Ticketing benchmarks

Billetsoftware er også en fordel, fordi det kan hjælpe dig med at nå benchmarks for kundeservice, der er fastsat af brancheledere. Disse benchmarks kan omfatte gennemsnitlig løsningstid, kundetilfredshedsscore, netpromotorscore, gennemsnitlig håndteringstid og andre almindelige målinger.

Selvom hver kundeservicebenchmark er forskellig i hver branche, er de stadig gode indikatorer af den service, du bør levere.

Generelt indikerer helpdesk-kundetilfredshedsstatistikker, at tilfredsheden er ret høj med en global kundetilfredshedsscore på 86%. Derudover er den gennemsnitlige kundeindsatsscore 5,5, og den globale gennemsnitlige nettopromotorscore er på +32. Sidst men ikke mindst er den gennemsnitlige agentvurdering 9,5 ud af 10. Disse tilfredsheds-resultater er resultatet af høj overordnet løsning og første kontaktløsning på henholdsvis 95% og 74%. Helpdesk-kundetilfredshed afspejles også gennem høje fastholdelsesrater, typisk fra 60-85%. Men husk, at på trods af disse høje tilfredshedsrater, vil 1 ud af 3 kunder ikke tøve med at trække sig fra et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.

For at stille kunderne tilfreds, bør virksomheder holde sig til at planlægge og håndtere billetter hurtigt og effektivt. Ifølge vores undersøgelse er benchmark for tidsplanoverholdelse 95%. I løbet af denne tid (en standard 8-timers vagt) løser supportmedarbejdere 40 billetter, bruger i gennemsnit 3 forskellige systemer til at få de oplysninger, de har brug for, og bruger omkring 15 minutter på at afslutte eventuelle opgaver efter løsning. Agenter kan også bruge lidt tid på at overføre billetter til andre agenter. Benchmarks for kundeservice indikerer, at den gennemsnitlige billetoverførselshastighed er omkring 0,5 for virksomheder med et solidt helpdesk-system og 1-2 for virksomheder uden sådanne systemer på plads.