Et kontaktcenter er et centraliseret kontor, der bruges til at sende og modtage et stort antal anmodninger gennem flere kanaler, herunder e-mail, chat, sociale medier og telefonopkald, hvilket sikrer kundeservice, teknisk support, telemarketing og salg.
Et kontaktcenter er et centraliseret kontor, der bruges til at sende og modtage et stort antal anmodninger. Et kontaktcenter kan håndtere kundekontakter, herunder e-mail, chat, sociale medier og meget mere. Hovedformålet med et kontaktcenter er at sikre kundeservice, teknisk support, telemarketing og salg for virksomheder.
Det er vigtigt at bemærke, at et kontaktcenter er forskelligt fra kontaktcenter-software. Kontaktcenter-software er et teknologiværktøj, der muliggør høj-kvalitetskommunikation mellem en virksomhed og dens kunder. Denne type software inkluderer ofte funktioner, der henvender sig til multichannel-kommunikation som stemme, video, e-mail, messaging-applikationer, sociale medier og meget mere.
Hvis du bruger tid på at søge online efter information om kontaktcentre, kan du støde på en lang række termer, der ser ud til at have samme betydning. Dette er dog sjældent tilfældet. Lad os præcisere de vigtigste forskelle mellem kontaktcentre vs. call centers, samt nogle andre ofte brugte betegnelser.
| Aspekt | Kontaktcenter | Call Center |
|---|---|---|
| Kommunikationskanaler | Bruger forskellige kanaler såsom telefon, e-mail, SMS og sociale medier. | Bruger primært telefon som kommunikationskanal. |
| Kundeinteraktion | Håndterer indgående og udgående kundeinteraktioner. | Håndterer både indgående og udgående telefonopkald. |
| Kundeservice og support | Leverer kundeservice, salgssupport, teknisk support og andre forskellige tjenester. | Typisk begrænset til kundeservice og telemarketing. |
| Teknologi | Bruger avanceret teknologi og systemer til at styre kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler. | Bruger primært telefoninfrastruktur. |
| Personalisering | Høj. Kan bruge data fra tidligere interaktioner til at personalisere kundeoplevelsen. | Lav. Kommunikation er generelt ensrettet og udnytter sjældent tidligere data til personalisering. |
| Effektivitet og produktivitet | Høj. Interaktioner kan styres på tværs af forskellige kanaler samtidigt, hvilket forbedrer kundeservice. | Moderat. Effektiviteten er begrænset af antallet af opkald, der kan håndteres på én gang. |
Her er nogle andre termer, der ofte bruges til at henvise til kontaktcentre:
Contact Center as a Service (CCaaS): Dette er en cloud-baseret kundeoplevelses-løsning, der giver virksomheder mulighed for at bruge en kontaktcenter-udbyder’s software. Denne model giver fleksibilitet, da virksomheder kun kan betale for den teknologi, de bruger, og øger skalerbarheden med mulighed for at justere tjenester i henhold til sæsonudsving eller forretningsvækst.
Kontaktcenter-software: Dette kan være enten en on-premise eller cloud-baseret løsning, der strømliner kundekommunikation og engagement på tværs af forskellige kanaler såsom stemme, video, sociale medier, web, mobil osv. Denne software integreres typisk med customer relationship management (CRM)-værktøjer og bruger analyser til at spore og forbedre kundeinteraktioner.
Omnichannel kontaktcenter: Denne type kontaktcenter sigter mod at give en problemfri oplevelse på tværs af alle kommunikations- og digitale kanaler. Det sikrer, at samtalekonteksten og kundens information opretholdes på tværs af de forskellige kanaler, hvilket forbedrer kundeserviceoplevelsen.
Virtuelt kontaktcenter: I denne type kontaktcenter er repræsentanterne geografisk spredt i stedet for at være placeret på et centraliseret kontorlokation. De kunne arbejde hjemmefra eller fra forskellige kontorlokaliteter. Alt, hvad de har brug for, er en stærk internetforbindelse, og de kan være forbundet gennem en cloud-baseret kontaktcenter-løsning.
Nu hvor vi har etableret de korrekte termer, lad os se på de 5 fordele, som et vellykket kontaktcenter kan bringe til din virksomhed.
Kontaktcentre tilbyder bedre kommunikationsveje ved at muliggøre kontinuerlig service for kunder. De leverer tjenester på adskillige digitale kanaler, forbedrer kommunikationsprocessen og hjælper virksomheder med at levere høj-kvalitets kundeservice.
Kontaktcentre giver mulighed for at centralisere al kundekommunikation i en enkelt enhed. For eksempel hjælper LiveAgent’s automationer og multichannel-muligheder med at styre kontakter effektivt, strømliner interaktioner, reducerer svartid og forbedrer således kundetilfredshedsniveauer.
I tilfælde af en katastrofe eller en uforudset omstændighed kan et kontaktcenter nemt håndtere store mængder anmodninger eller forespørgsler uden at opleve nedetid eller serviceafbrydelse. Dette sikrer forretningskontinuitet og forsikrer kunder om uafbrudt service.
Kontaktcentre inkorporerer ofte moderne teknologier til agent-træning. Desuden kan den praktiske tilgang, der ofte implementeres i kontaktcenter agent-træning, accelerere læringsprocessen og forbedre agent-færdigheder, hvilket forbedrer den overordnede kvalitet af kundeservice.
Ved at levere en problemfri, effektiv og personaliseret service øger kontaktcentre kundetilfredshedsniveauer betydeligt, hvilket fører til en højere kundefastholdelsesrate. Derudover hjælper det med at opbygge en loyal kundebase, understøtter kundefortalervirksomhed og øger det overordnede brand-omdømme.
Kontaktcentre kommer i forskellige former og størrelser. Her er nogle af de mest almindelige typer kontaktcentre.
Et cloud-kontaktcenter bruger cloud-baseret teknologi til at håndtere kundeinteraktioner og forespørgsler. I stedet for at have en fysisk lokation er kontaktcenteret hostet på internetservere.
For eksempel kan en virksomhed som Amazon bruge et cloud-kontaktcenter til at håndtere kundeforespørgsler, ordrer og klager.
Et on-premise kontaktcenter er en traditionel tilgang, hvor al kundeservice-hardware og software er fysisk placeret inden for virksomhedens lokaler.
Selvom det kan virke forældet sammenlignet med fleksibiliteten af cloud-løsninger, foretrækker mange store virksomheder denne model af grunde som datasikkerhed eller overholdelse af strenge regler. I en on-premise-model har virksomheden fuld kontrol over hele systemet, i modsætning til at være afhængig af en tredjepartsudbyders.
Et eksempel kunne være en kundeserviceafdeling i en bank, hvor alle telefonopkald og e-mails håndteres internt.
Et indgående kontaktcenter håndterer primært indgående kommunikation fra kunder, såsom opkald, e-mails, live chats eller sociale medier-beskeder.
Dette bruges generelt af virksomheder, der modtager et stort antal kundeforespørgsler, supportanmodninger eller produktforespørgsler, såsom et flyselskab, der løser forespørgsler om dets flyvninger.
Et udgående kontaktcenter initierer interaktion med kunder eller prospekter via opkald, tekstbeskeder eller e-mails. De bruges typisk til salgsmæssige formål, telemarketing, markedsundersøgelser eller indsamling af feedback.
For eksempel kan en markedsundersøgelsesfirma bruge et udgående kontaktcenter til at gennemføre undersøgelser.
Denne type kontaktcenter bruger en kundeservicemodel, hvor interaktioner med kunder finder sted på forskellige kommunikationskanaler, der fungerer uafhængigt—såsom telefon, e-mail, sociale medier, live chat, SMS osv.
For eksempel kan en detailvirksomhed tilbyde support gennem telefon, e-mail og sociale medier, med forskellige teams, der håndterer hver kanal.
Et omnichannel kontaktcenter inkorporerer alle kommunikationskanaler, men i modsætning til et multichannel kontaktcenter integrerer det disse kanaler, hvilket giver mulighed for problemfri overgang mellem dem.
For eksempel kunne en teleselskab have et system, hvor en kundes chat-samtale videresendes til phone support-teamet, når de beslutter at ringe, hvilket sikrer kontinuitet i support.
LiveAgent er et perfekt eksempel på et omnichannel kontaktcenter. Dets software giver virksomheder mulighed for at styre en række kundeinteraktionskanaler i en samlet interface, hvilket giver fuldstændig information, der er nødvendig for at levere en problemfri kundeoplevelse. Dette betyder, at kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler kan spores og forbindes, hvilket forhindrer kunden i at skulle gentage de samme oplysninger til forskellige agenter.
Key performance indicators (KPI’er) og metrikker er vigtige værktøjer, der bruges til at overvåge og vurdere effektiviteten og effekten af et kontaktcenters operationer. Nogle almindeligt brugte KPI’er og metrikker omfatter:
First call resolution (FCR): FCR sporer procentdelen af opkald, der løses under kundens første kontakt, og måler effektiviteten af centerets agenter.
Average handle time (AHT): AHT repræsenterer den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere en kontakt. Dette inkluderer opgaverne efter kundeinteraktioner, såsom udfyldelse af kundeoplysninger eller afslutning af nødvendig dokumentation.
Agent occupancy: Måler den tid, en agent bruger på live opkald samt på hold eller udfyldelse af post-call arbejde.
Service level: Måler procentdelen af opkald, der besvares inden for en bestemt periode. Dette udtrykkes typisk som et par tal, såsom ‘80/20", hvilket indikerer, at 80% af opkaldene besvares inden for 20 sekunder.
Customer satisfaction score (CSAT): CSAT måler direkte, hvor tilfredse kunder er med den service, de modtager.
Ved kontinuerligt at spore og analysere disse KPI’er og metrikker kan du isolere eventuelle ineffektiviteter eller operationelle problemer i dit kontaktcenter. Regelmæssig analyse hjælper også med at fremhæve succesen af eventuelle tidligere implementerede ændringer eller initiativer, hvilket giver dit kontaktcenter mulighed for at udvikle sig og kontinuerligt opfylde dets præstationsmål.
For eksempel, hvis et kontaktcenter bemærker, at dets AHT stiger, kan dette indikere, at dets agenter bruger for meget tid på opkald — måske på grund af mangel på træning eller overkomplicerede systemer/processer. Baseret på disse data kan kontaktcenteret implementere målrettede træningsprogrammer eller systemforsimplinger for at reducere AHT og forbedre operationel effektivitet.
Lad os se på, hvad fremtiden bringer for kontaktcentre, og hvordan nylige begivenheder former kundeservicelandskabet.
Dårligt programmerede chatbots er ikke længere i forgrunden af kundernes sind. Moderne forbrugere ser ud til at omfavne integrationen af chatbots i kontaktcentre. Omkring 47% er åbne over for at købe via bot-interaktioner. Denne tilbøjelighed er særlig stærk blandt Gen Z, hvor 71% aktivt søger produkter ved hjælp af bots.
Du kan bruge chatbots til at forbedre effektivitet, tilgængelighed og servicehastighed, hvilket transformerer kundeoplevelsen i processen.
I de seneste år har AI overtaget alle aspekter af den digitale verden. Faktisk forudsiger Gartner’s forskning en bemærkelsesværdig skift mod automatisering, idet det anslås, at omkring 10% af kontaktcenter agent-interaktioner vil blive automatiseret inden 2026 ved hjælp af AI— en betydelig stigning fra de nuværende 1,6% af automatiserede interaktioner.
Forbedringer i AI, maskinlæring og forbedringer af naturlig sprogtolkning spiller en vigtig rolle i denne ændring. Disse innovationer vil bane vejen for mere sofistikerede, effektive og produktive operationer, omforme kundeengagement-sektoren og give en forbedret kundeoplevelse.
Siden COVID-19-pandemien har flere og flere virksomheder vedtaget fjern- eller hybridarbejdsmodeller. Dette er især udbredt, når det kommer til kontaktcentre.
Forskning fra Cisco Global Hybrid Work Study indikerer en stærk præference for hybridarbejdsmodeller i fremtiden. Imponerende 71,2% af individer udtrykker et ønske om en blanding af fjern- og kontorarbejde, mens 20,2% foretrækker et helt fjernarbejdsliv, og kun en minoritet på 8,6% ønsker at vende tilbage til fuld-tids kontorarbejde.
Disse resultater antyder den nye tendens med kontaktcenter-agenter, der opererer fra deres hjem, hvilket giver fleksibilitet og bekvemmelighed. Denne justering kunne betydeligt omdesigne kontaktcenter-landskabet, der imødekommer medarbejderpræferencer uden at kompromittere arbejdseffektiviteten.
Det kan ikke overdrives, hvor afgørende kontaktcentre er for kundeserviceudmærkelse. Som knudepunktet for kundekommunikation på tværs af flere kanaler forbedrer et kontaktcenter kundekommunikation, strømliner arbejdsgange og er et væsentligt værktøj for forretningskontinuitet. Uanset om det er en traditionel on-premise-model eller en cloud-baseret løsning, tilbyder kontaktcentre effektive og virkningsfulde måder at engagere kunder og opbygge loyalitet.
Med nye teknologier som AI og chatbots ser fremtiden for kundeservice lys ud. Når vi tilpasser os nye arbejdsmåder, udvikler kontaktcentre sig, og fjern- eller hybridmodeller bliver stadig mere almindelige.
Rejsen til at etablere et meget effektivt kontaktcenter kan virke skræmmende, men det behøver ikke at være det. LiveAgent tilbyder en kraftfuld og robust softwareløsning, der gør opsætning og drift af dit kontaktcenter til en simpel og ligetil proces. Fra håndtering af kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler til tilbud af vigtige metrikker til vurdering af ydeevne, giver LiveAgent alle de værktøjer, der er nødvendige for at drive din virksomheds kundeservicestrategi.
Centralisér kundeinteraktioner med LiveAgent's multichannel kontaktcenter-løsning med AI, analyser og problemfri integrationsmuligheder.
Kontaktcentre bruges af virksomheder og organisationer til at styre deres kommunikation med kunder. Kunder bruger også kontaktcentre, når de har brug for at forespørge om et produkt eller en tjeneste, indgive en klage eller søge hjælp.
En kontaktcenter-agent er en person, der håndterer interaktioner med kunder på vegne af en virksomhed. Denne rolle kan omfatte besvarelse af forespørgsler, løsning af problemer eller levering af information om produkter eller tjenester. Agenten kunne kommunikere gennem forskellige kanaler, herunder telefonopkald, e-mails, live chats eller sociale medier.
Effektive kommunikationsfærdigheder er afgørende for kontaktcenter-agenter, da de skal kunne artikulere løsninger til kunder og forstå deres bekymringer. De kræver også problemløsningsfærdigheder for at håndtere kundespørgsmål effektivt og hurtigt. Desuden er empati og tålmodighed vigtige, da de ofte håndterer frustrerede eller utilfredse kunder.
Nogle almindelige udfordringer, som kontaktcentre står over for, omfatter vanskeligheder med at opretholde høj kundeservicekvalitet på grund af høj personaleomsætning, håndtering af store mængder kundeforespørgsler samtidigt og effektiv integration af moderne teknologi for at strømline operationer og forbedre kundeinteraktion.
Kontaktcentre udnytter teknologi som kunstig intelligens, maskinlæring og dataanalyser for at tilbyde personaliserede kundeoplevelser. De skifter også til omnichannel-support, som giver kunder mulighed for at kommunikere via deres foretrukne metode. Derudover investerer kontaktcentre i træning af deres personale i de seneste teknologiske innovationer for at sikre, at de effektivt kan bruge disse nye værktøjer.
LiveAgent tilbyder en omfattende call center-løsning med funktioner som automatisk opkaldsdistribution, opkaldoptagelse og VoIP-integration. Konfigurer og admin...
Øg kundetilfredshed med LiveAgents prisbelønnede kontaktcenter-software. Gratis 30-dages prøveperiode, intet kreditkort påkrævet. Start nu!
Opdag, hvordan cloud-baseret Contact Center as a Service (CCaaS) forbedrer kundesupport, sænker IT-omkostninger og muliggør problemfri omnichannel-kommunikation...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
