Call Center-løsning
Discover hvad call center-løsninger er, deres vigtigste funktioner, fordele og hvordan de transformerer kundeserviceoperationer. Lær om omnichannel-support, IVR...
6 min læsning
Customer support
Call Center software
+2
Hvad er call center-teknologi?
Muligheden for, at kunder kan kontakte din virksomhed bekvemt, er en af de vigtigste faktorer inden for kundesupport. Call center-løsninger er en af de mest efterspurgte muligheder for at levere netop det.
Og vi kan ikke tale om et moderne kontaktcenter uden at diskutere call center-teknologi. Det kan defineres som et sæt værktøjer, som call centers bruger til at foretage indgående og udgående opkald. Det refererer til både software og hardware, der bruges.
Hvad er Call Center-teknologitrends?
Teknologiske udvikling har ændret flere aspekter af både udgående og indgående call center-praksis. Lad os gennemgå nogle af de nye call center-teknologitrends, der vil fortsætte med at forme kundesupportindustrien.
Cloud-baseret Call Center
Cloud-teknologi har udviklet sig fra kun at levere lagerkapacitet til virksomheder. Ud over at levere computerressourcer kan den også køre komplekse softwareløsninger i cloud. Dette bringer os til cloud-baserede kontaktcenter-løsninger.
Det bedste er, at virksomheder ikke behøver at bruge penge på softwareopdateringer eller vedligeholdelse. De kan drage fordel af alle funktionerne, så snart de implementerer et cloud-baseret call center.
Omnichannel-tilgang
Flere og flere virksomheder søger måder at strømline kommunikationen med kunder og gøre den mere tilgængelig og brugervenlig. At have nem adgang til kundeforespørgsler gennem flere kanaler er blevet en nødvendighed.
Omnichannel-kundesupport består af kommunikation mellem kunder og forretningsudbydere gennem flere kanaler. LiveAgent er et glimrende eksempel på strømlinet omnichannel-kundesupport. Det integrerer kundeinteraktioner fra e-mails, chat, opkald, sociale medier, feedbackkanaler og meget mere. Det bedste er, at alt dette er tilgængeligt for dine kundesupportrepræsentanter i en universel indbakke.
Selvbetjeningsværktøj
Teknologikyndige kunder vil oftest søge en måde at løse deres problemer på egen hånd, før de kontakter et call center. Call center-softwareindustriens svar er en ny call center-teknologitrend – selvbetjenings-helpdesk. Denne mulighed øger kundeoplevelses dramatisk.
Moderne kontaktcenter-løsninger kan spore, optage og gemme kommunikation. Disse optegnelser kan redigeres omhyggeligt og publiceres gennem en ekstern vidensbase, der er tilgængelig for alle kunder. Derudover kan kunder være aktive på fora og hjælpe hinanden med at løse mindre problemer.
Hvilken Software bruges til at oprette et Call Center?
Call center-softwareløsninger gør det muligt for virksomheder at få det bedste ud af deres nuværende PBX-telefonsystem. Call center-software tilbyder dog nogle yderligere fordele, som virksomheder kan bruge til at forbedre og strømline deres kommunikation med kunder.
LiveAgent tilbyder SIP-trunking til dem, der ikke er klar til at opgradere deres PBX-telefonsystem. SIP-trunking står for Session Initiation Protocol-trunking, som kan forbinde PBX med en VoIP-service. Det gør det muligt for virksomheder at drage fordel af multi-channel-opkald via internettet uden officielt at skifte til VoIP.
For virksomheder, der ønsker at sænke omkostningerne ved at drive et call center, tilbyder LiveAgent VoIP-services. Det gør det muligt for service- og supportcenter-teamet at installere en computer- eller mobilapp eller bruge en stationær telefon til at modtage og foretage opkald.
Hvordan fungerer Call Center-teknologi?
De fleste call center-teknologier fungerer gennem et privat cloud. Det betyder, at din virksomhed har 24/7-adgang til call center-software sammen med allokeret lagerplads og processorkraft. Når dine service- eller kontaktcenter-agenter logger ind, kan de straks begynde at bruge call center-funktionerne. Når det kommer til at foretage opkald, bruger moderne call center-teknologi ofte voice over internet protocol.
LiveAgent fungerer problemfrit, hvilket gør det muligt for dig at holde trit med anmodninger fra dine kunder på tværs af flere kanaler. Det hjælper dig med at minimere løsnings- og ventetider gennem kunderutning. LiveAgents intelligente rutningsfunktioner hjælper dig med at tildele hver kunde til den rigtige agent og forbedre kundetilfredshed.
Hvad er Call Center-teknologikomponenterne?
Selvom der er mange call center-teknologikomponenter, betragtes følgende som væsentlige.
VoIP Softphone
Med VoIP softphone vil du gøre det muligt for dine medarbejdere at tage opkald fra hvor som helst, så længe de har en internetforbindelse. VoIP softphones kan installeres på smartphones, bærbare computere og stationære computere.
Interactive Voice Response (Language Speech Recognition)
IVR reducerer behovet for ekstra kundesupportagenter. IVR introducerer sproggenkendelse og gør det muligt for dine opkaldere at interagere direkte med dit call center-telefonsystem.
Talebeskeder
Talebeskedkomponenten kan vise sig meget nyttig, når dit call center er oversvømmet med opkald. Det giver kunder, der ikke har råd til at vente i køen, mulighed for at efterlade dine agenter en besked.
Forudindspillet Besked
De fleste kundeforespørgsler kan besvares med et enkelt svar. Forudindspillede beskeder kan hjælpe dig med at spare dine agenter tid ved at gentage det samme svar igen og igen.
Workforce Engagement
Øjeblikkelige notifikationer, køindsigt og muligheden for fuldstændigt at kontrollere interaktioner med forbrugere via kun én skærm hjælper dig med at engagere din arbejdsstyrke og motivere dem til at levere bedre service.
Center Queue
Med moderne call center-software som LiveAgent vil du have et fuldstændigt overblik over din call center-ydeevne. En af de ting, du kan se, er call center-køen. Hold øje med, hvor mange mennesker der er i køen, og stop automatisk med at tage flere forespørgsler, når den foruddefinerede maksimale kølængde nås.
