Call Center-telefon

Hvilke telefoner bruger call centers?

Call center-agenter besvarer spørgsmål, lytter til klager og yder support til kunder. For at kunne gøre dette effektivt har de brug for det rigtige udstyr. Call center-telefonsystemer omfatter både hardware og software. Hver enkelt har sine fordele og ulemper.

Her er nogle af de mest almindelige typer telefonsystemer, som call centers bruger.

IP-telefoner (VoIP)

IP-telefoner, VoIP eller SIP-telefoner er telefoner, der fungerer via internettet. Disse telefoner konverterer analoge signaler til digitale og sender dem som data. Du kan bruge din smartphone og transformere den til en SIP-telefon via en app. Eller du kan downloade en desktop-app og bruge din bærbare computer.

VoIP-telefon (2-linje VoIP-telefon)

En 2-linje VoIP-telefon eller multi-linje VoIP-telefon ligner en IP-telefon. Men i stedet for kun at forbinde to personer tillader de flere linjer – flere enheder kan tilsluttes en enkelt linje. Dette er meget nyttigt i call center-miljøer.

Mobile telefonsystemer

Mange call centers bruger mobiltelefoner til at drive deres forretning. De bruger normalt en app, der forbinder enheden til systemet. Denne tilgang giver mere fleksibilitet og giver medarbejderne mulighed for at besvare opkald eksternt.

Virtuelle assistenttelefoner

Disse telefoner kan også være landline eller internetbaserede – den vigtigste forskel er, at de kommer med virtuelle assistenter eller receptioner. Du kan optage svar, hilse mennesker velkommen og lade dem vælge den afdeling, de skal kontakte, afhængigt af deres forespørgsel.

Traditionelle telefonlinjer

Også kaldet POTS (Plain Old Telephone Service) eller landline-telefon, disse traditionelle lokale linjer er forældet, men de er pålidelige og nemme at bruge. De fungerer på analoge linjer, og du kan tilslutte dem til typiske telefoner, men der er også muligheder for at forbinde dem til PBX eller VoIP-systemer.

Hvilket udstyr har du brug for til et call center?

At drive et effektivt call center kræver mere end blot et telefonsystem. Moderne call centers bruger forskellige udstyr og teknologi til at perfektionere deres tjenester og forbedre operationel hastighed.

Stationære computere og bærbare computere

Disse bruges til indgående og udgående opkald ligesom enhver anden telefoniservice. De kræver pålidelig call center-software som LiveAgent til at administrere og yderligere strømline opkald.

Call center-agenter skal ofte udføre andre opgaver ud over at tale med kunder. De kan løse billetter, opdatere CRM osv., hvis de har en computer til rådighed.

Headsets

Selvom call center-miljøer kan have op til dusinvis af mennesker på et enkelt sted, er det vigtigt at have klar kommunikation med kunder. Derfor er gamle telefonrørere ikke gode nok – hver agent skal have et headset med mikrofon.

Overvej, om du vil få et Bluetooth (trådløst) headset eller et USB-headset.

Trådløse headsets tilbyder mere tilgængelighed og mindre forstyrrelser. Kundeserviceagenter kan gå rundt på kontoret mens de taler. De skal dog oplades. På den anden side behøver USB-headsets ikke opladning, men de begrænser bevægelsen.

I sidste ende skal du beslutte, hvilken type headset der fungerer bedst til dit call center.

Mikrofon

Prisen på et headset med mikrofon kan variere fra omkring $25 til $400 og nogle gange endnu mere. Det er vigtigt at bruge headsets, der har støjdæmpende mikrofoner. Det sikrer, at kunderne altid vil høre dine agenter klart.

VoIP/SIP-telefoner

Selvom du kan bruge forskellige telefonsystemer, er VoIP eller SIP-telefoner den nuværende standard, og størstedelen af moderne call centers bruger dem.

For opkaldsstyring og opsætning af linjer bruges “SIP” Open Standard. Stemmer transmitteres ved hjælp af et IP-netværk til RTP. VoIP-telefoner tilbyder mange fordele, herunder:

• Reducerede omkostninger – Sammenlignet med landline-telefonsystemer koster VoIP-telefoner i gennemsnit $30 mindre pr. måned. Opgradering til VoIP-systemer er billigere på grund af “SIP Trunking.” Denne protokol giver organisationer mulighed for at beholde deres nuværende hardware, mens de digitaliserer deres stemmtjenester.
• Bedre skalerbarhed – Det er nemt at skalere med disse telefonsystemer, da de ikke kræver installation af nyt dedikeret hardware eller telefonlinjer. Et call center skal blot tilføje en anden telefon og “tilslutte” den til systemet.
• Softphone-support – Med et cloud-baseret SIP-system kan du foretage eller modtage opkald fra hvor som helst, så længe du har en stabil internetforbindelse. Disse systemer understøtter softphones (mobiltelefoner). Du kan nemt bruge din smartphone ved blot at installere en dedikeret app.
• Forbedret lydkvalitet – VoIP-systemer har ingen opkaldsafbrydelser, og de er klare og skarpe. For at få det fulde potentiale af din HD-stemme skal du dog opfylde båndbredtekravet og implementere et robust og pålideligt netværk.

