LiveAgent’s call center strømliner driften med funktioner som automatisk opkaldsdistribution, optagelse og overførsler. Opsæt nemt et indbygget system, tilslut enheder og forbedre kundesupport. Start gratis eller vælg en plan, der passer til dine behov.
Udtrykket call center er et udtryk for ét centraliseret kontor, der bruges til at modtage eller foretage et stort antal opkald. Virksomheder og institutioner bruger dem til salg, at yde support til kunder eller mennesker generelt og andre formål. Call centre kræver brug af specialiseret software til at håndtere et stort antal opkald, interaktivitet og overordnet organisering af hele centret.
LiveAgent har et indbygget call center, så det er nemt at opsætte og bruge. Efter du har oprettet din konto, kan du finde muligheden for at opsætte det i dit dashboard eller på kom godt i gang-skærmen. Tilslut dine enheder eller andet udstyr, tilføj telefonnumre og placer en knap på din hjemmeside. Denne opsætning vil tage dig få minutter max. At tilslutte enheder i sig selv er en nem proces, ligesom at opsætte en computermus. Du kan springe processen helt over og bare foretage telefonopkald fra din computer ved hjælp af en VoIP-tjenesteudbyder. Sidst men ikke mindst kan en opkaldsknap på din hjemmeside gøre underværker. Den har flere funktioner. Når den placeres i hjørnet af en hjemmeside, kan den øjeblikkeligt informere kunder om, at de kan kontakte dig med det samme, og dette kan gøre meget for kunder, der ikke bryder sig om at søge efter en måde at forbinde med en virksomhed på. Det er simpelthen bekvemt for en kunde bare at klikke på en opkaldskodeknap og forbinde med dig.
LiveAgent’s call center tilbyder talrige muligheder, når det kommer til både funktioner og priser. Find ud af, hvor meget call center-software koster, og hvilken version af vores betalte plan der ville være bedst for din virksomhed. Du kan starte med det gratis (men der er nogle begrænsninger) eller gå direkte til den betalte plan. For et månedligt gebyr, der ikke vil ødelægge dit budget, kan du få adgang til alle LiveAgent’s call center-funktioner, som inkluderer både grundlæggende og avancerede call center-funktioner. Omkostningerne kan variere afhængigt af størrelsen, antallet af medarbejdere og det krævede udstyr. Call centre i deres mindste størrelse kan endda opsættes derhjemme, så en start-up ikke behøver at betale mange penge for at begynde at modtage eller foretage opkald. Et call center opsat med kontorlokaler, dyrt udstyr og andre udgifter kan koste meget mere.
Der er masser. Som nævnt før har LiveAgent et indbygget call center uden behov for 3. parts udbydere. Det er nemt nok at opsætte det, tilslutte dine enheder og opsætte numre til dine agenter. Desuden går mange funktioner ud over det grundlæggende i et simpelt call center. En sådan funktion er muligheden for at foretage browser til browser-opkald, så du ikke behøver dyrt telefonudstyr udover et headset. Du kan tilføje regler for opkaldsrouting til at sortere dine opkald til specifikke afdelinger, tilgængelige agenter, og for aldrig at holde dine kunder ventende kan du drage fordel af Callback-funktionen.
Sidst men ikke mindst er brugerdefinerede IVR-træer, du kan planlægge disse, oprette dem og hjælpe kunder med at nå den rigtige afdeling lettere. Afhængigt af størrelsen og missionen for din virksomhed kan et call center sandsynligvis gøre eller ødelægge din virksomhed. Et call center giver dine kunder en hurtig og bekvem måde at forbinde med din virksomhed på. Samtidig får dine kundesupportagenter en hurtig og effektiv måde at yde support til dine kunder på. Dens fordele går begge veje. Et call center kan holde dine kunder glade, holde dine agenter på tæerne og samtidig bringe din virksomhed flere penge. En glad kunde er mere tilbøjelig til at komme tilbage og købe flere produkter eller tjenester fra dig.
Du tror måske, at i en verden fuld af sms’er er opkald langsomt ved at dø ud. Dette er ikke sandt, der er stadig mange kunder selv blandt yngre generationer, der foretrækker at ringe til en virksomhed frem for at sende en e-mail eller starte en live chat. En virksomhed, der er klar til at hjælpe deres kunder, skal være klar til at modtage og håndtere opkald på en effektiv og tilfredsstillende måde. LiveAgent’s indgående call center kan bruges til at håndtere store mængder opkald, der kommer fra kunder. Det er fantastisk til at yde kundesupport via telefon. Samtidig kan kunder forbinde med dig via flere andre kanaler (e-mail, live chat, sociale medier eller endda Viber). Funktioner som callback og IVR-træer kan hjælpe dig med at komme tilbage til dine kunder og sortere opkald til de rigtige afdelinger. Vi vil tale mere om disse separate funktioner senere i denne artikel.
