Knowledge Base-funktioner
Opret en tilpasset knowledge base til dine kunder med LiveAgent. Nyd selvbetjeningsportaler, artikler, fora og feedbackboards. Personliggør temaer, tilføj brand...
2 min læsning
Knowledge Base
Self-Service
+2
Hvad er en Knowledge Base?
En Knowledge Base er en samling af oplysninger om et bestemt emne. - Cambridge Dictionary
En knowledge base fungerer som et centraliseret informationslager, der hjælper organisationer med at administrere og dele viden effektivt. Det er et kritisk værktøj for enhver virksomhed, der ønsker at forbedre intern kommunikation og medarbejderproduktivitet.
Hvad er en intern Knowledge Base i LiveAgent?
Den interne knowledge base er i bund og grund selvbetjening for dine medarbejdere. Som antydet vises den kun internt. Det betyder, at kun dine medarbejdere kan se den. Intern KB (Knowledge Base) kan være en kilde til vigtig virksomhedsinformation. Det kan også forbedre effektiviteten, ydeevnen og medarbejderkendskabet.
Hvilke oplysninger kan du dele i den interne Knowledge Base?
Den interne KB kan omfatte:
- Onboarding-proces - Træningmaterialer for nye medarbejdere og virksomhedsorientering
- Fakturering/Faktura - Finansielle procedurer og dokumentation
- Virksomhedsoplysninger - Generelle virksomhedsdetaljer og politikker
- Organisationsstruktur - Teamhierarkier og afdelingsinformation
- Nyheder om virksomheden - Priser, begivenheder og virksomhedsmeddelelser
- Igangværende kampagner/salg - Aktuelle marketingkampagner og salgsinitiativ
- IT-selvbetjening - Vejledninger, videooptagelser og teknisk support for forskellige afdelinger
Hvordan kan du organisere din Knowledge Base i LiveAgent?
For at holde din virksomheds knowledge base organiseret skal du blot oprette forskellige kategorier for forskellige emner. For eksempel kunne du oprette forskellige sektioner til onboarding-processen, virksomhedsnyheder og vejledninger. Dette vil skabe en struktur, gennem hvilken dine medarbejdere nemt kan finde de oplysninger, de har brug for.
Desuden kan du tilføje en Forum og Forslag/Feedback-mulighed for hver kategori. Således har hver agent adgang til databasen med almindelige spørgsmål og svar, som er blevet stillet af andre agenter. Dette reducerer betydeligt den tid, det tager for hver agent at løse deres problem.
Hvordan opretter du en intern KB?
Den interne KB er normalt en del af mere kompleks software, såsom help desk-software. I sådan et system kan du oprette både interne og eksterne knowledge bases.
Trin 1 – Log ind/Opret LiveAgent-konto
Det første trin er at logge ind på din LiveAgent-konto. Hvis du ikke har en, er du velkommen til at bruge vores 30-dages gratis prøveperiode.
Trin 2 – Naviger til Knowledge Base
Efter du logger ind, skal du blot navigere til Knowledge Base-sektionen som vist på skærmbilledet nedenfor.
Trin 3 – Opret kategorier
For forbedret organisation skal du oprette kategorier baseret på din virksomheds behov og præferencer. Klik på opret og udfyld alle nødvendige detaljer. Glem ikke at vælge intern adgang, hvis du ønsker, at oplysningerne skal være private og kun tilgængelige for medlemmer af din organisation.
Trin 4 – Begynd at oprette
Efter du har oprettet dine kategorier, kan du begynde at bygge knowledge base-indhold. Du kan oprette artikler, Forums eller Forslagsategorier.
Hvis du har LiveAgent, skal du læse vores dybdegående Knowledge base-vejledning eller se videodemonstrationen nedenfor.
|
Hvad er fordelene ved den interne Knowledge Base?
Fordelene omfatter:
- Forbedret kundeerfaring - Bedre informerede agenter yder overlegen service
- Forbedret agenteffektivitet - Hurtig adgang til information reducerer løsningstiden
- Højere salg - Agenter kan reagere hurtigere og mere præcist på kundebehov
- Bedre brandimage - Konsistent, vidende support forbedrer omdømme
- Forbedret kundeservice/support-niveau - Omfattende information sikrer kvalitetsrespons
- Højere produktivitet - Medarbejdere bruger mindre tid på at søge efter information
- Forbedret medarbejderkendskab - Centraliserede læringsressourcer øger teamkompetence
Eksempler fra virkeligheden
Onboarding-proces
Onboarding-processen kan nogle gange være lang og anstrengende, især hvis du ikke har et ordentligt styringssystem. Din virksomhed har ansat et nyt medlem af kundeserviceafdelingen. Således skal du sikre, at medarbejderen er opdateret med virksomhedsoplysninger, træning og organisationsstruktur.
Oftere end ikke er mængden af nye oplysninger/viden ret stressende at huske for en ny medarbejder. Derfor kan en intern KB sikre, at agenten gennemgår onboarding problemfrit. Alle oplysninger vil være der, så den nye agent også kan gå tilbage og reflektere over de interne oplysninger, hvis det er nødvendigt.
Nye virksomhedsopdateringer/Oplysninger
Selv en erfaren senior kundeserviceagent kender ikke alle svarene. Nogle gange er der brandopdateringer, nye kampagner eller juridiske ændringer, som agenten måske ikke er klar over. Når du er i en vanskelig situation og ikke ved, hvor du skal finde svaret på dit spørgsmål, er der kun ét sted at gå — den interne knowledge base. Den interne knowledge base gør det muligt for dig at søge efter information hurtigt. Som et resultat kan alle agenter yde hurtig og kvalitativ kundeservice.
Hvordan kan du vælge software til at oprette en kvalitets intern Knowledge Base?
Når du vælger software til din interne knowledge base, skal du følge disse trin:
- Skriv ned, hvad din virksomheds behov og præferencer er - Identificer, hvilke funktioner der er vigtigst for din organisation
- Forskning på softwareanmeldelseswebsteder - Se på uafhængige anmeldelser og sammenligninger
- Indsnæver den bedste help desk-software - Opret en shortlist over topkandidater
- Sammenlign pris, funktioner, brugervenlighed og tilpasningsmuligheder - Evaluer hver mulighed grundigt
- Tilmeld dig gratis prøveperioder, test hver software og træf en endelig beslutning - Få praktisk erfaring før du forpligter dig
Kender du ikke LiveAgent?
LiveAgent er en cloud-baseret help desk- og kundesupportsoftware, der hjælper virksomheder med at yde fremragende kundeservice, overvåge kundetilfredshed og reducere de samlede omkostninger ved kundesupport.
For at være mere specifik viser systemet alle kundeservicebilletter ét sted. Således vises e-mails, opkald, sociale medier-forespørgsler og live chats alle i ét interface og fordeles jævnt mellem dine kundeserviceagenter. Som et resultat kan enhver virksomhed, der bruger help desk-software, håndtere kundeforespørgsler fra forskellige supportkanaler på en effektiv måde.
Andre populære funktioner i LiveAgent
- Interne opkald - Foretag gratis stemmeopkald med kolleger direkte fra interfacet
- Automatisk tilbagekald - Reducer opgivne opkald og øg agentproduktivitet
- Automatisk billettfordeling - Strømliner kundesupport og reducer fejl
- IVR - Administrer opkald uden besvær med tilpasselig interaktiv stemmerespons
- CRM - Administrer kundeinteraktioner, spor leads og gem data problemfrit
- Forudskrevne meddelelser - Spar tid på at besvare ofte stillede spørgsmål med forudskrevne svar
- Analytikoversigt - Spor ydeevne og forbedre effektiviteten
- Gamification - Øg agentengagement med badges, belønninger og ranglister
Vil du vide mere? Se alle LiveAgent-funktioner.
