Opkaldshåndteringstid
Lær hvad opkaldshåndteringstid (AHT) er, hvordan du beregner det, og tips til at forbedre agenteffektivitet og kundetilfredshed med LiveAgent.
1 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
Hvad er gennemsnitlig håndteringstid (AHT)?
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT), eller opkaldshåndteringstid, er en af nøglemålingerne i hvert succesfuldt call center. Det repræsenterer den gennemsnitlige tid, som kontaktcenteragenter bruger på alle gennemsnitlige kundesamtaler. Dette inkluderer selve telefonsamtalen, gennemsnitlig ventetid samt eventuelle nødvendige opgaver efter opkaldet.
Hvordan beregner du gennemsnitlig håndteringstid?
For at beregne AHT i dit kontaktcenter kan du bruge følgende formel:
AHT = (Samlet taletid + Samlet ventetid + Opgaver efter opkald) / Samlet antal kundesamtaler
Fordele ved at spore AHT
Lad os se på nogle fordele, som sporing af AHT kan give din virksomhed.
Højere kundetilfredshedsscore
Ved at holde øje med din gennemsnitlige håndteringstid kan du arbejde på at give en bedre kundeoplevelse, minimere unødvendig ventetid og reducere afbrydelsesrater.
Budgetallokering
Kun hvis du har en dyb forståelse af dit call centers drift, kan du begynde at budgettere. Har du brug for at træne dine call center-agenter, så de kan løse kundeforespørgsler mere effektivt? Er der behov for flere medarbejdere for at holde trit med arbejdsmængden? Eller er du overstaffet? AHT giver værdifuld indsigt før sådanne beslutninger.
Forbedret call center-produktivitet
Den gennemsnitlige håndteringstid er en vigtig komponent af produktivitetsmålinger sammen med indikatorer som agentudnyttelse, procentdel af opkaldsoverførsler, agentpræstation og mere. Sporing af dem kan afdække mange skjulte problemer samt identificere højtydende agenter.
Levering af kundeservice af høj kvalitet
For at give en fremragende kundeoplevelse skal dine agenter ikke kun være venlige og vidende, men de skal også besvare kunders spørgsmål rettidigt. Når du har konkrete tal at se på, er det meget lettere at arbejde på at levere hurtig og pålidelig kundeservice. For yderligere at forbedre din servicekvalitet bør du overveje at implementere bedste praksis for ticketing-systemer.
Måder at forbedre din gennemsnitlige håndteringstid
Der er mange måder, du kan forbedre din gennemsnitlige håndteringstid på, såsom løbende træning, levering af forretningsværktøjer som en passende vidensbase, brug af pålidelig help desk- og call center-software (f.eks. LiveAgent), implementering af automatisering (automatisk opkaldsdistributor, interaktiv stemmerespons osv.) og mere.
Leverer du den bedst mulige kundeoplevelse?
Det koster 5 gange mere at erhverve en kunde end at bevare en eksisterende. Brug LiveAgent til at drive mærkeloyalitet med hver kundeinteraktion. Med LiveAgent er det nemt.
Se en video om AHT og hvordan du beregner det
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er en vigtig måling inden for kundeservice, der måler den tid, der bruges på at håndtere en kundeinteraktion. En kortere AHT fører til højere kundetilfredshed. Faktorer, der påvirker AHT, omfatter problemkompleksitet, agentfærdigheder, systemeffektivitet og kommunikationsværktøjer. AHT hjælper med at optimere ressourcer og forbedre operationel effektivitet. Lær mere om AHT’s betydning og dens indvirkning på kundeservice i denne video.