Udgående call center er den stik modsatte af et indgående call center. Agenter stationeret ved et udgående call center foretager primært opkald i stedet for at modtage dem. Udgående call centre bruges primært af salgsteamet til at tilbyde produkter til nye potentielle kunder eller eksisterende kunder, så det bruges til både kolde opkald og varme opkald. LiveAgent kan fungere som et udgående call center. Det betyder, at du kan bruge det til at ringe til dine potentielle kunder, leads og nuværende kunder. Dette er fantastisk for salgsteams, fordi de kan lave direkte tilbud til nye mennesker eller fortsætte med at sælge til eksisterende kunder. LiveAgent kan holde dine kontakter organiseret for dig, med muligheden for at tilføje noter til dem. Du kan også adskille dem i grupper efter visse demografiske forhold efter eget valg.
Chancerne er, at du allerede har oplevet en Interactive voice response-funktion før. Dette er en automatiseret funktion. Når en kunde ringer til din supportlinje, vil en forudindspillet stemmelinje give dem muligheder og bede kunden om at trykke på det nummer, som de anser for relevant for deres forespørgsel. Baseret på dette vil opkaldet blive dirigeret til den korrekte afdeling for at håndtere deres anmodning efter at have trykket på det tilsvarende nummer. Nogle gange kan det være nødvendigt at oprette mere avancerede IVR-træer, men det kan være bedst at undgå dette. IVR-træer bør opsættes på en måde, der gør det enkelt for en kunde at vælge en mulighed. For mange muligheder kan frustrere dem, især når kunder ikke præcis ved, hvilken mulighed der er mest relevant for deres forespørgsel. I hvert tilfælde ønsker kunder, at deres problemer bliver løst hurtigt, effektivt og uden yderligere kamp i processen. IVR kan bruges både af kundesupport og salgsafdelinger på forskellige måder. Kreativitet er den eneste begrænsning. Det er også nyttigt til at indsamle data om kunder.
Træt af at gå på tværs af kontoret under vagter eller misforståelser på Slack? Drage fordel af interne opkald og sæt fart i din kommunikation med din telefon. LiveAgent’s call center kan tjene både dine kunder og dit team. Interne opkald giver dig mulighed for at kommunikere med dine kolleger på en mere bekvem måde. Drage fordel af dette, hvis du har brug for at dele information med dine kolleger, der arbejder eksternt, eller simpelthen for bekvemmeligheden. Interne opkald kan effektivt parres med assisterede opkaldsoverførsler eller under forskellige arbejdsscenarier.
LiveAgent tilbyder i øjeblikket assisterede overførsler. Assisterede overførsler betyder, at du kan sætte en klient i venteposition, bringe din kollega ajour i mellemtiden og derefter lade klienten vide, at de vil blive overført til nogen, der kan hjælpe dem yderligere. Dette er meget mere bekvemt for en klient end almindelige kolde overførsler. Almindelige kolde overførsler involverer simpelthen at overføre opkaldet fra en agent til en anden agent hurtigt. Dette sker i tilfælde, hvor en agent ikke personligt kan hjælpe kunden på grund af årsager som mangel på viden eller færdigheder, mens de håndterer kunden. En kunde overføres til en agent, der ikke har nogen anelse om deres forespørgsel, så kunden skal forklare det igen. Selvom dette er hurtigt, er det måske ikke så effektivt, og assisterede overførsler kan løse dette problem.
LiveAgent dirigerer opkald enten efter prioritet eller tildeler dem tilfældigt. Det fordeler dem altid jævnt blandt agenter. Dette hjælper kunder med at springe unødvendige ventetider over, når der er ledige agenter til at besvare deres opkald. Samtidig hjælper det kundesupportagenter fra at blive overvældet af et stort antal opkald. En agent, der allerede er på en linje og taler med en kunde, vil ikke få endnu en ventende kunde, når der er en ledig tilgængelig agent klar til at modtage opkald.
En callback er en funktion, der hjælper dig med at holde styr på, hvem der forsøgte at nå dine telefonlinjer, når de var for optaget, eller når dine agenter var offline på grund af et opkald uden for åbningstider. En kunde kan anmode om en callback via IVR. Når de gør det, vil LiveAgent oprette en billet til dig som en påmindelse. Dine agenter kan besvare denne billet, så snart de er tilgængelige igen i åbningstiden. Når du tager dig af denne billet, kan den markeres som løst.
