Prøveperiode
research_4_illu

Hvad kunderne synes

Ifølge Bain & amp; Virksomhed, mener 80% af administrerende direktører, at deres virksomhed leverer fremragende kundeservice; kun 8% af deres kunder er enige. Hvordan er det muligt, at der er en sådan et misforhold mellem det, der opfattes, og det, der er sandt? Kort sagt, de fleste virksomheder mangler kundefeedback eller har ikke lukkede feedbacksløjfer. Manglen på feedback forhindrer dem i at forbedre deres service, fordi de ikke er udsat for kritik eller forslag til forbedringer.

Så hvad afskrækker kunder fra at købe, og hvad kunne gøre kundeoplevelsen bedre? Statistikker indikerer, at processer er blevet for automatiserede, og der mangler personalisering. For eksempel fandt Harris Interactive ud af, at 75% af de adspurgte sagde, at det tager for lang tid at kontakte en live-agent . Dette viser, at virksomheder udelukkende er afhængige af AI-drevne chatbots og automatiserede systemer.

At stole på automatisering ville ikke nødvendigvis være en dårlig ting, hvis de eksisterende systemer ydede relevant bistand. Men det er desværre ikke tilfældet. Over 29% af forbrugerne siger, at de synes, at scriptede svar nu er frustrerende , fordi de ikke er nyttige.

Dernæst viser kundeoplevelsesstatistikker, at automatiserede systemer såsom IVR-menuer er alt for lange og irrelevante, mens integrerede kontaktformularer er for komplicerede at udfylde. Det er et betydeligt problem, da kunder hader at spilde deres tid, især når det aktuelle problem er presserende. Denne følelse er gensidig i alle forbrugergrupper. For eksempel siger B2B-beslutningstagere, at manglende hastighed i leverandørinteraktion er det mest irriterende problem, dobbelt så meget som prisen .

Kunder vil gerne gøre forretninger med virksomheder, der er let tilgængelige på de kanaler, de foretrækker. For eksempel foretrækker 57% af kunderne at kontakte virksomheder via digitale kanaler frem for at bruge stemmebaseret kundesupport . Derfor er det afgørende at yde support på sociale medier, e-mail, live chat og besked-apps. Derudover vil kunderne gerne vide, at hvis de støder på et problem, vil de virksomheder, de køber fra, være nemme at kontakte og villige til at hjælpe dem. Faktisk er kundesupport så afgørende, at 86% af kunderne er villige til at betale mere, hvis bedre service er garanteret . Desuden mener 80% af forbrugerne, at bedre service omfatter hastighed, bekvemmelighed, kyndig hjælp og venlig service .

Som du kan se, er købsbeslutninger stærkt påvirket af service. Mere end 96% af kunder over hele kloden siger, at kundeservice er en vigtig faktor i deres valg af loyalitet over for et brand . Derudover peger 73% af alle mennesker på erfaring som en væsentlig faktor i deres købsbeslutninger . Derfor er det altafgørende at perfektionere kundeoplevelsen gennem feedback og foretage ændringer i henhold til dine resultater.

#CustomerSupport
#ReachingLiveAgents

75%

af kunderne mener, at det tager for lang tid at komme i kontakt med en live-agent. Harris Interactive
Meditator graf woman

#CustomerService

96%

af forbrugerne siger, at kundeservice er en vigtig faktor i deres valg af loyalitet over for et brand.

Microsoft

research_4_customers_loyalty

#CustomerExperience

86%

af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse.

PWC

research_4_customers_paymore

#CustomerSupport

57%

af kunder foretrækker at kontakte virksomheder via digitale medier frem for at bruge stemmebaseret kundesupport.

Ameyo

research_4_customers_contact

#ScriptedResponses
#FrustratingResponses

29%

af forbrugerne siger, at de nu synes at scriptede svar er frustrerende, og 38% af virksomhederne er enige. Kayako
Meditator graf man

#PurchasingHabits

73%

af alle mennesker peger på erfaring som en vigtig faktor i deres købsbeslutninger.

PWC

research_4_experience_important

#PainPointForB2Bs

B2B

beslutningstagere siger, at manglende hastighed i leverandørinteraktion er det største irritationspunkt, dobbelt så ofte som prisen.

The Temkin Group

research_4_b2b

#CustomerExperiences

80%

af forbrugerne siger, at hastighed, bekvemmelighed, kyndig hjælp og venlig service er de vigtigste elementer i en positiv kundeoplevelse.

PWC

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo