Kundechurn, også kendt som kundeafgang, er procentdelen af kunder, som en virksomhed mistede i en bestemt tidsperiode.
Kundechurn, også kendt som kundeafgang, er procentdelen af kunder, som virksomheden mistede i en bestemt tidsperiode (f.eks. månedligt, kvartalsvis eller årligt). Churn opstår, når en kunde annullerer deres abonnement og holder op med at bruge dine produkter eller tjenester.
En virksomheds churn rate er en af de vigtigste målinger, der bør tages i betragtning, når man skal bestemme en virksomheds sundhed. Hvis du bruger tusindvis af dollars på at erhverve kunder, men de forbliver ikke loyale over for din virksomhed, var al den tid og indsats, der blev lagt i at erhverve dem, meningsløs.
Kundechurn rate er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og derefter går efter en bestemt tidsperiode.
Kundefastholdelses rate er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og fortsætter med at bruge dine tjenester eller produkter.
Disse to målinger er omvendt relaterede - når den ene stiger, falder den anden. Det er afgørende at forstå begge målinger for at evaluere din virksomheds sundhed og kundetilfredshedsniveauer.
Beregning af kundechurn rate (kundeafgangsrate) vil give dig indsigt i, hvor mange kunder du mistede over en tidsperiode. Det er vigtig information for at forbedre din kundefastholdelse og minimere antallet af kunder, der går.
Beslut en tidsperiode - Beslut, hvilken tidsperiode du vil bruge til at beregne din churn rate (månedligt, kvartalsvis, årligt). Det er vigtigt, fordi de månedlige churn rates og årlige rates vil være meget forskellige.
Brug churn-formlen - Der er en simpel formel til at beregne churn rate:
Churn Rate = (Kunder tabt i perioden / Kunder ved periodens start) × 100
Hvis du havde 500 kunder ved årets start, og 50 af disse kunder gik, ville beregningen være som følger:
Lad os se på det på denne måde: ved at spore kundechurn regelmæssigt kan du foretage vigtige justeringer af dine strategier og forbedre kundetilfredshed for at opretholde eller endda øge virksomhedens vækst.
Overvågning af din månedlige eller årlige churn rate giver dig et overblik over kundetilfredshed, og det hjælper dig med at identificere churn-øjeblikket. I tilfælde af, at mange kunder går efter at have prøvet dit produkt eller din service, kan der være nogle problemer vedrørende prissætning, kundeservice, brugervenlighed osv.
Månedlig tilbagevendende omsætning (MRR) - Din månedlige tilbagevendende omsætning angiver den langsigtede levedygtighed af din virksomhed. Når dine kunder går, falder din månedlige tilbagevendende omsætning.
Kundens levetidsværdi (CLV) - Kundens levetidsværdi viser også, hvor rentabel din virksomhed er. Når dine kunder churn, bliver levetidsværdien lavere, hvilket betyder, at al den værdi, som de kunne have bragt til dig, forsvinder.
Kundeerhvervelsesomkostning (CAC) - Jo mere du bruger på at erhverve en ny kunde, jo større indflydelse har churn rate på din rentabilitet. Ved at reducere churn rate kan du sænke dine samlede CAC.
Du kan bruge kohortanalyse til at hjælpe dig med at reducere dine churn rates. Denne analyse giver dig mulighed for at undersøge og forstå, hvorfor visse kundegrupper forlader din virksomhed og annullerer deres abonnementer. Ved at gøre det kan du træffe passende foranstaltninger for at undgå disse høje churn rates.
Derudover betyder tab af kunder tab af omsætning for din virksomhed, og derfor mere arbejde for dig.
Lad os se på nogle mulige årsager, der kan påvirke kundechurn:
Mange kunder tilmelder sig en service uden fuldt ud at forstå, om det er det rigtige valg for dem, og om den valgte service opfylder deres behov. Disse kunder er mere tilbøjelige til at forlade din virksomhed og skifte til en af dine konkurrenter.
For at forhindre churn forårsaget af forkert kundetilpasning, skal du sikre dig, at du målretter de rigtige kundesegmenter, har en forståelse af kundens nøjagtige behov, og om dine tjenester vil være i stand til at opfylde disse behov på lang sigt.
Dette er en af de mest almindelige attributter, der kan få kunder til at genoverveje dine tjenester. Prissætning af dine produkter effektivt og i overensstemmelse hermed kan i høj grad påvirke din kundefastholdelse.
Hvis dit produkt er for dyrt, kan kunden skifte til en af dine konkurrenter. På den anden side, hvis dit produkt opfattes som for billigt, kan kunden miste tilliden til din evne til at opfylde deres behov og hjælpe dem med at løse deres problemer.
Så længe en kunde ser høj værdi i dit produkt/din service, er de mest sandsynligt villige til at investere en del af deres budget i det. Men i det øjeblik, de begynder at se mangel på den lovede værdi, kan du hurtigt blive skåret fra deres budgetudgifter.
Kunder har normalt mange muligheder at vælge imellem, når det kommer til udbydere af visse produkter/tjenester. Og i sidste ende vil de altid vælge det, de anser for at være det bedste for dem og deres virksomhed.
Hvad kan du gøre for at skille dig ud fra din konkurrence?
Først og fremmest er den pris, du sætter, en af de nemmeste måder at konkurrere på markedet. Sæt din prissætning i overensstemmelse med den værdi, du leverer, og sørg for at vide, hvordan dine konkurrenter sætter deres priser for det, de har at tilbyde. Men sæt ikke dine priser baseret på dine konkurrenter.
En anden vigtig ting er at vide, hvad der gør dig unik, og hvad der får dig til at skille dig ud fra dine konkurrenter. Gør dine styrker velkendte og brug dem til at tiltrække flere langsigtede og loyale kunder.
Det, der får din nuværende kundebase til at miste interesse og tillid til din virksomhed, er konstante problemer, fejl, dårlig kundeservice, mangel på kundesupport og andre vigtige aspekter, der kan få kunden til at miste deres tid og penge.
Det er normalt at have nogle få tekniske problemer her og der, men den måde, du håndterer disse problemer på, kan afgøre, om du opnår kundefastholdelse eller kundechurn.
Høj churn rate betyder, at virksomheden mister et betydeligt antal kunder, der kan føre til enorme tab. For at forbedre din abonnementsforretningsmodel og opretholde goodwill blandt dine konkurrenter, skal du identificere årsagerne bag høje kundechurn rates.
Kundechurn kan også påvirke, om din virksomhed vil vokse i fremtiden. Når du overvejer introduktionen af et nyt produkt eller en ny service, er dine eksisterende kunder dit bedste publikum, fordi de allerede kender din virksomhed. Derfor, hvis du har utilstrækkelige langsigtede forhold med dine eksisterende kunder, kan din fremtidige succes lide.
For en abonnementsvirksomhed er kundechurn en stille morder, fordi det i høj grad påvirker din virksomheds rentabilitet. Især for SaaS-virksomheder, der er baseret på en abonnementsmodel, er det meget afgørende at have langsigtede og loyale kunder for at undgå tab af abonnenter.
Det er også billigere at opretholde forhold med eksisterende kunder end at erhverve nye.
For at erhverve en ny kunde skal virksomheden tage kundeerhvervelsesomkostninger (CAC) i betragtning. Kundeerhvervelsesomkostning er de samlede omkostninger, der er nødvendige for at erhverve en ny kunde.
En vigtig faktor, der kan have betydelig indflydelse på din churn rate, er størrelsen på din virksomhed. Større og mere etablerede virksomheder har lavere churn rates sammenlignet med mindre virksomheder. Delvis skyldes dette virksomhedens budget. Større virksomheder kan investere mere i at tiltrække kunder. Således vil virksomheder højst sandsynligt opleve lavere churn rates end mindre virksomheder.
