knyttet til gennemsnitlig håndteringstid (AHT), svartid og omkostning pr. opkald-metrikker. Det er også relateret til kundetilfredshedsscore og kundeservicekvalitet.
Hvordan beregner du omkostning pr. kontakt?
Det er ret simpelt at beregne omkostning pr. kontakt i dit call center. Du skal dividere de samlede call center-omkostninger med antallet af kundehenvendelser, du har i en given tidsperiode (ugentlig, månedlig, kvartalsvis osv.).
En grundlæggende beregningsformel for omkostninger er som følger:
Omkostning pr. kontakt = Samlede call center-omkostninger / Antal kundehenvendelser
Kundehenvendelse omfatter forskellige måder at kontakte dine kunder på. Disse kunne være opkald til kunder, e-mails, sociale medier-omtaler osv., og kombinationen af disse. Sørg for at definere denne variabel, når du bruger formlen for omkostning pr. kontakt.
Det er også vigtigt at huske, at faktorer som agentproduktivitet, lønninger og eliminering af grundårsager kan påvirke dine omkostninger pr. kontakt betydeligt.
Hvordan reducerer du dine omkostninger pr. kontakt?
Der er nogle få muligheder for, hvordan du kan reducere dine omkostninger pr. kontakt. Det, du skal huske, er, at selvom du kan reducere dit driftsbudget, bør kundeservicekvaliteten, du leverer, aldrig falde.
|
Her er nogle tips til at reducere omkostning pr. kontakt i dit call center:
Interactive Voice Response (IVR)
Det kan hjælpe dine agenter med opkalderverifikationsprocessen, håndtering af uresponsive opkaldere osv.
Callback-funktion
Det giver dine kunder mulighed for at vælge, om de ønsker, at dine agenter skal ringe til dem senere, når de er tilgængelige.
ACD-routing
Du kan konfigurere, hvordan opkald dirigeres til centeragenter baseret på foruddefinerede regler.
Selvbetjeningsindstilling
Dette giver dine kunder mulighed for at løse deres problemer på egen hånd.
Call Center Software
Sørg for at bruge integreret call center-software. Det giver dig ikke kun mulighed for at strømline dine kundeinteraktioner, men det er også mere budgetvenligt. En af disse overkommelige cloud-baserede tjenester er for eksempel LiveAgent call center-software.
Reducer dine omkostninger
LiveAgent tilbyder en bred vifte af call center-funktioner, der kan forbedre kvaliteten af dine call center-tjenester og også reducere omkostninger. Er du nysgerrig efter at se det selv?
Se en video om omkostning pr. kontakt
Omkostning pr. kontakt er et udtryk, der bruges til at beskrive omkostningen ved kundesupport, når den beregnes på grundlag af det samlede antal kontakter, der er forbundet med det. LiveAgent help desk-software giver en omkostningseffektiv løsning til kundeservice med et intelligent ticketsystem, multi-channel-support og knowledge base-automatisering. Det gør det muligt for virksomheder at spare tid og ressourcer ved at give hurtigere kundeinteraktioner og reducere manuel arbejde. LiveAgent kan også hjælpe med at reducere kundeventetider, hvilket giver mulighed for problemfri interaktioner. Desuden kan det hjælpe med at holde styr på kundeinteraktioner og forbedre kundetilfredshed.
|
