Prøveperiode
research_14_illu

Ticketing benchmarks

Billetsoftware er også en fordel, fordi det kan hjælpe dig med at nå benchmarks for kundeservice, der er fastsat af brancheledere. Disse benchmarks kan omfatte gennemsnitlig løsningstid, kundetilfredshedsscore, netpromotorscore, gennemsnitlig håndteringstid og andre almindelige målinger.

Selvom hver kundeservicebenchmark er forskellig i hver branche, er de stadig gode indikatorer af den service, du bør levere.

Generelt indikerer helpdesk-kundetilfredshedsstatistikker, at tilfredsheden er ret høj med en global kundetilfredshedsscore på 86%. Derudover er den gennemsnitlige kundeindsatsscore 5,5, og den globale gennemsnitlige nettopromotorscore er på +32. Sidst men ikke mindst er den gennemsnitlige agentvurdering 9,5 ud af 10. Disse tilfredsheds-resultater er resultatet af høj overordnet løsning og første kontaktløsning på henholdsvis 95% og 74%. Helpdesk-kundetilfredshed afspejles også gennem høje fastholdelsesrater, typisk fra 60-85%. Men husk, at på trods af disse høje tilfredshedsrater, vil 1 ud af 3 kunder ikke tøve med at trække sig fra et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.

For at stille kunderne tilfreds, bør virksomheder holde sig til at planlægge og håndtere billetter hurtigt og effektivt. Ifølge vores undersøgelse er benchmark for tidsplanoverholdelse 95%. I løbet af denne tid (en standard 8-timers vagt) løser supportmedarbejdere 40 billetter, bruger i gennemsnit 3 forskellige systemer til at få de oplysninger, de har brug for, og bruger omkring 15 minutter på at afslutte eventuelle opgaver efter løsning. Agenter kan også bruge lidt tid på at overføre billetter til andre agenter. Benchmarks for kundeservice indikerer, at den gennemsnitlige billetoverførselshastighed er omkring 0,5 for virksomheder med et solidt helpdesk-system og 1-2 for virksomheder uden sådanne systemer på plads.

Ud over det bruger agenter tid på at løse de tilgængelige billetter. Denne tid varierer dog, da hver branche har en forskellig gennemsnitlig behandlingstid for billetter. For eksempel er den gennemsnitlige håndteringstid 525 sekunder for telekommunikation, 324 sekunder for detailhandel, 282 sekunder for forretninger og IT og 282 sekunder for finansielle tjenester.

Det gennemsnitlige billetsystem giver 578 billetter om dagen, 3.991 om ugen og 17.630 om måneden, hvilket svarer til over 6.594 arbejdstimer. Det er dog ikke alle billetter, der lander i systemet, der kan løses. Forholdet mellem åbne vs. løste billetter er 2:1. De udestående billetter indeholder ting som outreach e-mail, spam, kampagner og forskellige irrelevante anmodninger. Desuden bliver omkring 10% af helpdesk-billetterne forladt af de kunder, der har indsendt dem.

Den gennemsnitlige virksomhed har ti kundesupportagenter og ti kundeserviceafdelinger såsom salg, IT, marketing, jura og fakturering i form af arbejdsstyrke. Hvis helpdesk’en arbejder 24/7, tager det dem omkring 2 timer at svare på en billet, og hvis de tilbyder support i almindelig åbningstid, kan det tage op til 24 timer. Den gennemsnitlige svarhastighed for åbne billetter er dog meget langsommere, med et gennemsnit på 20,5 timer. Med hensyn til opkald og chat tager det i gennemsnit 10 sekunder at nå en live-agent.

#HelpDeskAgent

Den gennemsnitlige tid det tager at nå en live-agent er

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskAgents

Supportagenter bruger et gennemsnit på

tre

systemer til at støtte kunder.

LiveAgent

research_5_3systems

#SpeedOfAnswer

Den gennemsnitlige svarhastighed for åbne billetter er

20.5 timer

LiveAgent

research_14_205hr

#TicketWorkTime

Afslutningsarbejde efter løsning kræver

15 minutteri gennemsnit

LiveAgent

research_14_15minutes

#CSAT

Den gennemsnitlige globale CSAT-benchmark, der omfatter alle brancher, er

86%

Geckoboard

research_14_86percent

#TicketTransferRate

Den gennemsnitlige billetoverførselshastighed er omkring

0.5

for virksomheder med et godt helpdesk-system og 1-2 for virksomheder uden en helpdesk.

LiveAgent

research_14_05

#CES

Den gennemsnitlige kundeindsatsscore er

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Den globale gennemsnitlige nettopromotorscore (NPS) er

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ResponseTime

Det tager ca. to timer at svare på en billet, hvis

24/7

Hjælp ydes og 24 timer, hvis der er et otte timers supportvindue.

LiveAgent

research_14_24_7

#ResolutionRate

Den overordnede helpdesk-løsningshastighed er omkring

95%

LiveAgent

research_14_95percent

#ResolutionRate

Det gennemsnitlige netto-FCR for servicedesks på verdensplan er ca.

74%

Metric Net

research_14_74percent

#ChurnRate

1 ud af 3

kunder opgiver et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.

PWC

research_14_1in3

#RetentionRate

Help desk-kundefastholdelsesraten varierer efter branche, men er typisk på

60%
til 85%

LiveAgent

research_14_60to85

#HandlingTime

Den gennemsnitlige håndteringstid

525 sekunder

til telekommunikation

324 sekunder

til detailhandel

282 sekunder

til forretninger og IT

282 sekunder

til finansielle virksomhededer

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Billetagentens tidsplan er overholdt omkring

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NetTickets

Ticketing systems net

 

578 billetter om dagen

 

3.991 per uge

 

17,630 per måned

 

LiveAgent

#AbandonmentRate

Forladelsesrate for helpdesk-billetter er omkring

10%

LiveAgent

research_14_10percent

#Helpdesk

En agent løser typisk omkring

40 billetter

pr. vagt

LiveAgent

research_14_40tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Den samlede helpdesk-billetmængde per arbejdstid er

6.594

30 dage

Meditator graf standing woman

#HappinessRating

Den gennemsnitlige in-signature tilfredshedsvurdering er

9.5/10

LiveAgent

research_14_95from10

#OpenedVsSolvedRatio

Forholdstal mellem antallet af billetter

open vs. løst

r omkring 2:1.

LiveAgent

research_14_open_vs_solved

#Helpdesk

Det gennemsnitlige antal afdelinger pr. konto er

ti.

LiveAgent

#HelpDeskReps

Det gennemsnitlige antal repræsentativer pr. virksomhed er

10.

30 dage

Meditator graf man

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo