Opkaldstid

At gennemgå opkaldstiderne for individuelle callcenter-agenter kan hjælpe med at identificere afvigere. For eksempel, hvis en agent har usædvanligt høje eller lave opkaldstider, kan det kræve yderligere undersøgelse og indikere, at agenten har brug for mere træning. Du kan også opdage, om nogen ofte leger telefon-tag over længere tid eller tit ringer til uopnåelige numre.

Hvordan beregner man gennemsnitlig opkaldstid?

Opkaldstid er mest anvendelig, når den præsenteres som et gennemsnit. Gennemsnitlig opkaldstid (gennemsnitlig opkaldsvarighed) beregnes ved at lægge den samlede tid, agenter bruger på telefonopkald inden for en given periode (inklusive gennemsnitlig samtaletid og gennemsnitlig ventetid), sammen og dividere med det samlede antal opkald, der er håndteret i perioden.

Formel:

Gennemsnitlig opkaldstid = Samlet tid på opkald / Samlet antal håndterede opkald

Denne måling kan anvendes på en enkelt agent eller en gruppe af agenter. Den globale standard for gennemsnitlig opkaldsvarighed er 4 minutter pr. opkald, men det kan variere afhængigt af branchen. Når man måler gennemsnitlig opkaldstid, bør virksomhedsledere også tage højde for, at personer, der stadig er nye i produktet eller systemet, i starten kan have længere opkald.

Kontaktcentre har ofte særligt fokus på den nært beslægtede gennemsnitlige håndteringstid (AHT). At måle gennemsnitlig opkaldstid sammen med andre vigtige callcenter-målinger giver ledelsen et bedre indblik i callcenterets produktivitet og den samlede præstation for kundeserviceteamet.

Gennemsnitlig opkaldstid måles typisk i kundesupportafdelinger for indgående opkald, men kan også bruges i salgsafdelinger til at holde styr på, hvor meget tid agenter bruger på udgående opkald. Sammen med gennemsnitlig håndteringstid spiller gennemsnitlig opkaldstid også en vigtig rolle, når callcenterledere skal bestemme fremtidige bemandingsbehov samt beregne omkostning pr. opkald.

Hvad er forskellen på gennemsnitlig opkaldstid og gennemsnitlig håndteringstid?

Gennemsnitlig opkaldstid omtales ofte som gennemsnitlig håndteringstid, og AHT-beregneren bruges til at måle den. Dog er der tale om to lidt forskellige callcenter-målinger. Begge kan bruges til at måle, hvor meget tid agenter bruger på kundesamtaler, men gennemsnitlig håndteringstid er en bredere måling.

Mens gennemsnitlig opkaldstid inkluderer selve samtaletiden og ventetiden, inkluderer gennemsnitlig håndteringstid desuden den tid, det tager at viderestille et opkald samt tiden til afslutning af opkaldet. Derfor giver AHT-beregningen et mere komplet billede af, hvor meget tid agenter bruger på kundekontakt.

Selvom kortere opkald ikke altid betyder en bedre kundeoplevelse, stræber callcentre typisk efter at reducere både gennemsnitlige opkalds- og håndteringstider. Dette sker for at forbedre den samlede callcenter-præstation og reducere supportomkostningerne.

Sådan reduceres gennemsnitlig opkaldstid

Dette kan typisk opnås ved at sikre følgende:

Øjeblikkelig adgang til kundedata

Callcentersoftware som LiveAgent gør det muligt at integrere din CRM og andre forretningsværktøjer, som giver et mere dybdegående indblik i dine kundedata. Agenter med realtidsadgang til omfattende kundeindsigter uden at skulle søge på tværs af flere systemer kan markant forkorte opkaldstider og levere bedre kundeoplevelser.

Grundig intern vidensbase

Agenter kan spare betydelig tid, især ved komplekse tekniske problemer, hvis de har adgang til en vidensbase under opkaldet. Resultatet er, at kunderne får hurtigere løsninger, og den ikke-produktive arbejdstid mindskes.

Solid agentuddannelse

Sørg for, at alle agenter (især nye) er oplært til effektivt at varetage callcenter-roller. Kendskab til det produkt eller den tjeneste, de supporterer, effektiv brug af callcentersoftware, den rette brug af samtalescripts osv. Opkald kan behandles hurtigere og mere effektivt af veluddannede agenter. Yderligere er behovet for overarbejde mindre for at nå dine mål.