Live Chat til E-handel og Services

Utallige mennesker har bevæget sig hurtigt mod digital modenhed, hvilket har øget antallet af internetbrugere og online shopping. E-handelsverdenen er blevet en af de hurtigst voksende og mest populære måder at købe og sælge produkter på internettet.

Dette har medført flere bekymringer—ikke kun om, hvordan man tiltrækker, konverterer, øger salget og reducerer afvisningsraten for en e-handelsvirksomhed, men også hvordan man leverer personlig service via et upersonligt medie. Live chat udgør løsningen for kundesucces og er en investeringsfordel for internetbaserede virksomheder.

Hvad er Live Chat Software Support?

Kort sagt er live chat blot et lille vindue, der aktiveres ved at klikke på en chat-knap, som er indlejret på et website. Det længere svar er, at det er en del af et komplekst help desk-software og en af de bedste løsninger til forbedret kommunikation og service mellem e-handelsvirksomheden og dens kunder.

Ved at integrere en live chat-widget på din online butiks website kan dine live chat-operatører yde lynhurtig kundesupport til både potentielle og faste kunder og guide dem gennem forskellige kontaktpunkter i en salgstragt.

Hvordan klarer Live Chat sig sammenlignet med telefon og e-mail?

Live Chat repræsenterer et alternativ til traditionelle kommunikationskanaler og skiller sig ud på grund af flere bemærkelsesværdige fordele.

Når kunder besøger dit website, tjekker de seneste tilbud og deres interesse er på sit højeste, er det sidste, du ønsker, at gøre det besværligt for dem og potentielt miste salget, fordi du ikke kan tilbyde øjeblikkelig hjælp. Det svarer til at gå ind i en traditionel butik uden at kunne finde nogen hjælpsom medarbejder.

Brugen af live chat er et komfortabelt valg for øjeblikkelig beskedudveksling, der kræver mindst mulig indsats fra den kunde, der har brug for hjælp, da de ikke skal afbryde deres engagement ved at ringe eller sende en e-mail. Sammenlignet med telefon og e-mail er det en billig platform at vedligeholde, da en enkelt agent kan håndtere flere chats ad gangen, hvilket reducerer den gennemsnitlige ventetid. Administratorerne kan opsætte antallet af samtidige chats for hver agent individuelt. Dette sikrer, at supportpersonalet ikke bliver overbelastet, og at kunderne får den bedste service.

Hvor vigtig er Live Chat for e-handelsbranchen?

For enhver butik—online eller traditionel—er førstehåndsindtrykket afgørende. Et attraktivt design, tema og logo er vigtige dele af en online butiks brandimage og online tilstedeværelse. Men når først leads lander på dit website, er dine chancer for konvertering ret små uden ordentlig kundesupport.

Onlinekøberens opmærksomhedsspænd er relativt kort – omkring 5 til 10 minutter. For at undgå forladte indkøbskurve i dette lille vindue af mulighed, kan chat-operatører engagere sig med potentielle kunder gennem personlige hilsner i form af en proaktiv chatinvitation. Som andre live chat-funktioner er det en tilpasselig pop-up-besked, der kan indstilles til at dukke op på websitet efter et bestemt tidsrum, som kunden har brugt på at browse. En anden mulighed er, at agenter kan bruge det til at målrette bestemte kunder eller sider, f.eks. under betalingsprocessen.

Live chat er ikke kun nyttigt i forhold til mersalg, men også op-salg. Under en chatsession kan agenter promovere de nyeste produkter eller anbefale premium-versioner, der er skræddersyet til køberens interesse. Dette forvandler live chat fra et supportværktøj til et effektivt markedsføringsværktøj samlet i ét.

Chatoversigten er en fantastisk funktion, der kan uddybe forbindelsen mellem agenter og kunder. Den gør det muligt for agenter at overvåge antallet af besøgende, der venter i kø, deres URL’er, placering eller adfærd. Med et klart billede af de nuværende onlinekunder kan agenter tage kontakt og selvsikkert håndtere enhver chatdialog og give en personlig oplevelse.

Gennem chatinteraktioner kan du opbygge din CRM-datasamling. Hvis du er en mindre virksomhed, der er ved at samle sin kundeliste, kan du overveje at implementere en pre-chat-formular. Kunder er villige til at dele deres personlige oplysninger til gengæld for en mere direkte og tilfredsstillende shoppingoplevelse. Pre-chat-formularen er nem at opsætte. Efter du har oprettet din chatknap, skal du blot markere afkrydsningsfeltet for: Anmod om information via pre-chat-formular. Fra da af, hver gang chatknappen aktiveres, vil pre-chat-formularen bede kunderne om at dele deres data.

Selvom live chat er et fantastisk værktøj til konverteringer, er det også uvurderligt til fastholdelsestiltag. Som en del af en omnichannel supportstrategi kan virksomheder fastholde i gennemsnit 89% af deres kunder. Der er ingen faste åbningstider for online shopping. Kunder forventer at modtage service døgnet rundt. Det er dog forståeligt, at det ikke altid er muligt. For at imødekomme alle kunder gør LiveAgent Chat det muligt for klienter at sende beskeder via kontaktformularer. Så snart supportteamet eller en specifik agent er online igen, vil de tage kontakt.

Alle live chat-funktioner kan tilpasses, og du har mulighed for at indsætte din egen CSS-kode, så chatten afspejler dit brandimage.

Hvordan bør agenter håndtere e-handelschatsessioner?

Online shopping er nu veletableret som en måde at handle på internettet. Dygtige og vidende live chat-agenter hjælper med at skabe den ideelle online kundeoplevelse. At være live chat-agent for en online shop adskiller sig fra traditionelle butiksmedarbejdere, hvilket afspejles i de særlige kompetencer og den etikette, der kræves.

Nødvendige kompetencer for e-handelschatagenter

• Effektive it-færdigheder
• Fremragende grammatik
• Evne til at multitaske
• Indgående kendskab til virksomheden og dens produkter
• Hurtig tankegang
• Gode kommunikationsevner
• Professionel og høflig

Live chat giver agenter et værdifuldt sæt af funktioner. Brug af dem gør det muligt for agenter at svare kunder hurtigt og effektivt.

Universal Inbox

Hver chatsession konverteres til tickets og gemmes i en universel, delt indbakke. Enhver chatagent med adgang kan søge efter og frembringe en kundes profil eller historik over tidligere interaktioner.

Standardsvar og Foruddefinerede svar

En væsentlig årsag til høj afvisningsrate er besværet med at få svar på ofte stillede spørgsmål—særligt under checkout. Uanset om det handler om fragtomkostninger eller returpolitik, kan standardsvar og foruddefinerede svar forberedes og tilpasses på forhånd til de mest almindelige kundespørgsmål.

Realtidstypning

En valgfri, men nyttig funktion for agenter, der gerne vil være et skridt foran kunden. Agenten kan se, hvad kunden er ved at skrive, og forberede svaret, inden kunden trykker send.

Chatfordeling

Overførsel af chats til tilgængelige agenter eller automatisk rutning af chats ved at vælge mellem tre foruddefinerede ruteindstillinger—tilfældig tildeling, ring til alle, maksimal udnyttelse. Denne funktion sikrer en retfærdig fordeling af arbejdsbyrden blandt agenterne og positiv service til kunderne.

Efter chat-undersøgelse

Giv dine købere mulighed for at give feedback på en chatsession, produktanmeldelse eller vurdere agentens effektivitet. Positive kundeanmeldelser kan efterfølgende bruges som social proof og postes på websitet for at tiltrække nye kunder. Alternativt kan indsamlede data bruges til indholdsskabelse, i en FAQ-sektion eller på en blog. Det kan også afdække hidtil uopdagede navigationsproblemer på websitet, der hjælper med at optimere din webshop til mobile enheder.

For at teste deres skrivehastighed inviterer LiveAgent agenter til at prøve en gratis skrivetest direkte på LiveAgents website.

Hvis du vil se listen over alle tilgængelige live chat-funktioner og lære mere om dem i detaljer, så besøg vores feature-side.

Sådan integrerer du Live Chat på dit website

Det kunne ikke være nemmere at integrere live chat-knappen. Det eneste krav er at kopiere og indsætte en kort HTML-kode fra din LiveAgent-konto til dit website, og så er chatten live. Du behøver ikke downloade yderligere software, og integration med tredjepartssoftware eller apps understøttes.

Mange webshops administreres via Shopify-appen, og LiveAgents chatsoftware er udviklet med en problemfri integrations- og migrationsproces for øje.

Hvilke sikkerhedsfunktioner har Live Chat?

Sikkerhedsbekymringer er større end nogensinde før. Databeskyttelse, kontosikkerhed og privatliv er vigtige emner for alle, der driver forretning online. LiveAgent er ingen undtagelse. Her er nogle af de vigtigste sikkerhedsfunktioner:

• Bloker IP-adresser – Udeluk forstyrrende besøgende på tværs af chats, kontaktformularer, opkald, forslag og forumindlæg
• 2-trinsbekræftelse – Tilføj et ekstra sikkerhedslag med en 6-cifret kode
• HTTPS-kryptering – Sikrer al chat- og e-mail-kommunikation
• Flere datacentre – Dine data bliver altid sikkerhedskopieret via datacentre over hele verden
• GDPR-overholdelse – Fuldt ud i overensstemmelse siden 2018 med stærke sikkerheds-, privatlivs- og gennemsigtighedsforanstaltninger