Overvåget overførsel
Lær om overvågede overførsler: effektiviser opkald, øg kundetilfredsheden og forbedr agenternes produktivitet med LiveAgents smarte funktioner!
2 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
Hvad er betjente opkaldsoversendelser?
Betjente opkaldsoversendelser venter med at afslutte opkaldet, indtil det enten bliver besvaret, afvist eller ikke besvaret af en anden agent. Det overfører simpelthen (bumper) et opkald fra en agent til en anden. Det betyder, at dine agenter ikke behøver at holde dine kunder ventende unødvendigt længe på en kollega.
Betjente oversendelser håndterer dette på en meget mere høflig måde end kolde oversendelser, hvor du og kunden ikke ved, om den anden person vil tage opkaldet.
Når en kunde ringer og er ved at blive oversendt af en agent, sættes opkaldet på hold. I mellemtiden initieres et andet opkald for at sikre, at destinationen kan svare. Hvis opkaldet ikke bliver besvaret, returneres det til den oprindelige agent.
Hvem drager fordel af betjente opkaldsoversendelser?
Transnationale virksomheder, store virksomheder og multinationalt orienterede virksomheder med flere afdelinger og hundredvis af agenter skal dagligt overføre opkald. Mange opkald kan ende i den forkerte afdeling eller blive håndteret af den forkerte agent. Det er her, betjente opkaldsoversendelser kommer ind i billedet.
Fordele ved betjente opkaldsoversendelser
Kontakt med utålmodige kunder
Utålmodige kunder, der søger øjeblikkelige svar, kan nu blive betjent på få sekunder, selv når de ringer til den forkerte afdeling eller agent. Med betjente opkaldsoversendelser sikrer du, at kunder hurtigt forbindes med den rigtige person uden unødvendig ventetid.
Agenter har tid til at forberede sig
Mens det indgående opkald bliver oversendt til en anden agent, kan kunden få yderligere oplysninger fra den agent, der først tog opkaldet. Denne forberedelsestid giver den modtagende agent mulighed for at være klar med relevant kontekst og information, hvilket fører til en mere effektiv løsning.
Øg kundetilfredshed
Tilfredse kunder er et af de mest værdifulde aktiver, enhver virksomhed kan have. At forbedre deres tilfredshed med en personlig tilgang som betjente opkaldsoversendelser er indsatsen værd. Ved at sikre glatte, professionelle opkaldsoversendelser viser du, at du værdsætter deres tid og er forpligtet til at løse deres problemer hurtigt.
Andre gavnlige opkaldscenterfunktioner
IVR
Udnyt robust Interactive Voice Response (IVR)-teknologi til at dirigere dine opkaldere til en specifik afdeling eller agent. Opret unikke IVR-træer, som kan være klar på få minutter. Ved at definere det særlige sæt af muligheder, dine kunder vil vælge mellem, uploade en velkomsthilsen eller et kort musiksnippet, vil du kunne give en meget mere personaliseret kundetilgang.
Intelligent opkaldsruting
En væsentlig del af opkaldscenter-software er opkaldsruting, også kendt som Automatic Call Distribution (ACD), som er en funktion, der automatisk distribuerer opkald til agenter baseret på forudvalgte krav. LiveAgent understøtter opkaldsruting baseret på tilfældig tildeling eller prioritetstildeling. Ved at implementere tilfældig tildeling distribueres alle indgående opkald til agenter i tilfældig rækkefølge. Prioritetstildelingen maksimerer tilgængeligheden af dine agenter og minimerer inaktiv tid.