Ikke alle call centre fungerer på samme måde, og ikke alle bruger samme måde at kommunikere på. Der er et par muligheder, du kan vælge imellem. Du kan vælge din foretrukne enhed til at håndtere opkald. Uanset om det er et headset, en hardware-telefon eller en browser eller endda en mobilapp. Der er ingen begrænsninger for dette, brug bare hvad du kan lide at bruge til at håndtere opkald bekvemt fra dit kontor eller hjem. Vi vil tale mere om disse senere.
Alle dine opkald optages og opbevares sikkert uden nogen størrelsesmæssige begrænsninger. Du kan have dem og få adgang til dem alle, når du har brug for at gøre det. Dette er meget fordelagtigt til forskellige formål. Optagelse kan bruges til at træne nye agenter, hvor du kan lade dem høre, hvordan mere erfarne agenter håndterede vanskelige forespørgsler. Du kan holde styr på tidligere kundeforespørgsler, der er relevante for din situation, og bruge denne viden til at løse et problem. Der er ingen begrænsninger for brugen af opkaldsoptagelser.
VoIP-udbydere leverer simpelthen internettelefontjenester. Du får et brugerdefineret nummer fra en udbyder, og derefter kan du foretage opkald over internettet som et resultat. LiveAgent har et antal VoIP-udbydere klar til at forbinde dine opkald. Du kan vælge din VoIP-udbyder på egen hånd i henhold til din placering, niche, pris eller størrelse. Her er en liste over understøttede udbydere.
En agents udstyr er en kritisk del af ethvert call center. Udstyret behøver ikke at være noget rumaldersagtigt højteknologisk efter nutidens standarder, men det er nødvendigt for at yde support. Agentens udstyr kan omfatte grundlæggende ting som computere og headsets til mere avancerede værktøjer for at hjælpe dem med at yde bedre support på en mere bekvem måde for dem.
SIP (Session Initiation Protocol) tager sig af multimediekommunikation, såsom stemme og video. For at begynde at bruge SIP har du brug for en SIP-telefon. En SIP-telefon ligner en almindelig kontortelefon, men dens styrke er i funktionaliteten, der hjælper med at styre telefonopkald bedre sammenlignet med almindelige telefoner. De tilbyder funktioner som avanceret opkaldsvideresendelse, venteposition med musik (valgfrit), konferenceopkald, opkaldsoptagelse, højdefinitions telefonopkald, delt opkaldsfremtræden, auto-attendant, brugerdefineret opkalds-ID, software- eller app-integration og mere.
Alle er ganske fortrolige med, hvad hovedtelefoner er. I et rum med mange mennesker, der foretager opkald på samme tid, skal en person være i stand til at høre og kommunikere tydeligt med en klient. Bærbare computere med indbyggede mikrofoner kan ofte ikke annullere ydre støj. Hovedtelefoner er en af de ting, man skal have for en kundesupportagent, en salgsrepræsentant eller simpelthen enhver, der arbejder i et call center. Gode hovedtelefoner til en supportagent kan købes ret nemt, selv i bulk. De bør være komfortable under lange vagter, holdbare og give kvalitetslyd. Støjreducering er en anden populær mulighed i især travle call centre.
En mikrofon er en nødvendighed for kommunikation, punktum. Du kan altid købe dem separat, men det kan være mindre bekvemt for dit job. Heldigvis kommer det ofte med købet af korrekte hovedtelefoner. De fleste hovedtelefoner til arbejdsbrug kommer allerede med en mikrofon fastgjort til dem, så du ikke behøver at købe dem separat. Med en mikrofon på dine hovedtelefoner kan du nemt fortsætte med at arbejde på din computer, mens du hjælper kunder.
En computer eller en bærbar computer pakket med software til at hjælpe dig med at administrere dine opkald er en nødvendig ting i et moderne call center. Med dagens fremskridt i teknologiens verden kan næsten enhver computer eller bærbar computer håndtere disse processer for dig. Med den rigtige software kan du begynde at foretage og modtage opkald med det samme.
Mange virksomheder lejer eller ejer en plads, hvor call centret er etableret, og opkald foretages fra et enkelt sted. Dette giver mulighed for større bekvemmelighed for medarbejderne. Det er dog en voksende tendens at have separate agenter, der arbejder fra deres hjemmemiljø. I begge tilfælde er et kontor eller en plads til call center-agenter et must.
Voice over Internet Protocol er en gruppe af teknologier, der overfører lyd- og videoinformation over nettet. Et VoIP-nummer er et telefonnummer, der tildeles en bruger, men ikke til en specifik telefonlinje. Det er et virtuelt telefonnummer, der bruger internettet til at foretage opkald.
Virtuelle call centre kan være grupper af mindre kontorer spredt på forskellige geografiske placeringer eller endda flere agenter, der arbejder fra deres hjem. Virtuelle call centre giver flere fordele, uanset om de er relateret til tidszoner, dresscodes, fleksible arbejdstider og mere.
Key performance indicators er vigtige. De fortæller dig, hvilke områder af call centret der kan forbedres, og hvilke der klarer sig godt. Der er mange indikatorer, der kan følges. De involverer ting som tid til at besvare, forladelsesrate, opkaldshåndteringstid, første opkaldsløsning og mere.
Opkaldswidgets er enkle at sætte på plads, og de kan i høj grad forbedre kundeinteraktionen. En klik for at ringe-knap placeret på en hjemmeside kan bringe dine kunder tættere på dig, når de har en forespørgsel. Samtidig er opkaldswidgets blevet bevist at øge salget.
At kende din målgruppe er nøglen til at yde god support eller sælge produkter. Mennesker kan opdeles i segmenter baseret på deres placering, alder, interesser, relationer og meget mere. At være opmærksom på disse faktorer og bestemme din målgruppe vil vise sig at være et godt opkald i det lange løb.
Call center-agenter er medarbejdere, der håndterer alle indgående eller udgående opkald. Agenter skal have en vis formel træning og/eller kommunikationsevner for at håndtere kunder, klienter og potentielle kunder korrekt.
Der er mange processer, der finder sted i ethvert call center. Den vigtigste er opkaldsprocesserne, som kan opdeles i et par dele. Disse kan variere mellem kundesupport call centre og salgs call centre. Den første del er normalt en kunde, der ringer til et center eller anmoder om en callback. Den anden del involverer en agent, der arbejder på en kundes forespørgsel, hjælper dem med problemer eller simpelthen pitcher et salg til en kunde. Den tredje del involverer en opfølgning. Denne opfølgning kan omfatte en anden runde af løsning af en forespørgsel, pitching af en tjeneste, indsamling af data til analyse eller andet. En anden proces kan omfatte behandling af data, oprettelse af detaljeret analyse og mere.
Kvaliteten af opkaldafhænger af flere faktorer, både menneskelige og tekniske. Et call center bør have kvalitetsudstyr for at undgå tekniske problemer, dårlig lydkvalitet eller problemer med kommunikation generelt. Teknologi i dag har udviklet sig, så kvalitetsudstyr ikke nødvendigvis behøver at være dyrt. Så en investering i det bør være et must. Den anden faktor er at ansætte dygtige agenter. Arbejde i kundesupport eller en salgsafdeling er ikke et let job, så agenter bør være ressourcestærke, kreative, stærke i viljen og have tyk hud til at håndtere selv de mest vanskelige kunder. Dette kan opnås med naturligt talent eller træning. Kvaliteten af opkald kan måles via feedback, et vurderingssystem. Denne information kan bestemme den samlede kundetilfredshed og kvaliteten af et helt call center.
SLA’er (Service Level Agreements) fungerer som en ordning for at opfylde mål i et call center eller helpdesk. Disse kan bestemmes via en helpdesk-software som LiveAgent. Service level agreements kan være brugerdefinerede for ethvert call center, de kan oprettes og tilpasses til specifikke formål for enhver helpdesk. SLA-niveauer kan hjælpe dig med at definere svartider i henhold til prioritet eller endda holde dem opdateret med åbningstider.
Prøv LiveAgent og se, hvordan call center-funktionen fungerer i praksis. Det er gratis i 30 dage, ingen kreditkortoplysninger påkrævet og ingen forpligtelser. Og mens du er i gang, skal du sørge for at prøve vores andre fede funktioner, såsom vores førsteklasses billetteringssystem, den hurtigste live chat, nyttige integrationer med anden software eller endda at yde support via sociale medier som Facebook, Twitter og endda Instagram.
Så er du klar til at starte med en bedre helpdesk-software? Tilmeld dig nedenfor og se fordelene.
Med LiveAgent's robuste og brugervenlige værktøj kan du strømline dine call center-operationer og levere førsteklasses kundesupport til dine kunder.
LiveAgent tilbyder en omfattende call center-løsning med funktioner som automatisk opkaldsdistribution, opkaldoptagelse og VoIP-integration. Konfigurer og admin...
Lær hvordan call center-software fungerer og de væsentlige færdigheder for agenter. Udforsk funktioner som automatisk opkaldsvejledning, IVR og opkaldsoptagelse...
RingCentral er call center-software, der tilbyder stemme, fax, tekst, konferencer og webmøder. Det integreres med LiveAgent via Zapier for forbedret opkaldsstøt...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
