Foruddefinerede beskeder (Makroer)

Hvad er foruddefinerede beskeder?

Foruddefinerede beskeder, også kendt som makroer, er forudbestemte tekstsvar. De skrives på forhånd og kan implementeres med et enkelt klik eller tastetryk. De bruges typisk til at besvare ofte stillede spørgsmål.

Hvordan adskiller foruddefinerede beskeder sig fra foruddefinerede svar?

På trods af deres lignende formål er foruddefinerede beskeder og foruddefinerede svar to separate funktioner.

Foruddefinerede svar adskiller sig fra foruddefinerede beskeder på tre måder:

• Foruddefinerede beskeder kan kun gemme en kort tekstsekvens
• Når du opretter et foruddefineret svar, kan du definere emnet for en e-mail
• Foruddefinerede svar kan indeholde vedhæftede filer

Hvem bruger foruddefinerede beskeder?

Foruddefinerede beskeder bruges generelt af kundeserviceagenter og teknisk supportrepræsentanter. Sælgere og marketingfolk bruger dem også. Men enhver, der kommunikerer hyppigt online og søger en hurtigere måde at svare på spørgsmål, kan få gavn af at inkorporere dem i deres arbejdsgang. Når du udforsker, hvad en agent er, er det vigtigt at genkende deres rolle i ticketing-software, hvor de håndterer og løser kundetickets.

Understøtter LiveAgent foruddefinerede svar på alle kanaler?

LiveAgent-brugere kan besvare spørgsmål med foruddefinerede svar på følgende kanaler:

• E-mail
• Live chat
• Tickets indsendt via kundeportalen
• Fora
• Feedback og forslag
• Facebook Messenger
• Facebook-indlæg
• Twitter
• Instagram
• Viber

Sådan opretter du foruddefinerede svar

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Foruddefinerede beskeder.
5. Klik på Opret besked.

6. Gør din foruddefinerede besked genkendelig ved at definere et nøgleord. Når du har brug for beskeden, vil nøgleordet gøre det lettere at finde. For eksempel, hvis din foruddefinerede besked handler om din forsendelsespolitik, kunne dit nøgleord være “forsendelse”.
7. Skriv din foruddefinerede besked.
8. Vælg, hvilke afdelinger og agenter der skal kunne bruge den foruddefinerede besked.
9. Klik på Opret.

Sådan redigerer du foruddefinerede svar

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Foruddefinerede beskeder.
5. Klik på en eksisterende besked.
6. Rediger beskeden efter dine ønsker.
7. Klik på Gem.

Sletning af foruddefinerede beskeder

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Foruddefinerede beskeder.
5. Find den besked, du vil slette.
6. Klik på Papirkurv-ikonet på højre side af beskeden.

7. En bekræftelsesdialog vises. Bekræft dit valg ved at klikke på Ja.

Eksempler på foruddefinerede svar

LiveAgent giver dig mulighed for at oprette et ubegrænset antal foruddefinerede beskeder, hvilket optimerer kommunikationen og gør det til den bedste ticketing-platform til din virksomhed.

Standard systemmeddelelser omfatter:

• Kan jeg hjælpe dig med noget andet?
• Kan du give mig din kontakt-e-mailadresse?
• Har du andre spørgsmål, jeg kan hjælpe dig med?
• Du er velkommen til at kontakte os for mere information eller hjælp
• Hej, min kollega afslutter deres vagt, så jeg overtager denne samtale. Giv mig et øjeblik til at blive opdateret.
• Hav en fin dag.
• Hvordan kan jeg hjælpe dig?
• Jeg beklager mine sene svar, men jeg har flere klienter online.
• Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig.
• Jeg lukker denne chat; kontakt os igen, hvis du har andre spørgsmål. Tak.
• Hvis du har andre spørgsmål, skal du gøre os opmærksom på det.
• Tak for din forståelse.
• Du er velkommen.

Dette er dog blot udgangspunktet (især for live chat-samtaler). Du kan oprette et ubegrænset antal brugerdefinerede meddelelser, der er bedre egnet til e-mail, sociale medier, messaging-apps eller svar på vidensbase.

Hvilke typer foruddefinerede beskeder skal jeg oprette?

Foruddefinerede beskeder er der for at hjælpe dig. De skal være et værktøj, der gør kommunikationen let. Derfor skal du tænke på de slags spørgsmål og forespørgsler, du besvarer dagligt, for at bestemme, hvilke typer meddelelser du skal oprette.

Hvis du ikke kan tænke på de mest almindelige spørgsmål, gennemse din kundeservicesoftware. Tjek tidligere live chat-, e-mail-, sociale medier- og vidensbase-tickets for at bestemme, hvilke sætninger der vil være mest nyttige at tilføje til din liste over foruddefinerede beskeder.

Når du opretter dine meddelelser, skal du sørge for at give hver svar et relevant nøgleord, så det er lettere at finde, når din liste bliver for lang til at vise alle tilgængelige meddelelser.

Hvordan kan du få gavn af at implementere foruddefinerede beskeder i din arbejdsgang?

Foruddefinerede svar er gavnlige for både kunder og agenter. De kan øge tilfredshed, rentabilitet og produktivitet.

Hurtigere svartider og større kundetilfredshed

Takket være foruddefinerede svar kan dine kunder få svar på deres spørgsmål på få sekunder. At yde hurtig og effektiv service vil adskille din virksomhed og holde dine kunder loyale og tilfredse.

Forbedret agenteffektivitet

Foruddefinerede svar gør det muligt for supportagenter at løse flere forespørgsler på mindre tid. For eksempel, lad os sige, at den gennemsnitlige agent kan besvare ti tickets i timen. Med foruddefinerede svar tilføjet til blandingen bør de svare på endnu flere forespørgsler, da mængden af skrivning, de skal udføre, reduceres betydeligt.

Agenter er mindre tilbøjelige til at få udbrændthed

At besvare kundesporsmål på individuelt grundlag er altid værdsat, men ikke særlig effektivt. At skrive det samme svar gentagne gange er ikke kun kedeligt, men kan også forårsage agenttræthed.

De fleste kundeserviceagenter ønsker at føle, at deres job betyder noget og gør en forskel. Ved at skrive det samme svar igen og igen kan de blive kede af det, frustrerede og være mindre opmærksomme på detaljer.

Men ved at implementere foruddefinerede svar kan de hurtigt løse ofte stillede spørgsmål og gå videre til andre mere udfordrende forespørgsler, der kræver kritisk tænkning. Som sådan er brugen af foruddefinerede beskeder den bedste måde at forhindre agentudbrændthed og sikre, at dine agenter forbliver engagerede og tilfredse med deres job.

Vidensbase-ressourcer

Opdag, hvordan foruddefinerede beskeder kan forbedre din supportindsats. Lær alt om det ved at tjekke vores vidensbase-artikler, blogindlæg og akademi- og ordbogsider.

• Hvorfor foruddefinerede beskeder er vigtige og hvordan man bruger dem
• Sådan opretter og bruger du foruddefinerede beskeder i LiveAgent
• Foruddefineret svar (Forklaret)
• Foruddefinerede beskeder: Hurtig startguide
• Foruddefinerede svar – Funktionsside

Klar til at besvare ofte stillede spørgsmål med et enkelt klik?

Maksimer agenteffektiviteten ved at oprette foruddefinerede beskeder for hvert ofte stillet spørgsmål, du modtager. Prøv det i dag med vores 30-dages gratis prøveperiode . Intet kreditkort er påkrævet.