Call Center-software

Call center-software er integral for driften af et call center. Det hjælper med at organisere og administrere interaktioner med kunder, samt overvåge leads, rapportere opkald og administrere telefonopkald.

Alle interaktioner overvåges og gemmes inden for CRM’en. Denne software giver også organisationer mulighed for at oprette kundeprofiler for at holde vigtige oplysninger om dem ved hånden. Du kan gemme en klients telefonnummer, e-mailadresse, placering, detaljer om tidligere interaktioner osv.

Ud over at strømline alle daglige processer inden for call centeret synkroniserer det også udgående og indgående opkald, sporer og dirigerer opkald til agenter.

Fordele ved call center-software:

• Bedre rapportering – Call center-ledere kan evaluere agentproduktivitet, gennemsnitlig håndteringstid, opkaldsindtægter, upsell-satser og andre vigtige data.
• Højere løsningsfrekvens for forespørgsler – Mange call centers fungerer som kundeservicehubs. IVR dirigerer opkald baseret på tjenester, produkter, kundens placering og talesprog for at finde den bedst passende agent.
• Øget effektivitet – når call center-agenter bruger call center-software, forbedres deres responstid til både udgående og indgående opkald. Det forenkler også deres daglige opgaver, hvilket giver dem mulighed for at koncentrere sig om kommunikation med kunder.

Help Desk-software

I kundecentrerede organisationer som call centers er det vigtigt at yde den bedst mulige service. Ved at udnytte pålidelig help desk-software kan call centers forbedre deres tjenester endnu mere.

Help desk er en bundlet servicesoftware, der giver call center-agenter mulighed for at håndtere mange forskellige kundeforespørgsler, herunder klager, informationsanmodninger, serviceanmodninger, hændelsesrapporter osv. Help desk-software registrerer flere kontaktformer, herunder opkald som billetter.

Her er nogle af de vigtigste fordele ved at bruge help desks:

• Hurtig løsning af kunders problemer – for hver ny problemstilling oprettes en billet for en agent at arbejde på
• Øget produktivitet – agenter kan effektivt assistere, analysere, logge og administrere help desk-billetter
• Tilgængelighed og data – de giver kunderne mulighed for at løse deres forespørgsler enten ved hjælp af selvbetjening eller ved at kontakte en kundeservicerepræsentant

Hvordan vælger man det rigtige call center-telefonsystem?

Et call center-telefonsystem er et netværk af hardware- og softwareværktøjer. Her er nogle af de funktioner, du skal se efter i dit telefonsystem.

Avancerede funktioner

Jo flere avancerede funktioner dit telefonsystem har, desto bedre. Du bør dog prioritere dem, der er vigtigst for din virksomhed.

• Konferenceopkald
• Opkaldsovervågning
• Push to talk
• Opkaldskø
• Opkaldsbarging
• Intern chat
• Opkaldstræk
• Opkaldsoptagelse
• Afvisning af anonyme opkald
• Digital receptionist
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integration med smartphones
• Softphone-integration
• CRM-integration
• IP PBX

Behandlingstider

Opkaldsbehandling omfatter alle trin til håndtering af indgående opkald. Det er den tid, der er nødvendig fra det indledende ringesignal til forbindelsen med en agent. Det er en vigtig metrik og kan spille en vigtig rolle i call centerets overordnede effektivitet.

Sikkerhedsstandard

Selvom VoIP-telefonsystemer har mange fordele, kræver de stadig ordentlig sikkerhed. Når du ser på et tilbud, skal du søge efter SOC 1, SOC 2 eller SOC 3 sikkerhedsstandarder. Disse vil hjælpe dig i den rigtige retning med hensyn til sikkerhed. Samtidig bør du overveje at finde krypterede VoIP-tjenester for at styrke sikkerheden yderligere.

Betalinger

For de fleste call centers er den bedste mulighed at bruge en cloud-baseret løsning. I dette tilfælde betaler du for tjenesterne månedligt via et abonnement. Kontroller leverandørens betalingsmuligheder og politikker på forhånd.

Routingmuligheder

Se efter et system, der kan skifte mellem forskellige muligheder, så du kan tilpasse det efter dine nuværende behov:

• Forudsigelig adfærdsmæssig opkaldsrouting
• Round-robin routing
• Mindst optaget routing
• Færdighedsbaseret routing
• Prioritetsrouting

Selvbetjeningsindstillinger

Mange mennesker kan lide at løse deres problemer selv. Det er vigtigt at finde et telefonsystem, der understøtter automatiserede funktioner, der guider kunder mod en vidensbase, hvor de kan få de oplysninger, de har brug for.

Prisoption

Telefonsystemleverandører har forskellige prisplaner at vælge imellem. De fleste SaaS-løsninger bruger abonnementsgebyrer. Der er dog også muligheder for at betale pr. minut.

Cloud-kontaktcentre

Cloud-kontaktcentersoftware omfatter forskellige værktøjer og cloud-hostede applikationer, der kan hjælpe dig med at arbejde med flere kanaler. Du kan bruge disse værktøjer til at nyde fordelene ved telemarketing og telefonsalg. Hvis du vil udvide dine tjenester til mere end blot telefoner og e-mails, live chat osv., skal du se efter en cloud-baseret kontaktcenterløsning.