For større SaaS-virksomheder:
For mindre virksomheder/startups:
Disse tal anses for at være et acceptabelt niveau af churn for SaaS-virksomheder, men husk selvfølgelig, at jo lavere churn rate, jo bedre. Du bør derfor regelmæssigt bede dine kunder om feedback og bruge disse oplysninger til at forbedre din service.
Engagement med dine klienter gennem alle slags tilgængelige platforme såsom e-mail, live chat, sociale medier, og at holde dem opdateret vedrørende kommende opdateringer og særlige tilbud vil få dem til at føle sig værdsat.
Levering af en fremragende kundeserviceoplevelse kan hjælpe dig med at minimere kundechurn. Sørg for, at dit kundesupportteam også er klar til at hjælpe klienterne med deres problemer og besvare deres spørgsmål efter bedste evne.
Dette kan være noget, du kan bruge til at differentiere dig fra dine konkurrenter og skille dig ud.
Dine produkter og tjenester skal forbinde med dit målpublikum for, at din virksomhed kan trives, fordi hvis du fokuserer på den forkerte gruppe af potentielle kunder, er risikoen for, at de churn ret hurtigt, høj. Dette kan nemt gøres ved at tage tid til din kundesegmentering og sikre dig, at du præcist ved, hvem dit målpublikum er.
Det er vigtigt, at kunderne får det maksimale ud af produktet og forstår alle de muligheder, som produktet har at tilbyde. For at komme dertil skal du investere i tutorials, træningsværktøjer og kundesupport, der hjælper dem med at få en fuld forståelse. På denne måde vil de være mindre tilbøjelige til at give op på produktet og churn.
For at reducere kundeafgang så meget som muligt, skal en virksomhed have god indsigt i eksisterende kundeforhold. Ved at bede om feedback kan en virksomhed hurtigt identificere de kunder, der risikerer at churn, før det sker, og forbedre deres service, produkt eller kundeoplevelse baseret på den feedback, de modtog.
Da nye teknologier og software udvikles hver dag, ændrer markedet sig konstant, og kunders behov ændrer sig med det. Det er meget relevant at holde dine tjenester og produkter opdateret baseret på nye trends og fremskridt.
Hold øje med dine konkurrenter og hvad de laver. For eksempel har de en omfattende vidensbase? Har de fungerende live chat på deres hjemmeside? Bruger de sociale medier til at engagere sig med deres kunder? Alle disse faktorer kan hjælpe dig med at forbedre din strategi og forhold til dine klienter.
Brug de rigtige prissætningsstrategier for dine produkter, der vil vise dine kunder deres ROI klart. Sørg for, at prisen afspejler værdien af dit produkt.
Dine nuværende kunder kan måske sætte pris på det, når du tilføjer nye og forbedrede funktioner til dine tjenester, men vær forsigtig med ikke at formindske det, der allerede fungerer godt for dem, fordi det kunne forstyrre deres kundeoplevelse.
Rabatter og loyalitetsprogrammer for dine eksisterende kunder kan hjælpe dig med at fastholde dem, og de vil være mere tilbøjelige til at blive ved med at komme tilbage. Det kan også give dig en fordel over dine konkurrenter.
I stedet for at fokusere på måned-til-måned kontrakter, skal du prøve at fokusere på langsigtede kontrakter (6 måneder eller et år). Du kan tilbyde en god deal på disse langsigtede kontrakter i form af rabatter. På denne måde vil kunden have mere tid til at lære dit brand, dine produkter at kende og beslutte, om det er egnet for dem.
At forstå, hvad der kan forårsage kundechurn, kan være vanskeligt, men det hele kommer ned til at forstå dine kunder, deres behov og forventninger. At holde dem tilfredse med dit produkt kan mindske risikoen for høj kundechurn og få dem til at blive.
