Automatiseret Ticketfordeling

Hvad er automatiseret ticketfordeling?

Automatiseret ticketfordeling, også kendt som ticketautomatisering, er en help desk-funktion, der automatisk tildeler help desk-billetter til supportagenter i henhold til foruddefinerede regler. Hver help desk har et forskelligt sæt af automatiserede ticketfordelingregler såsom round-robin, ring to all, random assignment eller max utilization.

Automatiserede ticketsystemer strømliner denne proces og sikrer effektivitet og reducerer manuel indsats. Ticketautomatisering er afgørende for at optimere agentworkloads og forbedre de overordnede responstider.

Hvorfor er automatiseret ticketfordeling vigtig?

Automatiseret ticketfordeling kan hjælpe dine kundesupportteams på mange måder. Det kan:

• Øge effektivitet og produktivitet – Reducer manuel arbejdsbyrde og lad agenter fokusere på at løse kundeproblemer
• Forkorte respons- og løsningstider – Få billetter til den rigtige agent hurtigere
• Efterlade mindre plads til menneskelige fejl – Eliminer manuelle tildelingsfejl
• Spare tid og reducere omkostninger – Automatiser hele fordelingen i stor skala

Hvordan fungerer ticketruting?

Ticketruting er en proces inden for automatiseret ticketfordeling, der sikrer, at hver indgående supportanmodning dirigeres til den mest passende agent. Systemet tildeler automatisk billetter til den rigtige person baseret på foruddefinerede regler som agentens tilgængelighed, ekspertise eller arbejdsbyrde. Dette strømliner operationer og forbedrer løsningstider og overordnet kundetilfredshed ved at få den rigtige hjælp på det rigtige tidspunkt.

Hvilke typer automatiserede ticketfordelingmetoder findes der i LiveAgent?

LiveAgent help desk-software har flere forskellige automatiserede ticketroutingmetoder for indgående billetter, telefonopkald og chats. Desuden hjælper universelle inbox-funktioner, der integrerer forskellige kommunikationskanaler, supportteams med at håndtere interaktioner mere effektivt.

Disse automatiserede ticketfordelingmetoder sikrer, at dine agenter altid har optimale servicebilletbelastninger, en roterende telefonvagt og udpegede pausetider til hvile. Med effektiv ticketfordeling på plads kan dit team håndtere arbejdsbelastninger problemfrit. Kombineret med mange andre funktioner øger LiveAgents supportticketværktøj både kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed, hvilket gør det til den bedste ticketværktøjløsning.

LiveAgents chatroutingmuligheder

Ring to all

Metoden ring to all underretter alle online agenter om, at der er et nyt indgående opkald/chat og ringer, indtil det bliver besvaret. Dette sikrer, at ingen kundeforespørgsel går ubesvaret.

Max utilization

Metoden max utilization tildeler nye chats til agenten med det højeste antal kørende chats for at holde udnyttelsen på maksimalt niveau. Når kunderepræsentanten ikke har frie chatslots, dirigeres nye chats til den næste tilgængelige agent. Med denne metode kan du maksimere ticketvolumen for chatagenter og lade andre agenter arbejde på offline-billetter.

Average utilization

Metoden average utilization tildeler nye indgående chats til agenter med det laveste antal kørende chats for at holde samme udnyttelse for alle online agenter. I det væsentlige balancerer denne automatiserede ticketfordelingmetode samtidige chats mellem alle tilgængelige supportagenter.

Random assignment

Metoden random assignment ticketfordeling tildeler billetter på tilfældig basis. Denne ticketfordelingmetode kan i gennemsnit og over tid hjælpe dig med at tildele det samme antal chats til hver af dine agenter.

Chatprioriteringer

Hvis du ønsker det, kan du konfigurere chatprioriteringer for specifikke agenter. Som følge heraf dirigeres nye chats til agenter med højeste prioritet (1 – højeste, 100 – laveste).

Max chatbelastning

Definer den maksimale chatbelastningsvolumen for hver agent. Når den maksimale volumen nås, dirigeres nye chats til andre online agenter med høj chatprioritet.

Telefonruting og agentprioriteringer

Der er to muligheder for telefonruting:

• Random assignment – Indgående opkald tildeles en online agent tilfældigt.
• Priority assignment – Indgående opkald tildeles en fri agent med højeste prioritet.

Telefonruting til en personlig enhed

Med LiveAgent har agenter mulighed for at dirigere indgående opkald til en personlig enhed, såsom en mobiltelefon. Dette gør det muligt for agenter at yde kundesupport på farten.

