Ansvar

Hvad er ansvarsfunktionen?

LiveAgents ansvarsfunktion er en helpdesk-opgavestyring, der holder styr på, hvilken afdeling og hvilken agent der er ansvarlig for at løse hver supportbillet. I situationer, hvor en billet skal overføres fra en agent til en anden, overfører helpdesk-billetværktøjet problemfrit ansvaret sammen med billetten. Denne automatiserede overførselsproces letter problemfri handover og sikrer en uafbrudt supportoplevelse for kunden, hvilket øger kundetilfredshed og agentproduktivitet.

Hvordan fungerer ansvarsfunktionen?

Hvis du er soloentreprenør og er den eneste administrator og agent på din konto, tildeles alle billetter automatisk til dig.

Hvis du har flere supportagenter i dit kundeticketingsystem, vil alle billetter være utildelte som standard. Hvis du vil tildele indgående billetter automatisk til en bestemt agent, kan du oprette en automatisk regel. Hvis du vil tildele billetter manuelt, kan du klikke på overførselsknappen.

Ændring af billetsansvar

Billetejerskap/ansvar kan ændres ved at:

• Overføre billetten til en anden afdeling
• Tildele billetten til en anden agent

Husk, at hvis en billet overføres til en anden afdeling, tildeles den ikke automatisk til en agent inden for den afdeling. Billetten overføres kun til deres afdeling, og en af agenter inden for den afdeling skal påtage sig ansvaret ved at besvare den eller tildele den til en anden agent.

Får jeg besked, når jeg får tildelt et billetsansvar?

Email-notifikationer

Hvis du vil underrette dine agenter om deres nye billetsansvar, kan du konfigurere automatiske email-notifikationer. De modtager en email-notifikation, når:

• En billet tildeles dem
• Når en kunde svarer på billetten, de er tildelt
• Når en ny billet oprettes i deres afdeling

In-app-notifikationer

Du kan modtage in-app-notifikationer hver gang en ny billet tildeles dig, hvis du konfigurerer din “To Solve Button” tilsvarende. Gør blot følgende:

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på System.
4. Klik på Generelt.
5. Rul ned til afsnittet “Rute billetter tildelt mig”.
6. Markér afkrydsningsfeltet.
7. Klik Gem.
8. Genindlæs applikationen.

Mobilnotifikationer (iOS/Android)

Yder kundeservice på farten? Du kan stadig modtage mobile push-notifikationer, når:

• En ny billet oprettes i din afdeling
• En billet genåbnes i din afdeling
• En billet tildeles dig
• En billet, der er tildelt dig, genåbnes
• Du har en ny chat, der ringer
• Du modtager en ny besked i en live chat-samtale
• Du missede en chat

Slack-notifikationer

Hvis du allerede har integreret Slack med LiveAgent, kan du også modtage Slack-notifikationer om nye billetsansvar. Dine agenter kan modtage nye Slack-notifikationer, når:

• En billet tildeles dem
• Når en kunde svarer på billetten, de er tildelt
• Når en ny billet oprettes i deres afdeling

Hvorfor er ansvarsfunktionen vigtig for kundesupportteams?

At have en ansvarsfunktion på plads er vigtig, fordi det hjælper dig med at identificere, hvilken agent/afdeling der er ansvarlig for at løse hver billet. Ud over det:

• Giver transparens
• Eliminerer forvirring
• Reducerer antallet af ubesvarede billetter
• Forbedrer effektivitet og agentworkflow
• Sparer tid og penge
• Forbedrer svartider
• Øger kundetilfredshed
• Giver hver agent en følelse af ejerskab

Med en ansvarsfunktion på plads, vil du aldrig høre den klassiske undskyldning “Jeg vidste ikke, at det var mit ansvar” igen.

Hvordan ser ansvar ud i praksis?

Hvis en billets ejerskab ændres, vises ændringen i den detaljerede billetsvisning (for at sikre klart ansvar for billethåndtering). Både administratorer og agenter kan se disse ændringer, uanset om de sker automatisk eller manuelt.

Sådan konfigureres ansvar i LiveAgent

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon i venstre menulinje).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Regler.
5. Klik Opret.
6. Markér afkrydsningsfeltet Status Aktiv.
7. Opret et navn til din regel, såsom “Billettrutning Sona”.
8. Du kan lade afsnittet Noter være tomt, eller du kan beskrive reglen mere detaljeret. Dette felt er blot for din bekvemmelighed. Et eksempel på en note kunne være “Denne regel dirigerer alle sociale medier-billetter til Sona i marketingafdelingen”.
9. Vælg en variabel, såsom Anvend når billet oprettes.
10. Klik Tilføj betingelsesgruppe.
11. Vælg betingelserne efter dine ønsker, såsom HVIS billettekilde (og vælg de kilder, du ønsker. De kunne være Facebook, Twitter, Instagram eller Viber for eksempel).
12. Vælg felterne for udførelse af handling efter dine ønsker, såsom Overførselsbillet til marketingafdelingen og tildel til Sona.
13. Klik Gem.

Sådan konfigureres ansvarnotifikationer i LiveAgent

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på dit profilbillede.
3. Klik på Rediger profil.
4. Klik på Notifikationer.
5. Markér de relevante felter under Email-notifikationer og Slack-notifikationer.

Fordele ved ansvar

Mere transparens, mindre forvirring og færre glemte/ubesvarede billetter

At have klart billetsansvar eliminerer forvirring, gætteri og antagelser. Når hver agent ved, hvilke billetter der er deres ansvar, er der lidt plads til fejl. At have ansvar på plads sikrer, at der ikke vil være nogen glemte eller ubesvarede billetter, som alle antager “blev taget hånd om”.

Forbedrede agentworkflows, der sparer tid og penge

Når hver agent ved præcis, hvilke billetter de skal besvare, kan de virkelig fokusere på deres arbejde, hvilket forbedrer deres effektivitet og workflows. I stedet for at skulle finde ud af, hvilken billet der skal besvares eller prioriteres, kan de holde sig til de billetter, de er ansvarlige for, og lade resten være.

Hurtigere svartider og øget kundetilfredshed

Fordi hver agent ved præcis, hvilken billet de skal besvare, spilder de ikke tid på at lede efter arbejde. Som sådan forbedres billetsvarttider og påvirker direkte kundetilfredshed. Til gengæld påvirker gladere kunder salg og positiv mund-til-øre-markedsføring.

En følelse af ejerskab

Når hver agent ved præcis, hvad de skal gøre, får de en følelse af ejerskab og ansvar for hver billet. Dette gør det muligt for dem at blive investeret og “følelsesmæssigt involveret” i løsningen af hver billet. Dette styrker dem yderligere og presser dem til at yde den bedst mulige service på en organisk måde.

Videnbasressourcer

Har du brug for mere hjælp til denne funktion? Tjek disse detaljerede vejledninger:

• Konfigurering af agenter og brugere
• Opsætning af email-notifikationer
• Opsætning af afdelinger
• iOS/Android in-app push-notifikationer
• Slack-integration
• Brugerdefinerede Slack-notifikationer via regler

Klar til at tildele ansvar?

Dra fordel af vores ansvarsfunktion og lad systemet automatisk tildele billetter til de agenter, der er bedst rustet til at besvare dem. Prøv det i dag. Start din 30-dages gratis prøveperiode , ingen kreditkort påkrævet.