En måde er at levere fremragende kundeservice med LiveAgent.
LiveAgent kundesucces-software tilbyder en række fantastiske værktøjer til din virksomhed under ét tag, såsom help desk-software, live chat-software eller vidensbase-software. Brug af disse typer software vil gøre arbejdet nemmere og mere effektivt for dine medarbejdere, levere kundeservice af høj kvalitet og derfor holde dine kunder glade, hvilket vil forhindre dem i at churn.
Hold kunderne loyale og tilfredse med LiveAgents omfattende supportværktøjer. Sænk din churn rate ved at levere konsekvent god service.
Churn rate er et indeks, der viser, hvor mange kunder der er gået i en given tidsperiode. Det viser os, hvor værdifuldt det produkt eller den service, du tilbyder, er for dem, og hvordan du kan holde kunderne i din virksomhed, samtidig med at du skaber et loyalt og langsigtet forhold.
Det hurtige og enkle svar er nej. Jo højere churn rate, jo flere penge skal virksomheden investere i at erhverve nye kunder, og det kan også føre til et fald i salg og virksomhedens samlede omsætning. Det betyder, at en høj churn rate er lig med en dårlig churn rate.
Det indikerer, at den månedlige omsætning fra eksisterende kunder er højere end den tabte omsætning fra abonnementskanceringer eller nedgraderinger. Netto negativ churn rate beregnes ved at trække den udvidede månedlige omsætning fra den tabte månedlige omsætning, og du dividerer det med den startende månedlige omsætning.
Churn i erhvervsmæssig sammenhæng refererer typisk til den hastighed, hvormed kunder eller abonnenter afbryder deres service eller forretningsforhold. Dette kan forekomme i forskellige brancher, såsom telekommunikation, abonnementsbaserede tjenester og detailhandel. For eksempel inden for telekommunikation kan churn opstå, når kunder skifter til en anden udbyder for deres telefon- eller internetservices. I en abonnementsbaseret service kan churn ske, når kunder annullerer deres abonnement. I detailhandel kan churn referere til kunder, der ikke længere foretager køb, eller som skifter deres loyalitet til et andet brand.
Churn rate beregnes ved hjælp af en simpel formel: (Antal kunder tabt i perioden / Antal kunder ved periodens start) × 100. For eksempel, hvis du havde 500 kunder ved årets start, og 50 af disse kunder gik, ville beregningen være: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% churn rate.
Et godt benchmark for månedlig churn rate ligger under 2% for større SaaS-virksomheder, hvilket er den gennemsnitlige churn rate for større SaaS-virksomheder. En gennemsnitlig årlig churn rate ligger mellem 32-50%. Mindre virksomheder eller startups har en tendens til at opleve mere alvorlige churn rates, der i gennemsnit er 10-15% pr. måned, da de stadig søger deres plads på markedet.
Overvågning af din månedlige eller årlige churn rate giver dig et overblik over kundetilfredshed, og det hjælper dig med at identificere churn-øjeblikket. Ved at spore kundechurn regelmæssigt kan du foretage vigtige justeringer af dine strategier og forbedre kundetilfredshed for at opretholde eller endda øge virksomhedens vækst.
Kundechurn rate er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og derefter går efter en bestemt tidsperiode. Kundefastholdelses rate er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og fortsætter med at bruge dine tjenester eller produkter. De er inverse målinger - når churn stiger, falder fastholdelse.
Churn rate er procentdelen af kunder, der holder op med at bruge en service over tid. For at reducere det bør virksomheder forbedre kundetilfredshed ved at opre...
Opdag strategier for kundetilfredshed for at øge loyalitet, bevarelse og brandrygte. Lær bedste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Mestre kundefastholdelse med 13 bevist effektive strategier, nøgletal og virkelige eksempler. Øg loyalitet, profit og brandrygte i dag!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
