IVR (Interaktivt Svarsystem)

Hvad er IVR?

IVR er en forkortelse for Interaktivt Svarsystem. Interaktivt svarsystem er et automatiseret telefonsystem, der interagerer med opkaldere. IVR-systemet indsamler information under interaktionen og reagerer ved at udføre en passende handling, såsom at omstille opkalderen til den rette agent/afdeling eller tilbyde et tilbagekald. Implementering af callback-løsninger eller IVR-opkaldsdirigering i systemet kan forbedre kundetilfredsheden ved at minimere ventetider og sikre, at deres henvendelser håndteres hurtigt.

Hvordan fungerer Interaktivt Svarsystem?

Interaktivt Svarsystem lader dig dirigere opkald til de rette afdelinger eller agenter. Når en kunde ønsker at kontakte dit supportteam, møder de forudindspillede stemmeprompt. Alt, de skal gøre, er at indtaste få stemme- eller tastaturkommandoer, og de bliver straks omstillet til den korrekte afdeling i dit supportteam.

For eksempel vil et typisk IVR-træ føre kunden til den forventede afdeling, som Fakturering, efter kunden har trykket på et bestemt nummer på telefonen.

IVR gør det muligt for dine agenter at arbejde mere effektivt og udnytte hele potentialet i dit call center telefonsystem.

Hvordan fungerer det i LiveAgent?

LiveAgent har et omfattende IVR online designer-værktøj, hvor alle kan designe deres IVR-træer – også selvom de ikke har teknisk erfaring. Se videoen nedenfor for at få mere indsigt.

|

Vores tip: Indtal alle lydfiler til Interaktivt Svarsystem direkte i IVR designer-værktøjet i LiveAgent. Værktøjet lader dig designe/skrive dit IVR-træ fra bunden, herunder optage eller uploade dine lydfiler i træet.

Hvilke funktioner har LiveAgent IVR?

• Callback-funktion – Giv kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald i stedet for at vente
• Indtal dine egne IVR-beskeder – Opret egne lydprompt
• Upload forudindspillede beskeder – Brug eksisterende lydfiler
• Opkaldsprioritering – Diriger vigtige opkald korrekt
• Dirigering til rette afdelinger/agenter – Send opkald til det rigtige team

Hvorfor skal du bruge IVR?

IVR er en velkendt kundesupportfunktion, der kan gøre underværker for din helpdesk. Hvis dine agenter føler sig overvældede, kunderne ikke kan komme igennem på telefonen, eller du bare vil gøre tingene mere organiserede, kan IVR-træer være løsningen. Du kan opsætte, tilpasse og finde ud af, hvad der fungerer bedst for dig direkte i LiveAgent.

Hvad er fordelene ved IVR?

• Automatiske overførsler + ubegrænsede valgmuligheder – Diriger opkald automatisk med fleksible menuvalg
• Øger førstegangsløsninger – Kunder kommer straks til rette afdeling
• Øger kundetilfredsheden – Kortere ventetider og hurtigere problemløsning
• Sparer penge og tid for agenter – Automatisér rutineforespørgsler og reducer arbejdsbyrden

Eksempel på interaktivt svarsystem – Afdelingsoverførsler

Se et IVR-træ med to tilgængelige afdelingsvalg nedenfor. Kunder kan enten vælge Salgsafdelingen eller Teknisk afdeling.

Hej, du har kontaktet [Virksomhedsnavn]. Vælg venligst mellem følgende menuvalg:

• For at tale med en salgsmedarbejder, tryk 1.
• For teknisk support, tryk 2.

Dette sparer både kundens og virksomhedens repræsentants tid. Ingen ekstra overførsler er nødvendige, når kunden straks rammer den rigtige afdeling.

Derudover kan du indtale en brugerdefineret lyd til hver automatisk afdelingsoverførsel (play). Tilføj musik, der afspilles, inden en medarbejder tager telefonen (online/play). Hvis der ikke er nogen tilgængelig agent, kan kunden også indtale en telefonsvarerbesked (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

At lave en professionel IVR-besked kan virke som en stor opgave i starten. Bare rolig; vi har lavet gratis tilpasselige IVR-scripts, så din virksomhed kan komme hurtigt i gang.

Vidensbase ressourcer

Brug for mere hjælp til denne funktion? Se disse detaljerede guides:

• Opsæt et automatiseret tilbagekald
• Skift IVR automatisk
• Viderestil et opkald til et eksternt nummer via IVR