SLA Log Report
LiveAgent's SLA Log Report sporer opfyldte og manglende SLA'er, sorterbar efter forskellige parametre og eksporterbar til CSV, hvilket forbedrer effektiviteten ...
2 min læsning
SLA
Reporting
+1
Hvad er en SLA Compliance Report?
En Service Level Agreement (SLA) er en aftale om at opfylde mål for svar på billetter fra dine agenter (supportrepræsentanter) for at yde hjælp til dine kunder. En SLA compliance report sporer, om dit team har opfyldt disse aftalte mål.
At yde hjælp baseret på serviceniveauer sikrer, at du leverer kvantificeret og målbar service. Det giver også et klarere billede, når problemer opstår, og hjælper dig med at identificere ydeevnegab og områder til forbedring.
Forståelse af SLA-niveauer
SLA-niveauer definerer de SLA-svartider, som dine supportagenter skal opfylde. Når du opretter SLA-niveauer i LiveAgent, kan du definere dine åbningstider for at udelukke helligdage eller weekender, hvilket sikrer, at svartidsmål er realistiske og opnåelige.
Svartyper for SLA-niveauer:
- Første svar (for nye billetter)
- Andet svar (for andet og alle efterfølgende svar)
- Chat-svar
- Opkaldssvar
SLA-regler for automatisering
SLA-regler er automatiseringsregler, der udføres, når bestemte betingelser er opfyldt. Disse regler kan strømline agentens arbejdsgang og tilsidesætte andre eksisterende regler, hvis det er nødvendigt, hvilket giver dig mulighed for automatisk at tildele passende SLA-niveauer til billetter baseret på specifikke kriterier.
Liste over betingelser for SLA-regler:
- Billettekilde
- Billettestatus
- Billet oprettet (dato)
- Billet ændret (dato)
- Billet slettet
- Billettens start-referrer-URL
- Billetprioritet
- Sidste besked
- Status for tildelt agent
- Brugerdefinerede felter
- Billetafdeling
- Billet tildelt til
- Kundegruppe
- Oprettet fra invitation
- Billettags
Liste over handlinger for SLA-regler:
- Skift SLA-niveau
- Stop andre regler
SLA-regler kan også kombineres med automatiseringsregler for at eskalere billetter, der ikke er markeret som nye, hvilket giver yderligere fleksibilitet i styringen af din supportarbejdsgang.
SLA Compliance Report
LiveAgents help desk-software tilbyder en omfattende rapport over opfyldte og manglende SLA’er fra et bestemt tidsrum og en afdeling. Individuelle poster kan sorteres efter afdeling, agent og dato. Du kan eksportere rapporten til en CSV-fil til yderligere analyse og deling med dit team.
SLA Compliance Report-visningsindstillinger (kolonner):
- Dato
- Opfyldt
- Gns. tid – Opfyldt
- Maks. tid – Opfyldt
- Min. tid – Opfyldt
- Manglende
- Gns. tid – Manglende
- Maks. tid – Manglende
- Min. tid – Manglende
Brug SLA Compliance Report med API
Brug LiveAgent REST API til at kalde værdier fra SLA Compliance-rapporter. Dette giver dig mulighed for at integrere compliance-data i dine egne applikationer og dashboards til avanceret analyse og brugerdefinerede rapporteringsløsninger.
SLA Log Report
LiveAgent fører også detaljerede logfiler over alle opfyldte og manglende SLA’er. Loggene kan filtreres efter afdelinger og efter et bestemt tidsrum. Individuelle poster kan sorteres efter anmoder, billet-id, SLA-starttid, afdeling, agent, forfaldsdato, lukningsdato og SLA-resterende/forfalden tid. Alle SLA-logfiler kan også eksporteres til en CSV-fil.
SLA Log Report-visningsindstillinger (kolonner):
- Anmoder
- Billet
- Afdeling
- Agent
- Niveau
- SLA startet
- Forfaldsdato
- Lukket
- SLA
Brug SLA Log Report med API
Brug LiveAgent REST API til at kalde værdier fra SLA Log-rapporter. Dette giver dig mulighed for at få adgang til detaljerede SLA-ydeevnedata programmatisk til integration med dine business intelligence- og analyseplatforme.
Knowledge Base-ressourcer
For mere detaljeret information om SLA-styring og -konfiguration skal du tjekke disse ressourcer:
