Noter

Hvad er interne noter?

Interne noter i LiveAgent giver agenter mulighed for at gemme private oplysninger, der kun er synlige for andre supportagenter – ikke for kunder. Interne noter kan tilføjes til eksisterende tickets eller bruges til at oprette en ny ticket, som tidligere blev kaldt en “intern ticket”.

For bedre at afspejle deres funktionalitet har vi opdateret betegnelsen til “interne noter”. Disse noter er afgørende for at holde den interne kommunikation og opgavestyring organiseret uden at eksponere dem for kunden.

Findes der forskellige typer help desk-noter i LiveAgent?

LiveAgent tilbyder flere typer noter, som agenter kan bruge til forskellige formål. Disse kan overordnet opdeles i tre sektioner:

• Note i en ticket/samtale: Dette er den mest anvendte type note, som er synlig direkte i ticket-flowet. Når først denne note er tilføjet, kan den ikke ændres eller slettes, hvilket sikrer ticketens integritet.
• Kunderelateret note: Denne note vises i panelet til højre i en åben ticket under kundens oplysninger. Den er synlig på alle tickets, der er tilknyttet denne kunde, og giver vigtig information til agenter, der håndterer fremtidige tickets for denne kunde.
• Ticket-relateret note: Denne note vises i højre panel i en ticket under ticketens oplysninger. Den er kun synlig i den specifikke ticket, den er knyttet til, og er nyttig til at holde styr på detaljer, der kun gælder for dette specifikke problem.

Brugsscenarie for interne noter

Inline ticket-noter gør det muligt for agenter at opsummere kundens problem i ticketen, så andre supportagenter ikke behøver at læse hele kommunikationshistorikken. Hvis en kunde for eksempel forklarer et problem i flere e-mails, kan agenten tilføje en inline note for at opsummere problemet. Når ticketen overføres til en anden agent, f.eks. en udvikler, giver inline-noten et hurtigt overblik over problemet og hvad der skal gøres.

Derudover kan en agent eller administrator oprette en ny ticket ved hjælp af en intern note for at følge op på en intern opgave, der kræver opmærksomhed. Denne interne note fungerer som enhver anden ticket, men bruges til at styre interne processer i stedet for kundehenvendelser.

Brugsscenarie for kundernoter

Kundernoter gør det muligt for agenter at gemme information om en kunde, som er relevant på tværs af flere tickets. Disse noter er nyttige til at dokumentere enhver form for kundespecifik information, som ikke behøver at være et kontaktfelt.

Hvis en kunde for eksempel har en specialopsætning eller en midlertidig løsning, som agenter skal kende til under fejlfinding, sikrer en kundernote, at enhver agent, der håndterer fremtidige tickets, kender til disse detaljer og kan tilpasse forventningerne herefter.

Brugsscenarie for ticketnoter

Ticketnoter er designet til at gemme vigtig kontekstuel information om en specifik ticket. Mens interne noter tilføjes direkte i ticketens kommunikationstråd, vises ticketnoter som et fritekstfelt i sidebaren, så informationen ikke bliver gemt væk i tickethistorikken.

Ticketnoter er særligt nyttige til at dele væsentlige detaljer eller interne kommentarer, der gælder for hele ticketen og ikke kun en bestemt del. Hvis en agent fx identificerer et tilbagevendende problem i en ticket, kan de dokumentere en specialiseret fejlsøgningsproces i en ticketnote. Så kan enhver, der håndterer ticketen, følge samme procedure uden forvirring – selv hvis de først kommer ind i processen undervejs.

Sådan opretter du interne noter

1. Log ind på LiveAgent
2. Klik på Tickets.
3. Vælg en hvilken som helst ticket.
4. Klik på Tilføj note.

5. Skriv din private note.

6. Klik på Tilføj note.

Sådan bruger du interne noter til at oprette en ticket

1. Gå til hovedoversigten for Tickets
2. Klik på “+” (plus) øverst til højre
3. Klik på knappen “Skriv en note”

4. Udfyld felterne “Afdeling” og “Emne” markeret med en stjerne “*”
5. Skriv din note
6. Klik på “Opret”

Tilføjelse af ticketnoter

1. Log ind på LiveAgent
2. Klik på Tickets.
3. Vælg en hvilken som helst ticket.
4. Find ticket-info-panelet.

5. Klik på Note.

6. Skriv din private note.
7. Klik et vilkårligt sted uden for notefeltet, og et grønt flueben vil vises, hvilket indikerer, at ticketingsystemet har gemt din note.

Tilføjelse af kundernoter

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Kunder.
3. Klik på Kontakter.

4. Vælg en kontakt efter eget valg.
5. Klik på Note, lige under personlige oplysninger.

6. Skriv noten.
7. Klik på Gem.

Alternativt kan du tilføje en kundernote inde fra ticketvisningen.

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Tickets.
3. Vælg en ticket.
4. Find kundens info-panel.
5. Klik på Note.

6. Skriv din private note.
7. Klik et vilkårligt sted uden for notefeltet, og et grønt flueben vil vises, hvilket indikerer, at ticketingsystemet har gemt din note.

Tilføjelse af virksomhedsnoter

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Kunder.
3. Klik på Virksomheder.
4. Vælg en virksomhed efter eget valg.
5. Klik på Note, lige under virksomhedsoplysningerne.
6. Skriv din note og klik på Gem.

Hvorfor er help desk-noter vigtige?

Help desk-noter er nyttige for alle agenter, der ønsker at levere personlig, kompetent og hurtig support. De er en god informationskilde og kan fremskynde overdragelse af tickets mellem agenter fra forskellige afdelinger. De er ikke kun gode til at registrere detaljerede oplysninger, men kan også bruges som påmindelser og to-do-lister.

Hvordan ser help desk-noter ud og fungerer i praksis?

Private noter er kun synlige for help desk-agenter. Kunder, e-mailmodtagere eller live chat-brugere vil ikke kunne se dem på noget tidspunkt.

I LiveAgents kundesupport-ticket-system adskiller noter sig fra ticket-tråde med deres unikke design, der ligner en traditionel gul post-it.

Hvad sker der med private ticketnoter, når du overfører en ticket?

Når du overfører en ticket, der indeholder private noter, bevares alle noterne og følger med ticketen. Den nye agent, der skal løse ticketen, kan derfor se alle noterne, tilføje nye og redigere eksisterende noter (bortset fra inline-noter).

Kan jeg slette eller ændre en inline-note?

I øjeblikket er det ikke muligt at fjerne, redigere eller ændre inline-noter. Det skyldes, at vi finder det vigtigt at bevare ticketens integritet. Hvad mener vi med det? Lad os tage et eksempel. Forestil dig, at du opretter en inline-note, der indeholder information om, hvad der skal gøres som næste skridt for at løse problemet. Derefter overfører du ticketen til en anden agent eller afdeling. Desværre læser de ikke inline-noten ordentligt, hvilket fører til kundemissnøje. Hvis supportagenten ville dække over sig selv, kunne de redigere inline-noten og få det til at se ud som om, du havde givet forkerte oplysninger. Ved at gøre inline-noter umulige at slette og ændre, tvinges alle agenter til at have integritet og tage ansvar for deres handlinger.

Kan jeg slette eller ændre en ticket-, kunde- eller virksomhedsnote?

Alle andre noter kan slettes, ændres og redigeres, så alle supportagenter kan samarbejde om at indsamle ny information om dine kunder og deres problemer. Dette er meget vigtigt for at opnå bedre kundetilfredshed og yde bedre serviceoplevelser.

Vidensbase ressourcer

• Noter – Kun synlige for agenter
• Interne tickets
• Ticket-/kundeindsigt (CRM)
• Ticket ID [Forklaring]

Klar til at bruge help desk-noter?

Opret private noter og brug dem til at gemme ekstra information om dine kunder. Alternativt kan du bruge noter som påmindelser til dig selv eller dine kollegaer. Prøv funktionen med private noter i dag med vores altomfattende gratis 30-dages prøveperiode. Ingen kreditkort nødvendig.