Opkaldshåndtering

Det primære mål for hvert call center er at yde den bedst mulige kundesupportoplevelse. Dette betyder at løse kundeforespørgsler hurtigt og effektivt i overensstemmelse med givne serviceniveauaftaler (SLA’er).

Er opkaldshåndtering en vigtig KPI?

Ja, det er det. Desuden er det en vital indikator for kundetilfredshed. Det bruges til at vurdere dine kontaktcenteragenters kundeservicestandarder.

Analyse af opkaldsdispositionen giver centerledere indsigt i, hvor effektivt deres supportteams håndterer kundesamtaler.

Dårlig kontaktløsning kan føre til, at en utilfreds kunde tager deres forretning andetsteds hen. Derfor skal du overveje denne måling, når du vurderer det samlede centerpræstation.

Hvordan måles opkaldshåndtering?

For at beregne opkaldshåndtering skal du dividere det samlede antal løste sager med det samlede antal modtagne sager i en bestemt tidsperiode (kan beregnes årligt, månedligt, ugentligt osv.). Multiplicer dit resultat med 100 for at få en procentdel af dit centers opkaldshåndtering.

Opkaldshåndtering = (Samlede løste sager / Samlede modtagne sager) x 100%

Selvfølgelig er denne beregningsmetode ikke endegyldig, og det er vigtigt at overveje forskellige faktorer, når det kommer til måling af opkaldshåndtering. Denne formel giver en grundlæggende forståelse af, hvor effektivt dine centeragenter udfører deres arbejde, men glem ikke at overveje dine kunders meninger også. Sørg for at bede om kundefeedback, hver gang du får chancen. Du kan gøre dette via en opfølgende e-mail eller blot spørge dem under et opkald. At tilpasse call centers tilgang til klienternes behov er det, der gør fremragende kundeservice.

Udfordringer ved opkaldshåndtering

Som med alle kundeserviceindsatser har opkaldshåndtering nogle udfordringer, som du og dit team skal håndtere.

• Problemkompleksitet – Kunder kan kontakte dig med meget grundlæggende forespørgsler, der tager sekunder at løse. Men nogle gange kan der opstå et meget komplekst problem, der kræver meget ekspertise og tid at løse.
• Utilgængelig/utilstrækkelig information – Selv de mest produktive agenter kan have svært ved at yde support til kunder, når de ikke kan få adgang til alle de oplysninger, de har brug for.
• Høj agentudskiftning – Call centers er kendt for deres niveau af agentudskiftning, som kan forhindre levering af høj kvalitetsservice.
• Mangel på agentbemyndigelse – Supportagenter kan være ude af stand til at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt, hvis de mangler bemyndigelse til at udføre visse handlinger. Derfor kan problemet unødvendigt eskaleres.

Forbedre din opkaldshåndtering

Kontinuerlig forbedring af kundeservice bør være i fokus for hvert kundesupportcenter. Enhver projektleder bør stræbe efter at skabe det mest effektive miljø for deres team såvel som for deres kunder.

Her er nogle trin, du kan tage for at forbedre opkaldshåndtering:

• Definer dine mål – Du skal skitsere klare mål for at følge dem.
• Opret en forbeddringsplan – Når du ved, hvad dit ønskede resultat er, skal du oprette en plan, der definerer, hvordan du kommer dertil. Dette er vigtigt for at forblive ansvarlig.
• Opret en tilgængelig vidensbase – Hav en intern vidensbase, som dine agenter kan henvise til, når de har brug for det. Dette vil hjælpe opkaldshåndteringsraterne dramatisk. Den bedste måde at gøre dette på er ved at udstyres dine supportrepræsentanter med pålidelig kundeservicesoftware som LiveAgent.
• Giv træning – Giv dine medarbeidere træning og seminarer om virksomhedens produkter og tjenester samt om, hvordan man håndterer forskellige kundeforespørgsler. Disse træningssessioner kan være interne eller eksterne. Det vigtige er at holde dine agenter opdaterede og klar til at tackle ethvert problem, der kommer deres vej.
• Bemyndig dine kundeserviceagenter – At tillade dit personale at udføre visse opgaver (for eksempel at give rabat) hjælper enormt med kundetilfredshed. Gennemgå dine virksomhedspolitikker og procedurer og identificer områder, hvor du kan give mere bemyndigelse til agenter.
• Udnyt taleanalyse – Disse analyser identificerer tendenser i kundeinteraktion. De er i stand til at genkende mønstre og følelser i højttalerens stemme.
• Overvåg dit centers præstation – Brug kvalitetsovervågning til at holde styr på call center-målinger. Hvis du gør dette, hjælper det dig med at identificere, hvor du skal foretage yderligere ændringer.

Fordele ved forbedret opkaldshåndtering

Forbedring af opkaldshåndtering resulterer i bedre kundefastholdelsesrater. Jo bedre service du leverer, jo flere loyale kunder har din virksomhed. Forbedret opkaldshåndtering er direkte forbundet med højere kundebestræbelsesscorer.

Bedre opkaldshåndtering har også indflydelse på dit centers agenters præstation. At bemyndige dem til at løse problemer selv holder dem engagerede og tilfredse med deres job.

At have forbedret opkaldshåndtering er også en del af din differentieringsstrategi. At være i stand til at skille sig ud fra dine konkurrenter ved at yde exceptionel kundeservice er en af de vigtigste egenskaber ved et succesfuldt call center. I dag vil du ikke blive betragtet som blot endnu et gennemsnitligt call center. Brug alle de værktøjer, der er tilgængelige for dig, til at skabe den bedst mulige kundeerfaring.