Sådan konfigureres automatiseret ticketfordeling i LiveAgent

Chatfordeling

1. Log ind i LiveAgent
2. Klik på Configuration (tandhjulikon i venstre menulinje)
3. Klik på Chat
4. Klik på Chat settings
5. Find sektionen Chat routing og vælg den fordelingmetode, du foretrækker
6. Klik Save

Opkaldsfordeling

1. Log ind i LiveAgent
2. Klik på Configuration (tandhjulikon i venstre menulinje)
3. Klik på Call
4. Klik på Settings
5. Find sektionen Call routing og vælg den fordelingmetode, du foretrækker
6. Klik Save

Ticketfordeling

Opsætning af automatiseret ticketfordeling for e-mails, sociale medier-forespørgsler og knowledge base-billetter kan gøres på to måder.

Ticketfordeling via afdelinger

1. Log ind i LiveAgent
2. Klik på Configuration (tandhjulikon i venstre menulinje)
3. Klik på Departments
4. Enten Edit en eksisterende afdeling eller create a new one (hvis du opretter en ny afdeling, sørg for at To solve enabled option er markeret)
5. Klik på Agents og tilføj de agenter, der vil være ansvarlige for at løse billetterne fra denne afdeling
6. Klik Save
7. Som eksempel kan du klikke på Twitter og Twitter accounts. Klik Edit og i sektionen Department, vælg den afdeling, du lige har oprettet. Dette trin kan gentages for Viber, Facebook, Instagram, opkaldsknappper, videoopkaldsknappper, chatknappper og invitationer, kontaktformularer og mailkonti.
8. Klik Save. Fra nu af dirigeres alle nye Twitter-billetter til den afdeling, du valgte, og vil kun være synlige for de agenter, du har valgt. Nye indgående Twitter-billetter vises i deres To Solve-sektion. Når en agent åbner en billet fra To Solve-knappen, tildeler systemet automatisk denne billet til dem.

Ticketfordeling via agenter

1. Log ind i LiveAgent
2. Klik på Configuration (tandhjulikon i venstre menulinje)
3. Klik på Agents
4. Klik på Edit eller create a new agent (hvis du opretter en ny agent, udfyld deres personlige oplysninger og fortsæt til næste trin)
5. Klik på Departments og tilføj dem til de afdelinger, de tilhører (gør det samme i sektionerne Tickets, Chats og Calls)
6. Klik Save

Brug af regler til at skabe dine egne workflows

Hvis du vil gå et skridt videre, kan du bruge automatiseringsregler til at skabe unikke workflows, der fungerer som ticketfordelingmetoder. For at gøre dette skal du logge ind i LiveAgent, klikke på Configuration, vælge Automation, klikke på Rules og klikke Create.

Du er velkommen til at eksperimentere med forskellige scenarier. Når det kommer til LiveAgents automatisering, er mulighederne uendelige.

Fordele ved automatiseret ticketfordeling

Forbedrede løsningstider og kundetilfredshed

Når en billet tildeles den rigtige agent på det rigtige tidspunkt gennem effektiv ticketruting, kan det have en positiv indvirkning på dens løsningstid, som igen kan påvirke kundetilfredshed direkte. Tilfredse kunder er hjørnestenen i enhver virksomhed, da de påvirker anbefalinger, onlineanmeldelser, mund-til-øre-marketing og salg. Som sådan bør enhver virksomhed stræbe efter at holde deres kunder glade med fremragende service, hurtige responstider og en personlig tilgang.

Automatiseret ticketfordeling sparer tid og penge

Kan du forestille dig at tildele hver ticketansvar manuelt? Dette ville ikke kun være en ekstremt tidskrævende opgave, men også meget dyr. Heldigvis kan gratis help desk-software som LiveAgent håndtere automatiseret ticketruting og automatiseret fordeling i stor skala. Den automatiserede fordeling af billetter sikrer, at hver anmodning tildeles den rigtige agent effektivt og uden forsinkelse. Overlad logistikken til os, så dine agenter kan fokusere på det vigtigste – at pleje kundeforhold.

Knowledge base-ressourcer

For at lære mere om automatiseret ticketruting skal du tjekke vores knowledge base-ressourcer:

• Sådan tildeles en billet automatisk til en agent
• Sådan tildeles en billet automatisk til en agent efter, at de svarer
• Opsætning af afdelinger
• Hvordan fungerer chatruting

Klar til at fordele supportbilletter automatisk?

Opdag hvor nemt det er at yde personaliseret, rettidig og kvalificeret support med LiveAgent. Start din 30-dages gratis prøveperiode i dag. Intet kreditkort påkrævet.